Ich möchte meine haarsträubenden Erfahrungen in Bezug auf den Kundenservice von o2 Banking (Fidor Bank AG) im Fall des Kreditkartenmissbrauchs mitteilen.
10.12.2018
Ich wurde ich Opfer eines Scamming-Falls (Vorschussbetrug bei Zahlung mit Kreditkarte). Beim Kauf in einem zuerst - objektiv gesehen - seriös wirkenden Webshop habe ich meine o2 MasterCard eingesetzt. Erst nach Erhalt einer seltsamen, unseriös wirkenden E-Mail statt einer Bestellbestätigung schöpfte ich Verdacht, dass etwas nicht stimmt. Durch Recherche der Absender E-Mailadresse und des Inhaltes der E-Mail fand ich heraus, dass es sich um großangelegten Kreditkartenbetrug handelt.
Die Hotline von o2 Banking ist nur montags bis freitags erreichbar, so dass ich umgehend eine E-Mail an den Kundenservice schrieb. Die Sperrung der Karte habe ich zu diesem Zeitpunkt noch nicht veranlasst, da bis auf die selbst initiierte Abbuchung keine weitere Abbuchung stattfand und ich erst noch mit dem Kundenservice über das weitere Vorgehen sprechen wollte. Die Karte habe ich jedoch temporär zur Sicherheit deaktiviert.
12.02.2018
Ich telefonierte mit einem Mitarbeiter von o2 Banking. Dieser wirkte alles andere als kompetent in der Beratung in einem Missbrauchsfall. Stattdessen musste ich ihm die Information quasi aus der Nase ziehen. Er empfahl lediglich, die Karte sperren zu lassen. Um den strittigen Betrag zurückzuerhalten (Chargeback-Verfahren), müsse ich eine polizeiliche Anzeige erlassen. Nach Rückfrage, ob es zum Chargeback-Verfahren nicht ein Formular der Bank gibt, rückte er dann zögerlich heraus, dass es dieses gibt, ich das aber erst erhalte, wenn ich eine E-Mail mit der Anzeige bei der Polizei dem Kundenservice zusende. Offenbar gibt es also keinen richtig transparenten Prozess im Umgang mit Missbrauchsfällen bei o2 Banking oder der Mitarbeiter war nicht richtig geschult. Auf die Gebühren von € 9,99 für die Ersatzkarte angesprochen, teilte er mir mit, dass ich auf jeden Fall die Kosten zu tragen habe, da es ja meine eigene Schuld sei, dass die Karte missbraucht wurde (O-Ton: "Sie müssen schon aufpassen, wem Sie Ihre Kreditkartendaten in die Hände geben! Ich kann dies zwar in Kulanzfällen entscheiden, würde Ihnen in diesem Fall aber diese Gebühren keinesfalls erlassen"). Dass dies dem P/L-Verzeichnis von o2 Banking vom 01.10.2017 gem. Punkt 2.1** widerspricht und die Erhebung von Gebühren für Ersatzkarten mit dem BGH-Urteil, XI ZR 166/14* widerrechtlich ist, hat den Mitarbeiter in keinster Weise interessiert. Die frechen Äußerungen des Mitarbeiters auf mein sachlich ruhig vorgetragenes Anliegen möchte ich gar nicht weiter kommentieren.
Ich probierte daraufhin, die Karte über die o2 Banking App zu sperren und eine neue Karte zu bestellen. Dies wurde technisch unterbunden, da ich zu diesem Zeitpunkt weniger als € 9,99 auf meinem Konto noch hatte. Demnach spielt es also keine Rolle, was das P/L-Verzeichnis behauptet. Die Gebühr wird - wie der Mitarbeiter mitteilte - in jedem Fall fällig! Ganz versteckt ist unter dem Button "Sperren und neue Karte bestellen" deutlich kleiner dargestellt der Button für das reine Sperren, welchen ich jedoch anfänglich übersehen habe.
Ich versuchte, die MasterCard nun über die 116 116 zu sperren. Dort kannte man "o2 Banking" gar nicht und hat wild herumgedoktert und in verschiedenen Systemen nachschauen wollen, nachdem ich bereits zweimal meine Kartennummer mitteilte. :confused: Daraufhin beendete ich das Gespräch und rief beim MasterCard Notrufservice (0800 / 819 1040) an. Nach ca. 15min Warten und etwa 8 Menüstufen im Abfragesystem landete ich unter Angabe meiner Kartennummer bei der Fidor Bank AG. Der Mitarbeiter teilte mir gleich mit, dass er meine Karte nicht sperren kann, da ich nicht Kunde der Fidor Bank bin.
Letztlich habe ich dann die Karte über die App dauerhaft gesperrt, als ich die etwas versteckte Option zur reinen Sperrung entdeckt habe. Eine Sperrung über die Hotline geht übrigens nur mit Beantwortung der Sicherheitsfrage, deren Antwort man in Notfällen ja auch adhoc zur Hand hat ;). Eine andere Form der Authentifizierung ließ man nicht zu.
Ich fasse also zusammen:
- Der Kundenservice von o2 Banking war mir ggü. als Betrugsopfer sehr unfreundlich und wenig hilfsbereit. Inwieweit den Kunde objektiv gesehen eine genaue Prüfungspflicht eines Webshops trifft, möchte ich dabei mal in Frage stellen.
- Der Kundenservice von o2 Banking war im Telefonat fachlich nicht kompetent in Bezug auf die geltende Gebührenregelung.
- Statt der Befolgung gesetzlicher Regelungen seit 2015 wird man Opfer von Kulanzentscheidungen des Mitarbeiters! Ich setze mal den Diebstahl der Kartendaten gleich mit dem physischen Diebstahl der Karte.
- Der Kundenservice von o2 Banking erweckt nicht den Eindruck, dass es einen Standardprozess in der Bearbeitung von Missbrauchsfällen und der Rücklastschrift von unrechtmäßigen Beträgen gibt.
- Die App von o2 Banking lässt entgegen der gesetzlichen Regelungen und des P/L-Verzeichnisses eine Ersatzkartenbestellung nur zu, wenn mindestens € 9,99 auf dem Konto sind.
- o2 Banking ist den Mitarbeitern des internationalen Sperrnotrufes 116 116 unbekannt.
- Die Fidor Bank AG und MasterCard selbst können die Kreditkarte nicht sperren.
* Wortlaut des Urteils: "Es trifft den Zahlungsdienstleister (Bank) nach der Sperrung der Erstkarte und Wegfall der Sperrgründe die gesetzliche Nebenpflicht, dem Kunden ein neues Zahlungsauthentifizierungsinstrument (Zahlungskarte) auszustellen, wenn – wie im Falle des Abhandenkommens oder des Diebstahls der Erstkarte – die bloße Entsperrung nicht in Betracht kommt. Für die Erfüllung dieser gesetzlichen Nebenpflicht kann der Zahlungsdienstleister mangels gesetzlicher Anordnung im Sinne von § 675f Abs. 4 Satz 2 BGB kein Entgelt verlangen."
** "Das Entgelt fällt nur an, soweit die Ausstellung der Ersatzkarte durch vom Kunden zu vertretende Umstände verursacht wurde (z.B. Namensänderung oder Beschädigung) und nicht aufgrund von Sperrung, z.B. bei Diebstahl oder Verlust, erfolgt. [...]"
