ONline-Verträge
Bei einem Online-Vertrag nehme ich in Kauf, dass ich für die Telefonhotline zahle. Für den Mailsupport zahle ich nicht, der ist kostenfrei.
o2 spricht von Mailsupport. D.h. nach gesundem, kaufmännischen Geschäftsgebaren sind die Mails im ordentlichen Geschäftsverkehr abzuwickeln. Für einen Telefonprovider ist hier nur ein und im Ausnahmefall zwei Arbeitstage akzeptabel. Jedes Gericht wird bei einem entstandenen Schaden auf eine schuldhafte Vertragspflichtverletzung erkennen, wenn man sich für die Mailantwort 8 Tage Zeit lässt.
Sollte mir einmal das Handy entwendet werden, reicht es, wenn ich dies o2 per Mail mitteile. Dies würde ich auch so machen. Für den weiteren Schaden hafte ich ab dem Zeitpunkt des Mailversandes nicht mehr.
Viele Konzerne versuchen derzeit beim Support zu sparen - im Glauben daran, dass es der dumme Kunde schon nicht merkt. Wenn sich dann die Markttrends geändert haben (sh. mobilcom, victorvox, u.ä.) und die Kunden wegbleiben, ist es zu spät.
Das interne Problem (20 Mitarbeiter; einstellen von Aushilfen) ist nicht das Problem des Kunden. Das ist mir ehrlichgesagt s....egal. Mich fragt bei der Feuerwehr auch keiner, ob es mir nachts um 3 genehm ist, wenn man jetzt gegen den Baum fährt. Man erwartet, dass innerhalb von 10 Minuten ein rotes Auto an Ort und Stelle ist und darauf hat jener einen Anspruch! Ob mir das passt oder nicht.
Bei o2 gibt es derzeit offenbar im Management des Services erhebliche Mängel. Mal sehen, wie lange das der Markt hinnimmt. Ich persönlich bin mit o2 noch zufrieden (weil es keine größeren Probleme gab) und lasse in dem Laden pro Jahr ca. 250,- EUR. Nur wenn es mir zu blöd werden sollte, gilt der Grundsatz: "Andere Mütter haben auch noch schöne Töchter." Den Servicemitarbeitern sei hier gesagt, dass ihr Diskussionsansatz völlig falsch ist. Ich kannte auch mal eine Abteilung, die so argumentierte. Da kommt dann halt ein anderer Dienstleister und bietet eben besseren Service für weniger Geld. Das hat diesen Sommer 180 Leuten den Job gekostet (und im Herbst davor schon weiteren 80).
Bei T-mobil hat es nun 5-8 Jahre gedauert, bis sie ihre Reputation am Markt wieder hergestellt haben. Ich glaube nicht, dass sich ein kleinerer Anbieter wie o2 das zeit- und geldmäßig leisten kann.
Entweder man bringt das Serviceproblem innerhalb kürzester Zeit in den Griff, oder die Unternehmung geht unter.