Absicht sicher nicht. Ich glaube zum Großteil kommen die Probleme gar nicht in deren Fachabteilungen an.
Tja, haben sie ja ihr Kundenforum eingestampft, wo genau sowas möglich war. Wo man halt auch gut sehen konnte, was du beschreibst: Der 1st Level Support war von unbrauchbar bis hilfreich. Und bei den "unbrauchbaren" gelangte das Problem seltens eine oder mehrere Stufen nach oben.