Beiträge von tomc

Bei mir kam die Meldung, daß die Daten nicht korrekt sind, innerhalb von wenigen Minuten (Privat/Geschäftskunde)
Dann haben sie die neuen Daten bekommen (+3 Tage für die Bearbeitung), und das Chaos ging los.
-> Bei mir war schnell klar, daß es beim ersten Versuch an den Daten lag. Bei den folgenden drei Versuchen waren die Daten jedoch korrekt, sonst wäre die Ablehnung vom alten Provider gekommen...
Tom

Hallo Rob !

Sehr interessant! Ist der Zeitraum bei Dir ähnlich? Wie weit sind Deine Portierungen gekommen? Hast Du auch schon (verstrichene) Termine, oder hängst Du noch in den Anfragen zum Termin?

Meine Karte kommt von den blauen Blubberblasen. Einmal hieß es von Simyo, die Anfrage wäre dort nicht angekommen. Läßt also auf irgendwelche IT-Probleme schließen.
Interessant war auch die Aktion am 15.7.: Da war im Portierungsteam wohl jemand wirklich so fit, daß er/sie innerhalb kürzester Zeit den alten Prozeß stornieren, einen neuen Triggern und einen Portierungstermin vereinbaren konnte. Die Emails rauschten nur so rein - und die Storno-Mail für den Alt-Prozeß kam nach der Bestätigungsmail für die Portierung am nächsten Tag Das war an einem späten Freitag Nachmittag. Dafür mußte ich aber drei Tage vorher - am Mittwoch früh - die Kontakt-Anfrage lostreten, um Simyo mitzuteilen, daß für den letzten Anfrage-Prozeß spätestens am Dienstag Abend das Timeout gewesen sein müßte... Selber merken sie das ja nicht...

-> IT-Problem, Bedienungsproblem, Ausbildungs- oder Manpower-Problem oder eine Kombination von allem. (Telcos sind extrem kreativ und effizient darin, kritische Geschäftsprozesse kaputtzuoptimieren und konsequent gegen die Wand zu fahren.)

Tine bekommt nachher, sobald ich hier mailen kann, noch meine Angaben, und dann schaue ich mal, wie es weitergeht.

Viele Grüße,
Tom

Hallo Tine!

Geht leider nicht, habe noch die 24h Wartezeit, die ist erst heute Abend rum.
Auch bei TT gibt es Wartezeiten, die sind aber kürzer als bei simyo
Tom.

(Danke, Giga!)

ServiceLevel Simyo

(Kurzer?) Erfahrungsbericht über Simyo, ServiceLevel in Hotline, Mailbearbeitung und Rufnummernportierung

A) Hotline, telefonische Erreichbarkeit
Anrufversuche, die ich abgebrochen habe, weil nur Bandansagen kamen und ich es in der Zeit nicht bis zu einem Mitarbeiter geschafft habe:
- 20.07. 18:40 7 Minuten Wartezeit bis zum Aufgeben = 0,98 EUR
- 19.07. 12:06 22 Minuten Wartezeit bis zum Aufgeben = 3,08 EUR
- 19.07. 10:20 7 Minuten Wartezeit bis zum Aufgeben = 0,98 EUR
= SUMME EUR 5,04 um die Hotline zu erreichen, um Probleme zu klären, die Simyo verursacht hat (s.u.)

B) Hotline und Portierungsgruppe, Email
Kontaktaufnahme, da telefonisch unmöglich, via Email.
- Vom Absenden via Kontaktformular bis zur ersten Bearbeitung in der Hotline ca. 1,5 Tage
- Die Hotline leitet aber nur weiter in die Portierungsgruppe, das dauert nochmal 1,5 Tage
= 3 Tage vom Kontaktformular bis in die Portierungsgruppe.

C) Eingehende Portierung einer Rufnummer
- Jeder Prozeßschritt muß hier vom Kunden selber überwacht werden. Läuft ein einzelner Schritt in ein Timeout, z.B. nach 3 Tagen für die "Verhandlung mit dem alten Anbieter", so merkt Simyo das nicht. Der Kunde muß triggern, was min. 3 Tage für die Email dauert. Oder 1,5 Tage via Callcenter.
- Dieses kann sich mehrfach wiederholen. (Bei mir 3x)
- Ein vereinbarter Portierungstermin bedeutet nicht, daß zu dem Termin die Portierung auch durchgeführt wird. Sollte sie nicht durchgeführt werden, so muß der Kunde auch hier wieder selber aktiv werden, aber min 4,5 Tage für die Bearbeitung einplanen: Die erste Antwort lautet, daß doch das Händi zu prüfen ist, die Simkarte könne es nicht sein. Man möge weitere Infos angeben und dann kümmert man sich drum... Das dauert 1,5 Tage. Danach die 3 Tage mit der Antwort bis ins Portierungsteam. (Hier stecke ich jetzt.)

D) Gesamter Zeitbedarf einer Rufnummernportierung (bis jetzt)
- 17.6. Auftrag an Simyo, Ping-Pong und Triggern beginnt. (> 3 Wochen vor Abschaltung/Vertragsende)
- 10.7. Abschaltung durch alten Provider
- 16.7. Simyo will portieren, macht es aber nicht.
- 21.7. =Abschaltung + 11 Tage: noch keine Portierung durchgeführt

( 7.8. Zeitraum für die Portierung läuft aus.= Abschaltung + 4 Wochen)

E) Fragen:
- Kann simyo nicht mal "einfach"?
- Ist meine eingehende Portierung die erste, die jemals gemacht wird?
- Warum kann Simyo keine Timeouts überwachen, sondern der Kunde muß das tun? (Bringt jede Menge "Incidents" im Callcenter!)
- Wie bekomme ich die Kosten für die vergeblichen Hotline-Anrufe erstattet?
- Welche Rechte stehen mir als Kunde zu, wenn die Portierung auf Grund von Fehlern bei Simyo verspätet oder garnicht durchgeführt wird?

Danke,
Tom