besseren Kundenservice
Bitte nicht stumpf das Framing des Unternehmens übernehmen. Wer sagt nicht, dass TOBi anfängt zu halluzinieren und beispielsweise Tarifdetails erfindet, die es nicht gibt? Und wie soll das verhindert werden, wenn just an der Belegschaft, die das kontrollieren könnte, gespart werden soll?
Das wird lustig bei jenem Konzern, der schon oft danebengegriffen hat. Ich hol schon mal Popcorn.
Der Einsatz von KI im Kundenservice ist ja generell weit verbreitet. Bei Spotify hat ein KI-Bot mein gar nicht so einfaches Problem innerhalb weniger Minuten kompetent gelöst.
Da ToBi in seiner jetzigen Form kaum zu gebrauchen ist, ist das ein sinnvolles Vorgehen. Im Idealfall können die Menschen sich dann mit den „echten“ Problemen beschäftigen. Wenn diese dafür dann auch ausgebildet oder zumindest ausreichend geschult sind, profitiert auch der Kunde davon.
Ich stehe KI grundsätzlich kritisch gegenüber und habe lieber den Kontakt zu echten Menschen, aber so werden dann auch untergeschobene Verträge weniger werden. Und wenn ich als Kunde eine schnelle und unkomplizierte Lösung erhalte, ist das grundsätzlich positiv.
Wer sagt nicht, dass TOBi anfängt zu halluzinieren und beispielsweise Tarifdetails erfindet, die es nicht gibt?
Prinzipell ist das eigentlich natürlich ne gute Sache und richtig das weiterzuentwickeln.
Allerdings finde ich es auch ein bisschen einfach/falsch gedacht : Ausbau vom Chatboot und gleichzeitig Arbeitsplatzabbau.
Könnte der Chatboot den Mitarbeiter vollständig ersetzen wäre die Gleichung richtig.
Da dies aber noch in keinsterweise heute der Fall ist, ist dies ne schlechte Idee.
Gerade wo der Kundenservice von Vodafone in der Vergangenheit nicht der allerbeste war riskiert man ein zweites Waterloo.
Also diese Sparmaßnahme ist nicht durchdacht und in einem Bereich gespart, wo an sich schon grosse Defizite sind und eher ausgebaut werden müsste.
Es ist ein hochriskanter Tanz auf dem Vulkan, der zu Kundenfrust und den nächsten Negativmeldungen in der Presse führen könnte. Insgesamt ist der Arbeitsplatzabbau eine sehr schlechte Idee und kann Vodafone mehr schaden, als eingespart wird.
Der Einsatz von KI im Kundenservice ist ja generell weit verbreitet. Bei Spotify hat ein KI-Bot mein gar nicht so einfaches Problem innerhalb weniger Minuten kompetent gelöst...
KI ist halt Musterekennung, wenn ein Problem einmal erfolgreich gelöst wurde findet die das wenn sie gut gemacht ist schnell wenn das bei einem weiteren Kunden auftritt, doof wenn du ein Problem hast wozu die KI keinen zielführenden Lösungsansatz im Datenpool findet.
Letztes Jahr war TOBI jedenfalls noch weit weg von intelligent und hat nichtmal geschafft mein Problem zu erfassen.
Bitte nicht stumpf das Framing des Unternehmens übernehmen. Wer sagt nicht, dass TOBi anfängt zu halluzinieren und beispielsweise Tarifdetails erfindet, die es nicht gibt? Und wie soll das verhindert werden, wenn just an der Belegschaft, die das kontrollieren könnte, gespart werden soll?
Das wird lustig bei jenem Konzern, der schon oft danebengegriffen hat. Ich hol schon mal Popcorn.
KI kann Bullshit eleganter ausdrücken als die alten Textbaustein-Automaten. Bei KI gilt halt wie bei jeder Software: Shit In -> Shit Out.
Am Ende steht und fällt es mit dem Training und dem Datenpool auf den sie zurückgreifen kann.
Wenn das so kleinteilig bleibt wie be den bisherigen Hotlines geht die beste KI auf die Bretter, die Hotline hat sich bei meinem letzten Problem auch mit natürlicher Intelligenz wegen kleinteiligen Zuständigkeiten und schlechten Prozessen übel einen abgebrochen.
Und KI ist fürchte ich weniger in der Lage ein Problem für dass sie keinen zielführenden Lösungsansatz im Datenpool findet an die richtige Stelle zu Adressieren.
Wichtig wäre dass die KI ihre Grenzen erkennt und zu einem kompetenten Mitarbeiter verbinden kann wenn sie nicht mehr weiterweiß, aber die meisten KI Modelle fangen halt an etwas zusammenzudichten wenn sie keine passenden Daten finden.
Von daher ja, das hat definitv Katastrophenpotential.
Bezüglich Chatbot und KI habe ich drei grundsätzliche Bedenken:
1. ersetzt dies menschliche Erwerbsarbeit und nicht jeder wird woanders unterkommen können, wenn das um sich greift, wir sind alle Teil der Gesellschaft und sollten ein Mindestmaß an Solidarität an den Tag legen, mit Menschen statt einer KI zu kommuniziert ist "Gratismut" und nicht zuviel verlangt,
2. aber auch das Eigeninteresse sollte uns als Kunden aus zwei Erwägungen davon abhalten. Einer KI kann man nicht sinvoll einprogrammieren was "Kulanz" ist, man kann es auch nicht wirklich in Worte fassen und auch nicht in einer Formel ausdrücken. Bauchgefühl ist die beste Beschreibung dafür. Das Ende menschlichen Kundenservice ist das Ende von Kulanz.
3. Und die zweite Erwägung ist, dass es rein organisatorisch nicht möglich ist einem Mitarbeiter derartige Anleitungen an die Hand zu geben, die auf uns maßgeschneidert sind um uns zu manipulieren. Eine KI wird das aber spielend können, wir hinterlassen ja schon überall unsere digitalen Spuren, auch öffentlich zugänglich zB in sozialen Netzwerken und so eine Kundenservice KI wird eine Marktstudie pro Kunde individuell und in einer Sekunde durchführen können, um ihn mit Worten und Angeboten usw. so zu manipulieren, dass man das Maximum aus ihm herausholen kann und er es gar nicht kapiert. Kombiniere persönliche Informationen mit allen Büchern über menschliche Psychologie und Manipulationen und fertig ist der kleine Soziopathenbot der uns manipuliert und wir es nicht einmal kapieren werden.
Das muss nicht alles bevorstehen aber es wird dahin gehen. Und wenn's erstmal zu spät ist gibt es kein zurück. Es lohnt sich übrigens auch Vodafone gegenüber per Nachricht an den Datenschutzbeauftragten die Einwilligung zu entziehen die eigenen Daten über das rechtlich zur Vertragsdurchführung notwendige Mindestmaß zu erheben, zu speichern, zu verarbeiten und weiterzugeben.
Dass es so einen Bot überhaupt geben kann heißt, dass er bereits in der Vergangenheit mit Kundendaten trainiert wurde, in irgend einer Form.
Ich sehe das beim Kundenservice etwas differenzierter. Ruf mal bei irgendeiner Hotline an oder geh in den Chat, egal ob Vodafone, Telekom oder o2.
In den meisten Fällen beginnt das Gespräch mit "Oh, ich habe da gerade etwas interessantes bei Ihnen entdeckt, aber erstmal zu ihrem Problem".
Das ist Manipulation in reinster Form. Ich weiß, dass es zumindest bei einem der drei Anbieter sogar Schulungen zu genau diesem Thema gibt.
Man nennt das Ganze dann "Einwandbehandlung", letztlich bedeutet das aber: "Kunde sagt nein, überzeug ihn trotzdem". Ein Beispiel?
Kunde: Ich möchte darüber (Angebot/Vertrag) noch eine Nacht schlafen oder mit meinem Mann sprechen.
Service: Wozu? Wenn Sie noch Fragen haben, können Sie doch einfach jetzt mich als Experten fragen. Wer sollte es besser wissen?
Kunde: Das ist mir zu teuer.
Service: Sehen Sie es so, es sind doch letztlich nur 60ct. am Tag. Dafür bekommen Sie nicht einmal einen Coffee to go. Aber bei mir bekommen Sie [Produkt] xy.
Und zum Punkt, dass der Mensch ersetzt wird. Klar, mir ist ein persönliches (echtes) Gespräch auch lieber, die Grenzen verschwimmen mir da auch viel zu sehr. Aber am Ende des Tages haben wir auch keine Telefonistinnen mehr beim Amt, einfach der neuen Technologie geschuldet, die ein Umstecken irgendwelcher Stecker überflüssig machte. Es gibt keine Näherinnen mehr, sondern Nähmaschinen usw. Das Problem dabei ist nicht die Technik selbst, sondern dass der Mensch immer mehr in den Hintergrund rückt und vor allem nicht wirklich davon profitiert. Computer werden euch mehr Freizeit bringen, sagten sie einmal und heute sind die Menschen wegen dieser Computer gestresster denn je. Aber das ist ein anderes Thema.
Von sozialen Aspekten mal abgesehen musst du bedenken, dass der gewissenlosen und nie müde Computer alle negativen Tendenzen, die ihm die BWLer vorgeben, exponentiell verstärkt. Der echte Mensch federt da enorm viel ab. Wer jetzt schon unzufrieden ist wird langfristig garantiert nicht zufriedener, weil irgendwann nämlich die menschliche Option verschwinden wird. Zu verführerisch ist der Kostenaspekt.
Und dann wird natürlich die KI zur Vertriebsmaschine gemacht und der Welpenschutz und die "Kennenlernphase" ist beendet.
Zusammen mit einem Telekommunikationsunternehmen, das in der digitalen Zukunft potentiell alles über mich und mein Leben wissen kann, ist das ein Aspekt der wirklich mehr Aufmerksamkeit als bisher verdient. Daher wollte ich das mal ansprechen.
ersetzt dies menschliche Erwerbsarbeit und nicht jeder wird woanders unterkommen können
wenn das die künstliche Intelligenz übernehmen kann ist dies doch wunderbar,dann steht Zeit zur Verfügung für andere Dinge.
Wenn man in die Geschichte schaut stellt man fest das z. B. in der Industrialisierung im 19.Jahrhundert genau dieselbe Befürchtung bestand.
Die Annahme war das durch den Einsatz von Maschinen Massenarbeitslosigkeit käme. Es ist aber nicht so passiert.
Im Gegenteil, dadurch das wir heute nicht mehr so extrem hart körperlich arbeiten müssen ist unsere Lebenserwartung gestiegen. Wir können die eingesparte Zeit für andere Sachen nutzen.
Aus dem Blick in die Geschichte können wir eine Menge für die Gegenwart lernen.
Verstehe gar nicht warum manche Leute so eine Antipartie gegen Geschichte haben und Geschichte als was verstaubtes sehen.Das ist ein grosser Irrtum sowas zu denken.
Bin nur nicht dafür Arbeitsplätze abzubauen, so ein System muss sich ja erstma einspielen. Das finde ich ein bisschen Risiko, aber Vodafone hat halt finanziellen Druck, da riskiert man das ,finde ich aber einen Fehler.
Wäre ja mal interessant zu erfahren, wie Frau Della Valle das genau vor hat. Ich schätze diese Frau nämlich als äußerst kompetent ein. Bisher hat sie ja vieles richtig gemacht.
Der Schritt an sich ist natürlich total richtig.
fertig ist der kleine Soziopathenbot der uns manipuliert und wir es nicht einmal kapieren werden.
glaube Du hast zuviel Horrorfilme geschaut. Denke das Ziel ist ja nicht den Menschen zu manipulieren, sondern Ihn zu unterstützen.
Auch in der Zukunft wollen wir bestimmt ein faires miteinander haben.
So ein Verhalten der Manipulation von Menschen verstößt ja bereits heute gegen Gesetze und ist nicht gestattet.
Zusammen mit einem Telekommunikationsunternehmen, das in der digitalen Zukunft potentiell alles über mich und mein Leben wissen kann, ist das ein Aspekt der wirklich mehr Aufmerksamkeit als bisher verdient. Daher wollte ich das mal ansprechen.
Insbesondere, wenn diese Daten dann noch über eine Cloud wie AWS laufen (wie bei o2 teilweise im Kernnetz). Aber da sehe ich Google oder Apple als viel größeres Problem im Bereich der Telekommunikationsunternehmen.
glaube Du hast zuviel Horrorfilme geschaut. Denke das Ziel ist ja nicht den Menschen zu manipulieren, sondern Ihn zu unterstützen.
Auch in der Zukunft wollen wir bestimmt ein faires miteinander haben.
So ein Verhalten der Manipulation von Menschen verstößt ja bereits heute gegen Gesetze und ist nicht gestattet.
Wie ich mit meinen Beispielen verdeutlichen wollte, wird genau das schon jetzt gemacht. Kunde kommt mit einer Störung zum Anbieter und wird zum Tarifupgrade überredet, "damit es in Zukunft stabiler läuft". Ist gelogen, hat keinen Zusammenhang zu der Störung, aber bringt eben Absatz.
Und an Social Media bzw. Gratis-Diensten sieht man ganz gut, dass es eben nicht um "social" geht, sondern ums Verkaufen.
Oder wie verdienen Meta, Google etc. ihr Geld?
Dennoch stimme ich dir zu, dass es letztlich an uns liegt, ob wir da mitmachen und genau das thematisiert Leberkas, wenn ich ihn richtig verstanden habe.
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