Vor 20 Jahren, im Sommer 1983 reifte eine Technologie zum Produkt, das heute täglich viele Millionen Mal zum Einsatz kommt und Unternehmen ebenso viele Euro spart - die Telefondialogsysteme.
Telefondialogsysteme oder kurz IVR (Interactive Voice Response) begegnen uns heute fast überall - ob bei Kinokarten oder bei der Bahnauskunft und selbstverständlich beim Telefon-Banking. Heute werden 7 von 10 Anrufen durch Computer automatisiert. Alleine in den weltweit ca. 27'000 Call-Center werden täglich 55 Millionen Anrufe von einem IVR-System entgegengenommen, weitergeleitet oder teilweise auch vollständig bearbeitet.
Ohne IVR könnten Unternehmen kaum kostenfreie 0800-Rufnummern und am besten noch rund um die Uhr anbieten, ohne die Mehrkosten an den Verbraucher weiterzuberechnen. Ohne Automatisierung geht es nicht, aber bei der Umsetzung werden oft und viele Fehler gemacht. Viele Menschen ärgern sich daher über die stetig steigende Zahl der Anrufautomatisierung. Zu verwirrende Auswahlmenüs, zeitraubende und oft benutzerunfreundliche Sprachdialoge, hohe Gebühren und eine elende Warteschleifenmusik werden von den Anrufern am häufigsten bemängelt, so das Ergebnis einer Umfrage, die der „IVR-Erfinder“ Intervoice anlässlich des Jubiläums in Auftrag gab.
Dass gute und benutzerfreundliche IVRs kein Hexenwerk sind, davon ist Cornelia Schwegler, Geschäftsführerin bei Intervoice überzeugt. Oft genüge nur ein wenig mehr Zeit bei der Gestaltung der Dialoge und dem Testen der Anwendung um für benutzerfreundlichere Menü- und Dialogstrukturen zu sorgen. Dass ein solcher Mehraufwand von den Kunden honoriert wird, bezeugen die positiven Beispiele von IVR-Anwendungen für Unternehmen wie das der Swisscom oder Citibank. Über 70 Prozent der rund 40-50’000 Anrufe am Tag werden bei der Citibank in Deutschland erfolgreich innerhalb des hochmodernen und sprachgesteuerten IVR-System beendet. Die Kunden der Citibank freuen sich über günstigere Bank- und Brokerage-Gebühren und eine Erreichbarkeit rund um die Uhr - und die Bank freut sich über mehr Umsatz und zufriedenere Kunden bei geringeren Kosten.
Nach 20 Jahren gehört IVR also keinesfalls zum alten Eisen, sondern ist gerade mal dem Teenageralter entwachsen. Laut der neuesten Studie von Datamonitor stehen IVR-Systemen goldene Zeiten bevor. „Besonders die mittlerweile ausgereifte Spracherkennung eröffnet der Anrufautomatisierung in den letzten Jahren völlig neue Einsatzmöglichkeiten“, so Robin Goad, Analyst bei Datamonitor. „Die Sprache als natürlichstes Kommunikationsmittel gewinnt rasant an Bedeutung.“
Intervoice