o2 Hotline/Service nicht erreichbar

Ich finde es ja auch gut, nur ich denke o2 sagt sich die Experten halten den Pöbel bei Laune.
Würden statt dieser Experten mehr o2 Mitarbeiter dort aktiv sein, würde es auch helfen. Nur so wie jetzt ist es vertrösten pur.
Mehr Rechte kann man denen nicht geben.

Und trotzdem ist es meiner Meinung nach rechtlich schwierig einzuordnen, profitierten tut hauptsächlich o2 von den Experten und natürlich der Kunde.

Also bleibt wohl alles so wie es ist.

Natürlich ist das der Sinn von O2 die Leute durch die Experten bei Laune halten. Einige Problembeiträge stehen dort Wochen bis sich das jemand mal anschaut.

Hätte O2 mehr Servicemitarbeiter, dann würde man auch das Service Pensum (Hotline, Schriftl. FB, Chat, Forum) schaffen. Nur das kostet Geld und das will sich O2 sparen.

Extrem positive Erfahrung hatte ich mit dem T-COM Service (Umstellung VDSL Entertain von ISDN auf VOIP): Irgendwas ist dort schief gelaufen. Nach mehreren Tagen gingen immer mehr Pakete verloren und man konnte nicht mehr normal telefonieren. Immer nach einem VOIP Reset der T-COM war es für paar Tage ok.

Nach einer Reklamation im Telekom Hilft Forum hat sich einige Stunden später ein Mitarbeiter per Mail gemeldet und mich um eine Telefonnummer gebeten um das weiter an die Technik zu leiten.

Mich hat ab da jeden Abend (meist so ca. 19.30-20 Uhr) IMMER der GLEICHE Techniker aufs Handy angerufen und mich über den Fortschritt informiert. Nach ca. 1 Wochen habe sie den Fehler mit meinen Kundendaten auf dem VOIP Server korrigiert und dauerhaft behoben.

Der Service war 1a+. Vor allem Kontakt mit dem Kunden, damit er nicht denkt, dass nichts passiert.

Ansonsten war der T-COM Service bisher immer recht gut: Mein Vater hatte vor Jahren zu Hause eine ISDN Störung, DSL lief. 4 Stunden später haben sie in der Vermittlungsstelle die ISDN Karte getauscht.

Und noch krasser war es bei ihm auf der Arbeit (Artpraxis, T-COM Geschäftsanschluss). Dort gab es einen Ausfall. Einige Stunden nach Meldung hat ihn um 21 Uhr noch ein Techniker angerufen, dass er gerade in der Vermittlungsstelle die Linecard getauscht hat und alles ab sofort jetzt funktioniert. Und mein Vater hat da auch keinen Druck gemacht, es war ihm an sich egal ob es erst 1 Tag später läuft.

Hier sieht man halt wo das Geld der teureren Verträge zum Teil hingeht -> Service.

Und bevor auf mich hier eingeschlagen wird. Ich bin mit meinem O2 Tarif und dem Preis zufrieden und habe keine rosa T-COM Brille auf. Auch hat meine Frau einen WINSIM 2 GB LTE Vertrag mit dem sie auch zufrieden ist.
Für meine Zwecke ist Preis/Leistung bei O2 gut und wenn es funktioniert, dann ist es auch ok.

Wenn ich mir die Schwachmatenfragen in Foren anschaue, dann verstehe ich warum Email nicht mehr für Support verwendet wird. Da kommt oft nur "Sim will nicht. Macht was" - so ein Mist macht den Support auch kaputt.

Das Hauptproblem bei O2 ist die extrem schwache Online-Verwaltung. Kein Deaktivierung der Datenautomatik, keine Drittanbietereinstellungen online etc. - ein Onlineportal wie vor 20 Jahren. Statt dessen Billig-Callcenter ohne Ahnung.

Das ist sicherlich auch ein Grund, warum Hotline/Support überlastet sind.
Viele Sachen, die man selbst machen könnte, müssen über die Hotline laufen.

Aber das ist ja nicht die Schuld des Kunden, sondern ein Problem von O2.

Trotzdem glaube ich, dass der ganze O2 Support ganz eng kalkuliert ist und durch die Umstellung der E+ Kunden seine Kapazität stark überschritten ist.

Hier macht O2 alles falsch was man nur falsch machen kann. Kommunikationskanäle werden gekappt. Und die verbliebenen einfach je nach Überlastung dicht gemacht.

Und wenn man mal irgendeinen Kontakt hin bekommt, dann kann man nur hoffen, dass das Anliegen aufgenommen wurde und irgendwie das Ticket weiter läuft oder halt auch nicht. Rückmeldung gibt es keine mehr.

-> Kunde ist verärgert, da er das Gefühl hat, der Support hat ihn im :flop:

am Ende ist der Support in vielen Fällen eines der ersten Opfer, wenn die Preise immer niedriger ausfallen.

Wenn man bedenkt, dass wir nun schon bei 9,99 - 12,50 für All-Net L sind, dann wird das wohl nicht besser werden.

(PS: bei Facebook warte ich nun schon ne Woche und hier im Forum (o2 hilfe) wird überhaupt nicht mehr reagiert, vor nem Jahr noch innerhalb von 24h)

Zitat

Original geschrieben von adam.p
Es wird geworben: Antwort in der Regel in 1 h.

Ich meine, dass dies keine Aussage von O2 selbst ist, sondern von Facebook anhand der gemessenen Reaktionsgeschwindigkeit auf der Facebook-Seite angegeben wird. Anscheinend gibt es also durchaus schnelle Reaktionen, aber Facebook kann eben nicht messen, ob diese zielführend waren oder nur weitere Nachfragen produziert haben.

Gruß
smoerf

Zitat

Original geschrieben von polli
Haha, das glaubst auch nur du
Die SEPA Droh Mails wurden bei mir auch mehrmals abgeschaltet.
Witzigerweise haben die 2 (oder 3?) mal von mir per Post das SEPA Mandat erhalten und auch einmal abgebucht - dann kam man auf die Idee dass "das" SEPA Mandat zu spät kam...

Hallo polli,
Du hattest leider vollkommen recht! Trotz der Zusage vom 2nd Level Support (!), wo in den Tiefen des Systems nun 3 Mitarbeiter von Telefónica an meinem Account rumgebastelt hatten, dass ich nun keine SEPA-Drohmails mehr bekommen sollte, kam jetzt die "LETZTE ERINNERUNG!". Wenn ich nicht innerhalb von 7 Tagen das Mandat erteile, würde man mein Kundenkonto auf "Überweisung" umstellen. Wohlgemerkt: Es handelt sich hierbei um einen von der Hotline widerrechtlich, gegen meinen Willen angelegten Vertrag, der noch am selben Tag storniert wurde! :flop: :mad: Mehrere Mitarbeiter der Hotline beteuern, dass ich diese E-Mails getrost ignorieren kann. Leider glaube ich nicht daran, denn die haben ihr eigenes System gar nicht mehr unter Kontrolle und können selbst so banale Dinge wie einen selbstlaufenden Prozess nicht mehr unterbrechen. Auch wurde mir auf der zweiten Rechung eine Multicard Änderung für EUR 5,00 berechnet, die ich gar nicht zu vertreten hatte. Ich rief wegen einer Netzstörung an und man resettete meine Karte kurz und ohne Rückfrage. Unfassbar! Sollte der GAU also eintreten, sind m.E. nun alle Voraussetzungen für eine außerordentliche Kündigung aus wichtigem Grunde erfüllt.

Tipp an alle: Probiert mal statt der üblichen Hotline-Nummern (0176/... und 089/7879...) die Nummer aus Hamburg 040/519006658 von der "Kundenrückgewinnung". Dort kam ich nach weniger als 1min Wartezeit stets an einen zugegeben sehr freundlichen und bemühten Mitarbeiter, während die normale Hotline und der Chat zu keinem Zeitpunkt mehr erreichbar waren. Wie lange das allerdings noch so bleibt, ist fraglich.

@Facebook: Ich habe jetzt nicht drauf geachtet, ob das eine FB Angabe war. Unabhängig davon ist der Support zu lahm.

@Preis: Mir ist auch klar, dass man bei 12,49 € für einen Blue All in L keinen Service erwarten kann.

Ich habe zu einem deutlich höheren Preis im Dezember abgeschlossen. Ich fühle mich geprellt. Nicht weil es jetzt etwas für weniger Geld gibt als damals, sondern weil ich für den damaligen Preis meiner Meinung ein gewisses Serviceniveau erwarten durfte. Gefühlt hat o2 den Kundenservice eingestellt. Wenn man überhaupt jemanden erricht, egal wo, wird man nur sinnlos weiterverbunden und vertröstet. Eine Lösung gibt es nicht. Solch ein Verhalten kenne ich sonst nur von Unternehmen, die nicht mehr vorhaben ihren Verpflichtungen nachzukommen. Die 4 Anschlüsse meiner Familie kündige ich. Ich werde auch allen zur Nichtverlängerung raten, denen ich im Laufe der Jahre o2 empfohlen habe. So wie die Lage derzeit ist, ist keines der Produkte 12,49 € oder 9,99 € wert. Beim ersten Problem das auftritt, ist man verloren, weil man als Bestandskunde ignoriert wird. Das wiegt kein noch so geringer Preis auf.

Tschüß o2!