Speedport W724V und Speedphone 10: Nur Probleme!

    Zitat

    Original geschrieben von Abi99
    Beides ist nicht normal. Nach einem Firmware-Update sollten die Mobilteile einfach so weiterlaufen. Mit automatischer Update-Prozedur meinst Du speedport.ip » Einstellungen » EasySupport » Automatische Firmware-Updates deaktivieren: Aus? Das hätte eigentlich eigenständig funktionieren müssen. Beides deutet darauf hin, dass Dein Speedport W 724V komplett neben der Spur war. Oder noch ist. Wenn Du wieder dieses „Basis beschäftigt“ bekommst, würde ich in Deinem Fall den ganzen Speedport (inklusive Netzteil) tauschen lassen.Akkus tauschen, Netzteil tauschen, FRITZ!Box kaufen. Waren diese Tipps nicht hilfreich? Oder meinst Du den Telekom-Support? Außerdem hatte ich noch angeregt mal in die Logs des Speedport in normalen Menü und im Hidden-Menü zu schauen. Vielleicht findet sich dort etwas.


    Ich meinte den Menüpunkt, dass man manuell ein Firmwareupdate im Netz der Telekom anstoßen kann. Das hat nicht funktioniert. Musste die Gerätefirmware vorher herunterladen und vom Rechner auf den Router ziehen. Diese Easy-Support-Funktion, dass sich das Gerät das Update selbst aus dem Netz zieht, hat nicht funktioniert. Wenn man das Gerät selbst nach einer neueren Firmware suchen ließ, dann klappte das Finden zwar, aber der selbstständige Download der Firmware funktionierte nicht.

    Neulich im Baumarkt: "Guten Tag, ich brauche eine Laubsäge." "In der Gartenabteilung..."

    herold: Ich habe endlich eine Rückmeldung erhalten:


    "Dafür wäre es nötig die Ursache zu kennen, welche den Effekt „Basis beschäftigt“ bei dem Kunden harold hervorruft. Hier vor Ort selbst ließ sich dieses Verhalten bei einem Speedport W 724V Typ B (Firmware 01011603.05.020) in Verbindung mit drei Speedphone 10 Handgeräten (Firmware 2.114) bislang nicht nachvollziehen. Es sollte daher zunächst sichergestellt werden, dass mit der Version 01011603.05.020 die aktuelle Firmware auf dem Speedport W 724V Typ B des Kunden installiert ist. Beim Speedphone 10 hat der Kunde harold mit der Version 2.114 ja die aktuelle Version installiert.


    Zum WLAN To Go (Hotspot-Funktion): Für die Buchung von WLAN To Go sind verschiedene Voraussetzungen zu erfüllen. Eine Buchung oder Kündigung des WLAN To Go erfolgt durch den jeweiligen Kunden über das Kundencenter und wird entsprechend per E-Mail quittiert. Von daher ist davon auszugehen, dass WLAN To Go nicht über eine Fernwartung eingerichtet wurde. Des Weiteren ist für das WLAN To Go u.a. eine Voraussetzung, dass die Easy-Support Funktion im Speedport aktiviert ist, welche der Kunde lt. seiner Aussage aber deaktiviert hat.


    Meine Empfehlung wäre, den Kunden einfach bitten, er möge einmal im Kundencenter schauen, ob das WLAN To Go noch gebucht ist oder bereits gekündigt wurde."


    Wenn es noch zu Schwierigkeiten kommt, gerne nachauen.


    Viele Grüße


    Natalie P. von Telekom hilft

    Natalie, Ihr habt das Fehlerbild (Symptom) „Basis beschäftigt“ massenhaft in Eurem eigenen Diskussionsforum – seit Monaten. Keiner von den Nutzern dort konnte sich bisher selbst helfen bzw. die Ursache genauer einkreisen. Wie soll das Herold auf einmal leisten können? Jeder gelernte Informatiker würde diese/Deine Antwort als Frechheit empfinden.

    1. Kann Eure Technik-Abteilung nicht die Nutzer dazu anleiten, zweckdienliche Protokolle erstellen zu lassen?
    2. Könnt Ihr nicht alle Kunden mittels privater Nachricht anschreiben und so nachfragen, ob wenigstens einer das Problem gezielt nachstellen/erzeugen kann? Dann könnte man mal hinfahren und sich das vor Ort anschauen (Field-Support-Engineer).
    3. Könnt Ihr nicht ein paar Kunden rausgreifen und deren Speedport+Speedphone einfach austauschen? Dann habt Ihr wenigstens die Geräte+Konfiguration vor Ort bei Euch.
    Zitat

    Original geschrieben von Abi99
    Die Deutsche Telekom zeigt nach Außen keinerlei Strukturen, um Software-Fehler anzugehen.

    :(

    Ich werde mich hier erstmal nicht mehr mit diesem Hardwareschrott herumärgern. Ich hole mir demnächst eine Fritzbox und bei nächster Gelegenheit wird von der Telekom wieder weg zu einem anderen Anbieter gewechselt. Außer ein paar warme Worte kann man offensichtlich nichts Konkretes vom Kundendienst erwarten.


    Die Telekom lässt irgendwo ihre Hardware zusammenschustern und der Kundendienst hat die Geräte nicht im Griff. So ist das eben, wenn man keine ordentlichen Geräte anbietet: Der Leidtragende ist hier der Kunde und der hängt aber erstmal die nächsten 2 Jahre an der Leine. Also kein Grund, den Kunden zufriedenzustellen. Auf zufriedene Bestandskunden kommt es heute wohl nicht mehr an. Hauptsache man hat am Gerät 2 Euro im Einkauf gespart anstatt gleich eine ordentliche Fritzbox zum Vertrag dazuzugeben.

    Neulich im Baumarkt: "Guten Tag, ich brauche eine Laubsäge." "In der Gartenabteilung..."

    Zitat

    Original geschrieben von Abi99
    Natalie, Ihr habt das Fehlerbild (Symptom) „Basis beschäftigt“ massenhaft in Eurem eigenen Diskussionsforum – seit Monaten. Keiner von den Nutzern dort konnte sich bisher selbst helfen bzw. die Ursache genauer einkreisen. Wie soll das Herold auf einmal leisten können? Jeder gelernte Informatiker würde diese/Deine Antwort als Frechheit empfinden.

    1. Kann Eure Technik-Abteilung nicht die Nutzer dazu anleiten, zweckdienliche Protokolle erstellen zu lassen?
    2. Könnt Ihr nicht alle Kunden mittels privater Nachricht anschreiben und so nachfragen, ob wenigstens einer das Problem gezielt nachstellen/erzeugen kann? Dann könnte man mal hinfahren und sich das vor Ort anschauen (Field-Support-Engineer).
    3. Könnt Ihr nicht ein paar Kunden rausgreifen und deren Speedport+Speedphone einfach austauschen? Dann habt Ihr wenigstens die Geräte+Konfiguration vor Ort bei Euch.

    :(


    Die Kollegen konnten diese Fehler selbst mit einem Speedport W 724V Typ B (Firmware 01011603.05.020) in Verbindung mit drei Speedphone 10 Handgeräten (Firmware 2.114) nicht nachstellen und sind daher auf Unterstützung durch den User angewiesen.


    Wenn sich hier im Beitrag entsprechend viele User melden, kann ich das gerne machen. Woher sollen wir so wissen, wer diese Hardware hier benutzt? Betroffene Kunden müssen Kontakt zu uns aufnehmen.


    Sofern der Verdacht auf Defekt besteht und alle Schritte schon getestet worden sind, wird die Hardware in der Regel ausgetauscht. Der Typ bleibt identisch.


    herold: Ich kann verstehen, dass die Geduld am Ende ist. Von meiner Seite kann ich keine anderen Schritte anbieten als weiter nach der Lösung zu suchen. Es muss hoffentlich nicht zu einer Kündigung kommen.


    Viele Grüße


    Natalie P. von Telekom hilft

    Schon versucht, den DECT-Eco-Modus komplett abzuschalten, wenn möglich? Hatte mal ein ähnliches Problem bei der Kombi Fritzbox & Gigaset dadurch gelöst.

    "Der Funkmast steht zu nah an Wohngebieten und außerdem befindet sich ein Ponyhof auf der gegenüberliegenden Straßenseite."

    Hast du mal ein anderes Mobilteil, z. B. eines aus der HX-Serie von Gigaset getestet? Ich habe schon oft Probleme mit Speedphones gehabt. Da weder die Kunden, noch ich Lust auf diese Probleme hatten, empfehle ich auch zu Telekom-Routern die Geräte von Gigaset und hatte noch keine Reklamationen.

    Zitat

    Original geschrieben von Telekom hilft
    Die Kollegen konnten diese Fehler selbst mit einem Speedport W 724V Typ B (Firmware 01011603.05.020) in Verbindung mit drei Speedphone 10 Handgeräten (Firmware 2.114) nicht nachstellen und sind daher auf Unterstützung durch den User angewiesen.

    Genau. Und dafür müsst Ihr das Problem nachstellen oder analysieren. Dazu muss der Zustand der Geräte bei Euch reproduzierbar sein. Eine Möglichkeit ist, dass man die Konfigurationsdateien anfordert. So hat dann Euer Test-Speedport wenigstens die selbe Konfiguration. Eine weitere Möglichkeit ist, dass man den Kunden Log-Dateien erstellen lässt. So kann man diesen generischen Fehler entweder direkt übersetzen oder über Ungewöhnlichkeiten kurz vorher auf den eigentlichen Fehler schließen. Eine weitere Möglichkeit ist, vTech anzurufen und sich erklären lassen, in welchen Situationen genau diese Fehlermeldung ausgegeben wird (ein Symptome aber verschiedene Ursachen?). Eine weitere Möglichkeit wäre ein Change-Request an vTech, dass bei dieser zu generischen Fehlermeldung weitere Informationen am DECT-Mobilteil ausgegeben werden (Stacktrace, welche Ebene ist betroffen [z. B. Anruflisten, CAT-iq 2.x allgemein, DECT generell], welcher Befehl wurde nicht beantwortet). Eine weitere Möglichkeit ist, sich den Speedport + Speedphone des Kunden kommen zu lassen und den dann als Test-Speedport zu nutzen. Ein weitere Möglichkeit ist, bei Kunden einfach mal vorbeifahren. Und noch vieles mehr. Alles Dinge die ich einem gelerntem Supportler nicht erklären müsste.

    Zitat

    Original geschrieben von Telekom hilft
    Wenn sich hier im Beitrag entsprechend viele User melden, kann ich das gerne machen. Woher sollen wir so wissen, wer diese Hardware hier benutzt? Betroffene Kunden müssen Kontakt zu uns aufnehmen.

    Machen sie doch und zwar in Eurem Telekom-Hilft und an vielen anderen Stellen im Netz und bestimmt auch am Telefon bei Euch und vTech. Ihr habt hier eine Holschuld. Das ist Euer Fehler. Hier liegt keine Bringschuld vor.

    Zitat

    Original geschrieben von Telekom hilft
    Sofern der Verdacht auf Defekt besteht und alle Schritte schon getestet worden sind, wird die Hardware in der Regel ausgetauscht. Der Typ bleibt identisch.

    Auch nicht verstanden. Der Trick ist, dass Ihr den Speedport + Speedphone konkret mit einem internen Ticket verknüpft. Wenn jemand dann das Ticket bearbeitet, hat er dann direkt den betroffenen Speedport + Speedphone vorliegen. Ihr lasst Euch den Speedport in den Support kommen. Ihr lasst den nicht über die normalen Wege vom Kunden austauschen, wo der Speedport im Nirvana verschwindet. Stattdessen holt Ihr Euch den Speedport. Holschuld.


    Wie Herold schreibt, habt Ihr Eure Geräte schlicht nicht im Griff. Ihr habt eine Fehlermeldung, mit der ein Kunden aber auch Ihr nix anfangen könnt. Der Kunde weißt sich nicht zu helfen. Ich wüsste nicht, wie ich mir helfen könnte. Ihr wisst Euch nicht zu helfen. Wer von den drei hat die Macht diese Situation zu ändern? Ihr! Macht was draus. Lernt aus solchen Fehlern. Oder macht einfach weiter so.

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