ZitatOriginal geschrieben von Tille99
Wenn dann noch systembedingt eine Sperrung wegen verspäteter Selbstzahlung vorliegt wird es richtig schwer.
Die Sperre lag ja nicht wg. verspäteter Selbstzahlung vor sondern das System hat eine Upgrade-Berechtigung blockiert, weil ich zu viel Geld gezahlt habe. Dieses Angebot und das Upgrade liefen dann nicht übers Portal sondern über Fax, da die Upgradeberechtigung, mit gesundem Menschenverstand entschieden, vorhanden war.
Und so viel zum Selbstzahler: lass Dir mal 1200 DEM abbuchen und renn dann 4 Monate hinter einer Erstattung her. Natürlich kann man zurückbuchen, aber dann wird der Anschluss sofort gesperrt und man zahlt später noch die Rückbuchungsgebühren. Dann lieber der Rechnung widersprechen, nur den Rest überweisen und so lange telefonieren, bis man jemanden in der Leitung hat, der eine Sperre des Anschlusses verhindern kann. Aber darum geht es hier ja gar nicht.
Nur die sture Argumentationsweise der ersten Mitarbeiterin (und es kann ja nicht sein, dass Mitarbeiterin B in die Buchungen gucken kann, Mitarbeitern A aber sturr sagt, sie kann da nicht reinschauen) war das Problem, denn den Antrag wollte ich sowieso per Fax und nicht per Portal, deshalb hab ich da ja angerufen. Dazu sei gesagt, dass es eine Hotline speziell für Upgrades ist, die Mitarbeiter, auch wenn Sie noch andere CallCenter-Bereiche betreuen, speziell auf diesem Bereich geschult sind.
Ich habe sicher Verständnis dafür, dass Mitarbeiter mit den vielen Tarifen und Sonderbedingungen nicht zurecht kommen. Ich erwarte ja schon gar keine Antwort mehr auf die Frage, wie teuer mich der Anruf zu einer 01805-Nummer im Telly-Tarif kommt oder was der E-Mai-Push-Service monatlich kostet oder wie es mit einem Wechsel von einem Relax-Tarif in den anderen aussieht oder ob man erst in einem Rahmenvertrag wechseln kann mit einem Vertrag, bei dem die Mindestlaufzeit abgelaufen ist und dann im Rahmen einer Vertragsverlängerung ein subv. Gerät in Anspruch nehmen kann bzw. ob bei umgekehrter Verfahrensweise der Wechsel in den Rahmenvertrag nicht möglich ist oder hierbei das nächste subv. Gerät nicht schon nach 18 Monaten bestellt werden kann. Auch ärgert es mich nicht mehr, wenn der Mitarbeiter noch nicht einmal weiß, was auf der Startseite der Website von T-Mobile beworben wird und genau das Gegenteil behauptet (hier ging es darum, dass Company-Tarife jetzt auch schon ab der ersten Karte und nicht erst ab 5 Karten möglich sind). Zwar ist das eine unglaubliche Tellerrand-Mentatilität ("Nein, das weiß ich nicht, dass macht die Rahmenvertragsabteilung"), aber hier liegt es an T-Mobile, die Mitarbeiter zu motivieren und zu informieren (Newsletter mit aktuellen Änderungen, etc.). Aber wie soll man jemanden motivieren, wenn man ihm nicht erklären kann, warum er sich in so einem Tarifwirrwarr zurechtfinden und es den überfragten Kunden erklären soll, statt die Tarife einfach für den Kunden einfacher zu gestalten und die ganzen Sonderboni, Optionen und Pakete endlich in ein einheitliches Schema zu pressen das nicht zig Sonderfälle und offene Fragen ermöglicht. Zwar könnte man hier von vielen Mitarbeitern auch ein wenig mehr Einsatzbereitschaft erwarten, aber das ist hier nicht der Punkt, das ist meiner Meinung nach wirklich Konzern-Sache.
Aber sture Argumentation und ein Abblocken von Kundenanfragen: dafür werde ich nie verständnis aufbringen. Schließlich verdient der Mitarbeiter sein Geld als Dienstleister. Er sollte verstehen wollen, was der Kunde wünscht, auf diesen eingehen und mit gesundem Menschenverstand nachzuvollziehen versuche, wo der Interessenskonflikt liegt. Dann kann er diesen ggf. dem Kunden erklären, oder aber er stellt fest dass er sich geirrt hat und kann dem Kunden seinen Wunsch erfüllen. Da kann man dann auch mal bei einem Kollegen anfragen oder einen Rückruf (der dann auch erfolgen sollte) anbieten. Das ist Service.
Aber mit "kann nicht, geht nicht, gibts nicht" kommt man als Verkäufer heute nicht mehr weit. Bei 170 EUR Monatsumsatz möchte ich so eine verblödete Sch**** auch gar nicht erst von einem Hotliner hören.
Selbst wenn ich nicht püntlich gezahlt hätte, dann wäre das wünschtenwerte Vorgehen so: Der Hotliner sagt mir, dass es Probleme gibt, bittet mich um Gelduld, schaut sich diese an und erläutert mir diese. Dann könnte er mir eine Lösungsmöglichkeit anbieten, z.B. könnte er mich mit der Buchhaltung verbinden, wenn sich nicht feststellen lässt, ob eine Zahlung eingetroffen ist oder er könnte mir anbieten, das Gerät über den T-Versand per Kreditkarte zu schicken, etc. pp. Das wäre aber bei dem Preis-Dumping, das betrieben wird, schon fast zu viel verlangt. Wichtig ist mir aber, das mit gesundem Menschenverstand und ohne diese schrecklich, und leider immer öfter vorkommende, Abblockmentalität die Kundenanfrage im Keim erstickt wird. Da habe ich einfach kein Verständnis für. Ich kaufe nicht alle meine Sachen so billig wie möglich bei eBay, sondern habe mich für gute Fachhändler in meiner Nähe entschieden, die mich mitlerweile persönlich kennen und jederzeit helfen, wenn ich eine Frage oder ein Problem habe. Auch T-Mobile ist nicht der billigste Anbieter und ich habe auch nicht den Super-Mega-Spar-Tarif. Ich erwarte zwar keine First-Class-Behandlung, aber dass man in mir einen denkenden Menschen, der klar bei Verstand ist, sieht, das ist für mich das Mindeste. So möchte ich mich auch behandelt fühlen. Hin- und Herschicken von Abteilung zu Abteilung mit Wartezeiten (bei T-Mobile immerhin schon durch Musik untermalt) gab es schon fast 40 Jahre etwas weiter östlich. Und gefallen hat das IMHO den meisten Leuten nicht so gut.
ZitatAndererseits soll nach Arbeitsanweisung so wenig wie möglich Nachtelefonie entstehen.
Auch wieder ein Fall der Tellerrandmentalität bei vielen Hotlinern. "Wow, ich hab den Kunden in 30 Sek. abgefertigt."
Dafür hat der Kunde aber einen inkompetenten, sturen Hotliner in Erinnerung, das wird auf das gesamte Unternehmen projiziert und schwärzt das Image ein wenig mehr.
Im meinem oben geschilderten Fall habe ich dann eine Rufnummer bekommen, die falsch war. Damit habe ich den zweiten Hotliner unnötig Zeit gekostet. Der Dritte Hotliner musste in meinem Fall die Buchhaltungsdaten durchgehen um festzustellen, dass alles in Ordnung ist. Der vierte Anruf dann wieder bei der Upgrade-Hotline, diesmal mit einer kompetenten Mitarbeiterin, die die Sache in 3-4 Minuten erledigt hat ohne das die zwei vorherigen Anrufe notwendig gewesen wären. Allerdings musste sie ca. 30 Sekunden dafür aufwenden um sich meine Frage anzuhören, warum Ihrer Kollegin denn nicht das gleiche gekonnt habe wie sie.
Fazit: Durch oben beschriebene Sturheit hat T-Mobile nicht 3 bis 4 Minuten Zeit geopfert sondern 2-3 Minuten für den ersten Anruf, 1,5 Minuten für den zweiten, 3,5 Minuten für den Dritten und 3-4 Minuten für den Vierten, also zusammen ca. 11 Minuten. Wenn sich dieser Mehraufwand jedenfalls gelohnt hätte um den Kunden zufriedener zu machen...
