Lumia 800 - Probleme mit Ton und Shop

Moin,

ich hoffe, dass es hier auch bewährte Telefon-Docs gibt. Daher will ich mal kurz mein Problem umreißen:

Ich habe ein Lumia 800 mit WP 7.8. Das hat bislang auch einwandfrei funktioniert. Doch seit etwa einer Woche habe ich teilweise keinen Ton mehr. Ich bin kein Technik-Noob und habe auch selbst schon alle Einstellungen durchkontrolliert. Mir ist nichts auffälliges aufgefallen.

Klingeltöne, SMS + WA-Töne funktionieren, Klinken-Kopfhörertöne funktionieren auch.
Aber die Musik geht nicht über den Telefonlautsprecher. Auch der Blutooth-Kopfhörer geht nicht mehr. Er verbindet sich zwar, aber ich kann nichts hören. Auch nicht bei voller Lautstärke. Am PC funktioniert der selbe Kopfhörer immer noch einwandfrei. Doch gerade beim Laufen brauche ich Musik über Blutooth. Das würde mir sehr fehlen. Habe ich da etwas übersehen? Ich habe nichts bewusst verstellt.

Dann war ich heute beim o2 Shop. Das Gerät ist 20 Monate alt und hat daher noch Garantie. Die Mitarbeiterin hat erst einmal einen Hardreset gemacht. Das hat nichts geholfen. Dann hat sie bei der Hotline angerufen. Die konnte auch nicht helfen, sagte aber, dass der Shop das Gerät nicht zur Reparatur annehmen dürfte, da das Gerät ja "nicht im eigentlichen Sinn kaputt sei". Das fand ich ganz schön heftig. Sie sagte auch, dass der Fehler bei mir liegen müsse. Stimmt das? Ich blieb freundlich, sagte aber, dass ich das so nicht in Ordnung fände.

Ich würde mich sehr freuen, wenn ihr mir helfen könntet.

Heute habe ich den Chat gefragt. Der hat mein Gerät angenommen. Ich habe einen Retourschein bekommen und ihn mit DHL verschicken dürfen. Perfekt.

Aber ich frage mich immer noch, wie der Hotline-Heini von gestern ernsthaft behaupten konnte, dass das Gerät nicht defekt sei. Wie ich mittlerweile herausgefunden hatte, war auch die Telefonfunktion tot. Ich konnte den Anrufer nur über Kopfhörer hören. Nicht an der Muschel des Telefons.

EDIT:

Was passiert jetzt mit den von mir erworbenen kostenpflichtigen Apps? Muss ich die nochmal bezahlen?

Danke! Das Gerät ist jetzt wieder da.

Ich war mir erst unsicher, weil die Meldung
"Sie haben die Anwendung bereits gekauft. Möchten Sie sie neu installieren?"
erst nach dem Kaufauftrag erscheint.

EDIT: Es sind zwei Bauteile ausgetauscht worden. Habe auch eine neue Hülle bekommen. Soviel zum Shop, es sei meine Schuld und kein Defekt im eigentlichen Sinne.