Beiträge von THX1138.79

  • o2 Banking: Umgang im Missbrauchsfall

    Ich möchte meine haarsträubenden Erfahrungen in Bezug auf den Kundenservice von o2 Banking (Fidor Bank AG) im Fall des Kreditkartenmissbrauchs mitteilen.


    10.12.2018
    Ich wurde ich Opfer eines Scamming-Falls (Vorschussbetrug bei Zahlung mit Kreditkarte). Beim Kauf in einem zuerst - objektiv gesehen - seriös wirkenden Webshop habe ich meine o2 MasterCard eingesetzt. Erst nach Erhalt einer seltsamen, unseriös wirkenden E-Mail statt einer Bestellbestätigung schöpfte ich Verdacht, dass etwas nicht stimmt. Durch Recherche der Absender E-Mailadresse und des Inhaltes der E-Mail fand ich heraus, dass es sich um großangelegten Kreditkartenbetrug handelt.


    Die Hotline von o2 Banking ist nur montags bis freitags erreichbar, so dass ich umgehend eine E-Mail an den Kundenservice schrieb. Die Sperrung der Karte habe ich zu diesem Zeitpunkt noch nicht veranlasst, da bis auf die selbst initiierte Abbuchung keine weitere Abbuchung stattfand und ich erst noch mit dem Kundenservice über das weitere Vorgehen sprechen wollte. Die Karte habe ich jedoch temporär zur Sicherheit deaktiviert.


    12.02.2018
    Ich telefonierte mit einem Mitarbeiter von o2 Banking. Dieser wirkte alles andere als kompetent in der Beratung in einem Missbrauchsfall. Stattdessen musste ich ihm die Information quasi aus der Nase ziehen. Er empfahl lediglich, die Karte sperren zu lassen. Um den strittigen Betrag zurückzuerhalten (Chargeback-Verfahren), müsse ich eine polizeiliche Anzeige erlassen. Nach Rückfrage, ob es zum Chargeback-Verfahren nicht ein Formular der Bank gibt, rückte er dann zögerlich heraus, dass es dieses gibt, ich das aber erst erhalte, wenn ich eine E-Mail mit der Anzeige bei der Polizei dem Kundenservice zusende. Offenbar gibt es also keinen richtig transparenten Prozess im Umgang mit Missbrauchsfällen bei o2 Banking oder der Mitarbeiter war nicht richtig geschult. Auf die Gebühren von € 9,99 für die Ersatzkarte angesprochen, teilte er mir mit, dass ich auf jeden Fall die Kosten zu tragen habe, da es ja meine eigene Schuld sei, dass die Karte missbraucht wurde (O-Ton: "Sie müssen schon aufpassen, wem Sie Ihre Kreditkartendaten in die Hände geben! Ich kann dies zwar in Kulanzfällen entscheiden, würde Ihnen in diesem Fall aber diese Gebühren keinesfalls erlassen"). Dass dies dem P/L-Verzeichnis von o2 Banking vom 01.10.2017 gem. Punkt 2.1** widerspricht und die Erhebung von Gebühren für Ersatzkarten mit dem BGH-Urteil, XI ZR 166/14* widerrechtlich ist, hat den Mitarbeiter in keinster Weise interessiert. Die frechen Äußerungen des Mitarbeiters auf mein sachlich ruhig vorgetragenes Anliegen möchte ich gar nicht weiter kommentieren.


    Ich probierte daraufhin, die Karte über die o2 Banking App zu sperren und eine neue Karte zu bestellen. Dies wurde technisch unterbunden, da ich zu diesem Zeitpunkt weniger als € 9,99 auf meinem Konto noch hatte. Demnach spielt es also keine Rolle, was das P/L-Verzeichnis behauptet. Die Gebühr wird - wie der Mitarbeiter mitteilte - in jedem Fall fällig! Ganz versteckt ist unter dem Button "Sperren und neue Karte bestellen" deutlich kleiner dargestellt der Button für das reine Sperren, welchen ich jedoch anfänglich übersehen habe.


    Ich versuchte, die MasterCard nun über die 116 116 zu sperren. Dort kannte man "o2 Banking" gar nicht und hat wild herumgedoktert und in verschiedenen Systemen nachschauen wollen, nachdem ich bereits zweimal meine Kartennummer mitteilte. :confused: Daraufhin beendete ich das Gespräch und rief beim MasterCard Notrufservice (0800 / 819 1040) an. Nach ca. 15min Warten und etwa 8 Menüstufen im Abfragesystem landete ich unter Angabe meiner Kartennummer bei der Fidor Bank AG. Der Mitarbeiter teilte mir gleich mit, dass er meine Karte nicht sperren kann, da ich nicht Kunde der Fidor Bank bin.


    Letztlich habe ich dann die Karte über die App dauerhaft gesperrt, als ich die etwas versteckte Option zur reinen Sperrung entdeckt habe. Eine Sperrung über die Hotline geht übrigens nur mit Beantwortung der Sicherheitsfrage, deren Antwort man in Notfällen ja auch adhoc zur Hand hat ;). Eine andere Form der Authentifizierung ließ man nicht zu.


    Ich fasse also zusammen:


    - Der Kundenservice von o2 Banking war mir ggü. als Betrugsopfer sehr unfreundlich und wenig hilfsbereit. Inwieweit den Kunde objektiv gesehen eine genaue Prüfungspflicht eines Webshops trifft, möchte ich dabei mal in Frage stellen.
    - Der Kundenservice von o2 Banking war im Telefonat fachlich nicht kompetent in Bezug auf die geltende Gebührenregelung.
    - Statt der Befolgung gesetzlicher Regelungen seit 2015 wird man Opfer von Kulanzentscheidungen des Mitarbeiters! Ich setze mal den Diebstahl der Kartendaten gleich mit dem physischen Diebstahl der Karte.
    - Der Kundenservice von o2 Banking erweckt nicht den Eindruck, dass es einen Standardprozess in der Bearbeitung von Missbrauchsfällen und der Rücklastschrift von unrechtmäßigen Beträgen gibt.
    - Die App von o2 Banking lässt entgegen der gesetzlichen Regelungen und des P/L-Verzeichnisses eine Ersatzkartenbestellung nur zu, wenn mindestens € 9,99 auf dem Konto sind.
    - o2 Banking ist den Mitarbeitern des internationalen Sperrnotrufes 116 116 unbekannt.
    - Die Fidor Bank AG und MasterCard selbst können die Kreditkarte nicht sperren.


    * Wortlaut des Urteils: "Es trifft den Zahlungsdienstleister (Bank) nach der Sperrung der Erstkarte und Wegfall der Sperrgründe die gesetzliche Nebenpflicht, dem Kunden ein neues Zahlungsauthentifizierungsinstrument (Zahlungskarte) auszustellen, wenn – wie im Falle des Abhandenkommens oder des Diebstahls der Erstkarte – die bloße Entsperrung nicht in Betracht kommt. Für die Erfüllung dieser gesetzlichen Nebenpflicht kann der Zahlungsdienstleister mangels gesetzlicher Anordnung im Sinne von § 675f Abs. 4 Satz 2 BGB kein Entgelt verlangen."


    ** "Das Entgelt fällt nur an, soweit die Ausstellung der Ersatzkarte durch vom Kunden zu vertretende Umstände verursacht wurde (z.B. Namensänderung oder Beschädigung) und nicht aufgrund von Sperrung, z.B. bei Diebstahl oder Verlust, erfolgt. [...]"

  • Der allgemeine O2 VVL Thread: Fragen zu Tarifen, Zeitpunkt etc. | Händler Fragen/Antworten zur pers. VVL im Werbethread

    @ vodafrank:
    Meine beiden zu einem Vertragskonto konsolidierten o2 All In L-Verträge enden Mitte Mai und Mitte Juni 2018. Leider sind die Verträge in 2016 um einen Monat versetzt abgeschlossen worden. Da es vielleicht anderen hier ähnlich geht, stelle ich die Fragen mal öffentlich in diesem Thread:


    Fragen:


    1) Wann sollte ich idealerweise auf Dich zukommen, um eine VVL beider Verträge anzustoßen, eher kurz vor Ultimo oder gleich zu Beginn der 3 Monate Restlaufzeit? Wichtig wäre mir natürlich ein optimales P/L-Verhältnis ;)


    2) Kann man die VVL so steuern, dass das "Loch" von einem Monat, in welchem nur ein Vertrag läuft, vermieden wird?


    3) Wird bei einer VVL das Vertragsende beider Verträge auf ein gemeinsames Datum nach 24 Monaten MVLZ gesetzt?


    Danke für Deine Rückmeldung! :top:

  • Alternative zur Telekom (1&1 usw.)

    Meine Erfahrungen bzgl. 1&1 und Telekom bei VDSL 50:


    Vorteile bei Telekom:


    * schnellstmögliche Störungsbehebung, da direkt beim Netzanbieter
    * Terminauswahl bei Techniker-Besuch flexibel
    * keine 24h Zwangstrennung / IP-Adresswechsel
    * Magenta Eins Vorteil (wenn man einen Magenta Mobil Anschluss hat)
    * WLAN To Go (Hotspot-Flat)
    * regelmäßige Telekom Aktionen (gratis USB-Stick, Powerbank etc.)
    * Rufnummernmitnahme eher günstig (ca. EUR 8,- für die erste Nr., jede weitere ca. EUR 0,5)


    Nachteile bei Telekom:


    * nach 24 Monaten wird es i.d.R. teurer als ggü. 1&1
    * kein Quasi-Gratis-Router (Fritz!Box 7412) dabei


    Vorteile bei 1&1:


    * günstigerer Effektivpreis bei > 24 Monaten Laufzeit über Kundenrückgewinnung
    * Quasi-Gratis-Router (Fritz!Box 7412) dabei
    * Gratis-SIM für Anrufe auf Festnetz wählbar
    * Parallel Call (derzeit jedoch offenbar nicht mehr Leistungsbestandteil)
    * 1&1 Entstörungsgarantie, d.h. bei Störungen des Anschlusses gibt es u.U. gem. AGB die Grundgebühr zurück


    Nachteile bei 1&1:


    * 24h-Zwangstrennung / Zuweisung einer neuen IP - lässt sich mit einem DynDNS-Dienst "beheben"
    * Störungsbehebung läuft nicht direkt mit dem Netzbetreiber (sofern 1&1 keinen eigenen Backbone betreibt)
    * Terminauswahl bei Telekom Techniker-Besuchen eingeschränkter
    * keine Preisvorteile bei Vertragskombinationen (Mobil + Festnetz)


    Fazit:


    Ich habe bei beiden Anbietern in den letzten 4 Jahren gute Erfahrungen gesammelt und sehe für mich nur unwesentliche Unterschiede im Leistungsvergleich. Wer bereits einen Telekom Handyvertrag hat, wird natürlich gern den Magenta Eins Vorteil mitnehmen wollen.

  • O2: Handeln aus purer Boshaftigkeit?

    @ vodafrank: Ich schätze, dank solcher Umstände kannst Du Dich jetzt auf einen noch größeren Kunden- und Interessentenkreis freuen. ;) Dein guter Ruf hallt ja inzwischen bis in die letzten Ecken sämtlicher Mobilfunkforen und Schnäppchenseiten :D


    Ich hatte vor etwa 18 Monaten bei der Zusammenlegung von zwei o2 All In L Verträgen (Kombi Bonus) jede Menge "Spaß" mit dem o2 Live Chat, was nur mit viel Schweiß und grauen Haaren geradegebogen werden konnte. Sollte ich o2 über eine VVL im Mai/Juni 2018 treu bleiben, komme ich sicher auf Dich zurück. :top:

  • O2 hat das schlechteste Handynetz – und wird schlechter => Connect Netztest 2018

    Bitte nicht falsch verstehen aber ich bin einigermaßen schockiert, mit welchen niedrigen Ansprüchen an das Netz man sich hier zufrieden geben will. Wenn ich mir nur mal unsere Nachbarländer (PL, CZ, A, CH) anschaue, wie es dort mit der Netzabdeckung, dem Ausbau von LTE, der verfügbaren Bandbreite und dem dafür zu zahlenden Entgelt (selbstverständlich bereinigt um Verschiebungen durch pro Kopf Durchschnittseinkommen) steht, dann wackeln mir hier echt die Ohren.


    Auf meinen Reisen durch PL, CZ, A und CH hatte ich mit meinem o2 Vertrag ÜBERALL ein perfektes LTE-Netz. In der Schweiz hat der schlechteste Netzbetreiber Sunrise eine Netzabdeckung von ich glaube über 98% laut letztem Connect-Test. Die zu zahlenden Preise im EU-Ausland sind bei viel besserem Netz um Welten niedriger. Also irgendwo ist der Wurm drin.