O2 WhatsApp Chat - Ersatz für bestehende Kommunikationswege, oder nur eine Ergänzung?

Zitat von marco5

Edit: Martyn wieder lol. Mag Whatsapp nicht dafür Facebook. Sehr konsequent

Mir geht es nicht darum das ich Facebook misstrauen würde, denn ich denke die übliche Kommunikation zwischen einem Mobilfunkanbieter und einem Privatkunden oder SoHo-Kunden ist für Facebook viel zu unintressant. Da gehts ja um keine Geschäftsgeheimnisse.

Ich finde es nur viel zu umständlich bei WhatsApp immer auf die Reaktion des Support-Mitarbeiters zu warten und die ganze Problemschilderung über den Touchscreen zu tippen.

Die ganze Problemschilderung auf dem Notebook zuammen mit Kundennummer, betroffener Rufnummer und ggf. Foto / Screenshot in einer einzigen Nachricht zu tippen geht viel schneller.

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Ob Anruf oder Facecook haengt von der Art des Problems ab.

Wenn z.B. im ganzen Umkreis das o2 Netz ausgefallen ist oder ich ein Problem habe ein zusaetzliche SIM für ein neues Geraet zu aktivieren, dann rufe ich natuerlich die Hotline an, weil ich moechte das das Problem schnellstmoeglich behoben wird und ich zumindest eine Auskunft bekomme wielange das Problem noch dauern wird.

Wenn ich aber z.B. nur das Problem hab das z.B. eine Adressaenderung nicht uebernommen wurde oder ich den Eindruck habe das fuer ein Auslandsgespraech so 3-4€ zuviel abgrechnet wurden, dann will ich dafuer nicht Zeit in der Hotline-Warteschleife verschwenden und auch nicht extra einen Hotline-Mitarbeiter blockieren. Bei sowas ist es mir dann auch egal ob das Anliegen noch am gleichen Tag bearbeitet wird oder erst ein paar Tage spaeter. Deshalb dann lieber Facebook-Nachricht.

Zitat von baldpapa

Das O2 damit garantiert eine Auslagerung der Support Aktivitäten auf die WhatsApp Schiene bringen will, erscheint mir ziemlich klar.

Dafür fallen sicherlich andere Kommunikationswege raus und genau das stelle ich mal als "Hypothese" in den Raum:

diese Hypothese kann man aus dem teltarif Artikel
aber nicht ableiten denke ich, denn da steht :

Telefonica würde Wert darauf legen das sich Kunden auf dem Weg an sie wenden können den sie bevorzugen.

Bedeutet für mich natürlich auch den klassischen Weg über die 089 Hotline.
Auf der homepage ist die Festnetzhotline unter Kontakt auch klar ersichtlich und nicht etwa versteckt. Dabei werden auf der Seite alle Kontaktwege aufgezeigt und dem Kunden seine persönliche Wahlfreiheit gegeben was er bevorzugt.
https://www.o2online.de/kontakt/

Telefonica würde sich vielleicht hoffen das whats app mehr genutzt wird, könnte ich mir vorstellen, da da die Kosten für den Kundenservice niedriger sind,aber die völlige Wahlfreiheit wird gelassen und sich letztlich an dem Kundenwillen orientiert.

Finde es aber gut das Du das Thema aufgegriffen hast, da die Digitalisierung sowieso immer mehr zunehmen wird und man ganz allgemein mal darüber nachdenken kann ob ein völliger Verzicht auf die Hotline akzeptabel wäre.

Für mich ist ein völliger Verzicht der Hotline nicht akzeptabel, ich bevorzuge eigentlich lieber die Hotline als Kontaktmedium. Jedoch bin ich offen auch digitale Wege per Chat temporer zu Nutzen und habe da auch gute Erfahrungen gemacht.
Im Zweifel finde ich aber das manchmal der persönliche, unkonventionelle Service gerade bei extremen Problemfällen telefonisch noch am Besten geht und auch nichts andres Ihm das Wasser reichen kann(z.B. dann ein Gespräch mit dem Teamleiter der schwierige Situationen lösen kann).
Ich finde den Mix aus Kontaktmöglichkeiten wie Telefonica Ihn anbietet gut.