So, nach den ganzen negativen Erfahrungen mit DaRappa kann ich euch etwas berichten. Ich versuche natürlich, den ganzen Sachverhalt so neutral wie möglich zu halten, werde aber am Ende mein Fazit zu DaRappa, dem Kundenservice und Talkthisway bzw. Elektrohaus Kurzer ziehen.
Sachverhalt: Bestellung des iPhone 4S 32GB mit Vodafone Weekend Tarif (SoHo Rabatt)und 0 Euro Zuzahlung, für mich ein gutes Angebot da ich auf der Suche nach einem neunen Smartphone war. Lieferung war verhältnismäßig schnell da, allerdings keine Versandbestätigung oder ähnliches, aber was solls. Ankunft der Lieferung war Gründonnerstag, 05.04.2012. Das Telefon war verschweißt und die Verpackung war auch nicht beschädigt. Das Paket wurde in Anwesenheit von 3 Personen geöffnet, auf den ersten Blick sah auch alles normal aus, also Telefon kurz eingeschaltet, da ich es kurz auf Funktionsfähigkeit überprüfen wollte. Doch dann sah ich, (nach abziehen der Schutzfolie), auf den zweiten Blick auf dem Display 2 längere Kratzer und dass am Rand des Displays eine kleine Ecke abgesprungen war. Und an alle DaRappa-Fans, die bestimmt wieder aufschreien werden: Ist doch ganz klar, du hast es fallen gelassen oder sonst was – Nein, das Handy ist weder hingefallen noch sonstiges, ich habe es auch nicht mit einem Schneidebrett verwechselt.
Sofortige Nachricht, also ca. 1 Stunde (22:33 Uhr) nach öffnen der Ware per PN an DaRappa – bis heute gab es keine Reaktion drauf. Hier eine Kopie davon, damit sich jeder selbst ein Bild machen kann, ob dies schon zu aggressiv und unangebracht war…
Sehr geehrte(r) DaRappa,
ich habe vor einigen Tagen bei Ihnen ein iPhone 4s bestellt und es heute erhalten. Leider sind mir sofort 2 größere Kratzer auf dem Display und an der Displaykante eine leicht bzw. kleine abgesprungene Stelle aufgefallen. Daher wollte ich nachfragen, ob Sie einen Lösungsvorschlag für dieses Problem haben bzw. ich das Gerät zurückschicken kann und es gegen ein neues getauscht wird.
Mit freundlichen Grüßen
Keine Reaktion darauf, war ja natürlich auch verständlich, da Ostern vor der Tür stand. Einen Werktag danach habe ich dann eine Email an den Support verfasst, um nachzufragen, wie bei diesem Fall vorzugehen ist. Es kam eine Standardantwort mit der üblichen Vorgehensweise, also dass ich es einschicken sollte, man wird sich das anschauen etc.
Ich habe Elektrohaus Kurzer explizit darauf hingewiesen, dass ich ein neues Gerät haben möchte, da die Schäden schon vor bei der Lieferung bestanden und auf die Nacherfüllungspflicht aufmerksam gemacht. Der Emailverkehr geschah am Dienstag. Das Gerät natürlich nach Feststellung des Schadens direkt in die Verpackung zurückgelegt und nicht benutzt.
Nach Klärung der Vorgehensweise ging das Paket am Mittwoch zur Post und kam Donnerstag an (Paketverfolgungsnummer, es gab natürlich kein Feedback, ob es ankam und sich nun in der Überprüfung befindet). Am Freitag einen kurzen Anruf beim Support getätigt, da ich weiß, wie langsam die Mühlen manchmal mahlen können und ich im Fall der Fälle von meinem Widerrufsrecht Gebrauch machen will. Als Antwort erhielt ich die Zusage, dass es gerade in Bearbeitung ist und ich am Montag auf jeden Fall eine Email erhalte. Jetzt dürft ihr alle raten, ob diese Email kam oder nicht? Richtig, es kam keine Email, erneuter Anruf, wie der Stand der Dinge ist. Noch in Bearbeitung, morgen früh solle ich eine Email erhalten, auf welche ich dann antworten könne oder auch nicht (Zitat der Hotline, da hatte schon ein schlechtes Gefühl).
Gleiches Spiel am Dienstag, auch da erhielt ich keine Email, aber morgen früh kommt eine Email, da die Zuständige Sachbearbeiterin nicht im Haus war. Als am Mittwochmorgen immer noch keine Nachricht erhielt, durfte ich wieder ein Gespräch mit der Hotline führen. Diese hat mir gesagt, dass der Sachverhalt überprüft wurde und eindeutig festzustellen ist, dass der Schaden durch Fremdeinwirkung entstanden ist und somit der Fall seitens TTW abgeschlossen sei. Laut der Mitarbeiterin weiß sie nämlich ganz genau, dass Handys mit Kratzern nicht ausgeliefert werden, da sie ganz genau weiß, dass die Highspeedkameras bei Apple die Handys mit Kratzen aussortieren und so niemals das Lager verlassen. Auf die Frage, ob Sie mir jetzt sagen will, dass ich für die Kratzer verantwortlich bin, kam wieder nur der Verweis auf die Highspeedkameras… Demzufolge gibt es laut TTW also keine Produktionsfehler oder sonstiges. Meine einzige Option sein, dass ich von meinen Widerrufsrecht Gebrauch mache. Das Ganze ist schon ziemlich komisch, da mir Apple bestätigt hat, dass es hin und wieder mal vorkommen kann, dass ein Handy so ausgeliefert wird, weil eben auch Maschinen nicht perfekt sind –ist ja auch überhaupt kein Problem, solange eine für den Kunden geeignete Lösung gefunden wird.
Ich bin der Letzte, der sagt wie konntest du nur einen Fehler machen, im Gegenteil. Allerdings sollte bei einem Fehler auch entsprechend gehandelt werden und dem Kunden sollte man vielleicht nicht unterstellen, dass er lügt und quasi versucht, sich ein neues Handy zu erschleichen. Auch wenn dies nie genau so gesagt wurde – so klingt es aus meiner Sicht.
Am Donnerstag dann noch mehrmals angerufen und nachgefragt, ob es deren letzte Entscheidung sei, dass sie den Fehler nicht beheben und mir das Handy so zurück schicken wollen. Ich habe DaRappa eine Frist gesetzt, mich bis 17 Uhr anzurufen, da es sonst zu spät für den Widerruf ist, welchen ich natürlich nach den ganzen Gesprächen vorbereitet habe. DaRappa hat hierbei weder auf meinen Beitrag im Forum reagiert – ok, er wird sagen ich habe doch was dazu geschrieben… Ja, du meintest ich widerspräche mir selbst, aber auf das Problem bist du in keiner Weise eingegangen – noch hat er mich zurück gerufen. Er war angeblich in einer ganz wichtigen Besprechung. Allerdings muss diese sehr interessant gewesen sein, da er in der Zwischenzeit im Forum auf unterschiedlichste Anliegen eingehen konnte, nur auf mein Problem natürlich nicht. Also blieb mir keine Wahl als in letzter Sekunde von meinem Widerrufsrecht Gebrauch zu machen.
Fazit: TTW mag bestimmt super sein, wenn alles reibungslos läuft. Aber dadurch zeichnet sich kein guter Support aus, denn eine reibungslose Abwicklung ist der Standard, der vorausgesetzt wird. Ich laste den Fehler ja noch nicht mal DaRappa/TTW an, da hier offensichtlich ein Produktionsfehler dafür verantwortlich ist, aber das ist für den Kunden irrelevant, denn ich habe es bei TTW gekauft und nicht bei Apple. Sobald Probleme auftauchen, wird der Kunde im Regen stehen gelassen und als Lügner dahin gestellt, in meinen Augen die größte Unverschämtheit, die sich TTW leisten konnte. Ich werde diesen Laden jedenfalls meiden und kann anderen Usern nur raten, dies auch zu tun. Denn wenn ihr zu den Glücklichen zählt, die mal Probleme haben sollten, werdet ihr wie der letzte Dreck behandelt. Hätte ich die ganzen negativen Erfahrungsberichte vor der Bestellung gelesen, wäre es auch soweit nicht gekommen. Das Risiko, das immer bei Käufen im Internet besteht, wird anscheinend versucht so weit wie möglich dem Kunden anzulasten. Muss ich demnächst meine Ware in Anwesenheit eines Notars öffnen, damit eine Reaktion gezeigt wird?
