Seit fast zehn Jahren bin ich o2 Kunde (zumindest im Mobilfunkbereich), zumeist war ich auch ein zufriedener Kunde, dies hat sich im letzten Jahr allerdings sehr verändert. Warum würde ich mittlerweile niemanden mehr empfehlen Kunde bei der Telefónica Deutschland GmbH zu werden? Ich möchte versuchen dies chronologisch zu beschreiben:
Ende März habe ich mich entschlossen neben meinem Mobilfunkvertrag auch einen DSL Vertrag für meine neue Wohnung bei o2 abzuschliessen (hier wirbt o2 ja auch mit einem durchaus attraktiven Kombivorteil) - gedacht getan, ich schließe also im Internet einen Vertrag ab, bewusst mit einmonatiger Kündigungsfrist und natürlich auch bewusst mit einem Installationszeitpunkt frühestens Anfang Mai (vorher bin ich in die Wohnung nicht eingezogen).
Einige Tage später werde ich durch o2 angerufen, die Vertragsdetails werden noch einmal durchgegangen (auch die einmonatige Vertragslaufzeit sowie der Installationszeitpunkt) - bis hierhin läuft alles perfekt.
Einige Minuten später bekomme ich eine SMS, wo mir der Technikertermin für in ein paar Tagen, Anfang April, bestätigt wird. Wie kann das sein? Ich war doch gerade noch mit Ihrer Mitarbeiterin einen völlig anderen Termin durchgegangen? Naja, Fehler können passieren - ich rufe also direkt die Telefonnummer zurück, die mich eben angerufen hatte. Leider war man hier nun nicht mehr zuständig, im Gegenteil ich wurde gefühlt sogar unfreundlich behandelt. Nachdem ich dann die reguläre Hotline angerufen habe und mit fünf verschiedenen Mitarbeitern gesprochen habe (ungefähr eine halbe Stunde Zeit verloren habe) wurde der Termin wieder auf den von mir ursprünglich auch online angegebenen Termin korrigiert. Lustigerweise waren scheinbar mittlerweile zwei DSL Aufträge vorhanden (ein stornierter und ein laufender), dabei hatte ich doch nur einen abgeschlossen?
Wieder einige Tage später wird mir der Auftrag auch noch einmal schriftlich bestätigt. Aber was ist das? Auf einmal beträgt die Vertragslaufzeit 24 Monate?
Nachdem mir die Hotline dieses Mal nicht weiterhelfen konnte oder wollte, habe ich mich schriftlich an o2 gewandet, auf die fehlerhafte Mindestvertragslaufzeit hingewiesen und gebeten dies wie von mir ursprünglich gewünscht zu korrigieren (andernfalls würde ich den Vertrag widerrufen). Auf einmal ging es doch freundlich, die Vertragslaufzeit wurde auf einen Monat korrigiert.
Zumindest der Technikertermin hat gut geklappt und ich konnte meinen Anschluss nun verwenden. Aber kaum ist die erste Rechnung da, bin ich wieder irritiert. - Wurden nicht von o2 noch Gutschriften versprochen und auf den Anschlusspreis verzichtet? Zum Glück hatte ich hier einen Screenshot, ich rufe an. Die Hotline kann leider nicht weiterhelfen (oder darf es nicht). Wieder schreibe ich also o2 - dieses Mal per Einschreiben - siehe da, auch da wird meine Rechnung korrigiert und ich muss weniger zahlen.
Danach hatte ich nur noch Probleme mit meiner o2 box (der mitgelieferte Router), der leider nicht immer so funktioniert wie er soll - aber auch hier weiß die o2 Hotline Rat und Tat. Auf der ersten Rechnung wird zum Router zwar eine "Option WLAN" vermerkt, allerdings sei dies gar nicht Produktbestandteil - es würde nicht garantiert, dass die WLAN Funktion des Routers funktioniert. Auch mit dem Second Level Support (oder dem technischen Support) durfte ich mehrfach sprechen - hilfreicher war dies auch nicht, im Gegenteil mitten im Gespräch wurde aufgelegt und ich habe hilfreiche Tipps bekommen, ich sollte das WLAN doch einfach mal ohne Verschlüsselung verwenden - vielleicht würde es dann besser funktionieren. Nein danke! Schlussendlich habe ich mir jetzt einen eigenen Router gekauft, den ich nachgelagert an der o2 Box verwende, hier gibt es interessanterweise gar keine Probleme mehr.
DSL funktioniert also nun soweit, nachdem ich mich zweimal schriftlich beschwert habe, bestimmt fünf bis zehnmal mit Ihrer Hotline telefoniert habe (und meistens ging es leider nicht um technische Fragen) und mir einen eigenen Router gekauft habe.
Im September hatte nun meine Freundin den Gedanken, Sie könnte Ihren Mobilfunkvertrag bei o2 verlängern. Unter der Plattform Blue Deals bietet die "Telefónica Germany GmbH & Co. OHG" (also o2 direkt) sehr gute Angebote an, z.B. ein Samsung Galaxy S4 Mini inkl. gewünschtem Tarif für 24,99 Euro. Also rufen wir die Hotline an (also sie ruft die Hotline an), hier sagt man ihr, man kann ihr dieses Angebot leider nicht anbieten. Aber sie müsste ihren Tarif kündigen, dann könnte man ihr wesentlich bessere Angebote machen und könnte ihr dieses Angebot auch anbieten.
Gesagt getan (nachdem o2 nun schon selber empfiehlt ihre Tarife zu kündigen - dies war mir auch neu), wir kündigen ihren Tarif (mit dem Verweis darauf, dass wir eigentlich nur den Tarif wollten, der Neukunden angeboten würde). Ein paar Tage später kündige ich auch meinen Vertrag.
Nach ein paar Tagen ruft mich o2 wiederum an, man wäre sehr verwundert das ich kündigen wollte und bietet mir eine Gutschrift in Höhe von 12 mal 5 Euro an, wenn ich meine Kündigung von Ende September zurücknehmen würde. Das ist natürlich ein Angebot, dies nehme ich gerne an und stimme dieser Vertragsänderung zu. Da bei dem Gespräch auch nach Gründen gefragt wurde, erläutere ich kurz, dass meine Freundin unzufrieden war hier und auch gekündigt hätte. Bereitwillig ruft die Hotline die Daten meiner Freundin auf und stellt fest, dass hier keine Kündigung vermerkt wurde - allerdings kann sie auch das Schreiben finden und stellt fest, dass dies offenbar nicht bis zum Ende gelesen wurde - man würde sich auch bei meiner Freundin in den nächsten Tagen melden. Datenschutz scheint hier ein Fremdwort zu sein. Ein paar Minuten später erhält meine Freundin eine SMS, dass eine Gutschrift für sie eingerichtet wurde.
Sollte dies nicht eigentlich meine Gutschrift sein? Ein paar Tage später rufe ich also wiederum o2 an um hier noch einmal vorsichtig nachzufragen, der Fehler wurde festgestellt und selbstständig korrigiert (hervorragend - o2 kann also doch Fehler auch noch selbstständig feststellen). Bei der Gelegenheit gebe ich das Telefon auch gleich an meine Freundin weiter, die ihre Kündigung noch einmal mit der Hotline besprechen möchte.
Nun kann man ihr auch ein vergleichbares Angebot (wie das Neukundenangebot) für 30 Euro / Monat machen (nach Rücksprache mit den Vorgesetzten bei der Hotline, laut Hotline 15 Euro / Monat für den Handyvertrag sowie 15 Euro / Monat für das Handy). Das ist zwar immer noch schlechter als das Neukundenangebot, aber aktzeptabel. Bewusst fragt meine Freundin noch einmal ob weitere Kosten anfallen, dies wird durch die Hotline verneint (zumindest die Frage meiner Freundin konnte ich problemlos mithören, ich saß neben ihr). Wir bitten um kurze Bedenkzeit und o2 möchte in den nächsten Tagen wieder anrufen. Unerwartet ruft o2 bereits eine Stunde später wieder an, wir haben aber schon genug darüber nachgedacht und möchten das Angebot gerne annehmen (die Details werden noch einmal durchgegangen) - wir nehmen das Angebot gerne an. Noch einmal eine Stunde später ruft o2 noch einmal an und möchte mit meiner Freundin über ihre Kündigung sprechen ob wir diese nicht zurücknehmen wollten. Dies waren wir doch gerade schon vor einer Stunde durchgegangen, offenbar weiß die rechte Hand nicht was die linke Hand macht bei o2 - aber der Mitarbeiter konnte dann auch feststellen, dass die Kündigung doch schon zurückgenommen wurde.
Nun scheint alles perfekt, meine Freundin bekommt ihr Handy per Paket. Die Lieferdokumente soll man online abrufen, u.a. auch z.B. den "O2 My-Handy Kaufvertrag". Seltsames Dokument, hier sind fast alle Felder automatisch gefüllt einzig aber die Zahlungsvereinbarung ist gar nicht ausgefüllt (Gesamtkaufpreis, Anzahlung, Anzahl der Raten, monatliche Raten) - dies ist sehr verwirrend, wie kann o2 sich denn später auf einen Kaufvertrag berufen, indem gar keine Zahlungsvereinbarung angegeben ist (bzw. nur leere Felder)? Man könnte sich nun ja auch vorstellen, dass der Kaufpreis 1 Euro entspricht mit 10 Raten à 10 Cent? Naja, wir gehen natürlich davon aus, dass alles wie abgesprochen funktioniert (auch wenn der Vertrag selber gar keinen Betrag kennt).
Wieder ein paar Tage später kommt per Post eine Rechnung über Versandkosten in Höhe von 4,99 Euro. Die waren doch gar nicht abgesprochen! - Gut, Kosten in Höhe von 4,99 Euro lohnen noch nicht einmal das man probiert nachzufragen - ignoriert man einfach verärgert.
Am nächsten Tag kam dann schon eine höhere Rechnung, hier wird zum Kaufvertrag der Gesamtkaufpreis als 409 Euro angegeben, monatliche Raten in Höhe von 15 Euro (diese hatten wir ja auch vereinbart) mit einer Anzahlung in Höhe von 49 Euro (die ist neu für uns).
Nun schreiben wir o2 doch mal wieder einen Brief, in diesem beschweren wir uns insbesondere über beide Rechnungen und kündigen doch auch schon mal wieder vorsorglich beide Verträge (d.h. den meiner Freundin und den von mir). Da wir den Brief parallel auch per E-Mail verschickt haben, erreicht uns schon am nächsten Tag eine Antwort. Hier wird von Gesprächsdokumentation gesprochen, angeblich wurden wir über die 49 Euro aufgeklärt. Wir sind sehr verärgert, uns hat diese Information im Gespräch zumindest nicht erreicht - und ich glaube kaum, dass die o2 Leitung in der Sekunde gerade kaputt war und meine Freundin ihr Gegenüber schlichtweg nicht hören konnte. Außerdem wird davon gesprochen, dass wenn wir das Gerät nicht zu den vertraglich vereinbarten Konditionen haben möchten, sollten wir von unserem Widerrufsrecht Gebrauch machen. Dies wird immer interessanter, vertraglich vereinbart am Telefon waren keine zusätzlichen Kosten in Höhe von 53,99 Euro - in dem uns von o2 vorliegenden "O2 My-Handy Kaufvertrag" sind schlichtweg gar keine Beträge angegeben und irgendwo im o2 Vertrag gibt es offenbar noch mehr Konditionen die uns nicht bekannt sind? Außerdem schreibt man uns, dass eine Preisanpassung nicht möglich wäre, da das uns gemachte Angebot bereits alle üblichen Maßstäbe übersteigt? Wie wünschen uns aber auch gar keine Preisanpassung, wir würden uns schlichtweg eine Einhaltung des Vertrages durch o2 wünschen! - Nebenbei sei gesagt, dass der Kaufpreis von 409 Euro für unser Handy schon eher teuer ist, übliche Preis bei anderen Anbietern sind teilweise deutlich niedriger (günstigster Preis z.B. 278 Euro) - aber das ist uns ja beim Kauf bewusst gewesen, auch die von uns vereinbarten 360 Euro waren teurer, nur die Kombination aus Handytarif + Handy sollten dies wieder verbessern.
Wieder zwei Tage später schreibt o2 auch mir wieder, bedauert die Kündigung und teilt mir mit, man würde den mir gewährten Rabatt streichen. Sorry, auch das war doch gar nicht vereinbart? Wir hatten Mitte Oktober einen Rabatt vereinbart, den ich bekommen würde, wenn ich meine Kündigung vom Ende September zurücknehmen würde. Das dies auch zukünftige Kündigungen betreffen würde oder der Vertrag einfach so willkürlich von o2 einseitig verändert werden kann war nicht abgemacht. So etwas würde ich auch gerne einmal machen, einseitig über Teile des Vertrages entscheiden. Naja, hier lohnt es vermutlich nicht noch viel weiter nachzufragen, vermutlich gibt es auch hier ausführliche Gesprächsdokumentationen irgendwo bei o2 wo ganz neue, mir völlig unbekannte Gesprächsteile mitgeteilt wurden.
Telefonische Verträge sind hier natürlich schwierig, im Zweifel steht hier Aussage gegen Aussage (würde dieser Bericht von o2 geschrieben, gerne dürfen sie diesen natürlich kommentieren und Ihre Sichtweise darlegen). Wir fühlen uns im Recht, aber Recht haben und Recht bekommen sind wohl zwei sehr unterschiedliche Sachen. Vermutlich kann man sich zwar über die günstigen Tarife freuen, die wir aber eben doch durch mangelhaften Service und schlechtere Netzabdeckung mitbezahlen. Vielleicht sind unsere Kündigungen dieses Mal doch ein wenig endgültiger und wir wechseln doch mal von o2 weg. Aber was kümmert o2 schon einen Kunden wo man doch so viele Kunden hat? Und was kümmert o2 schon einen Bestandskunden wo man auch Neukunden finden kann? Wir können o2 auf jeden Fall nicht mehr weiterempfehlen. Vielen Dank übrigens an jeden, der bis hierhin gelesen hat.
Habt ihr ähnliche Erfahrungen im Bezug auf eine Serviceverschlechterung bei o2 gemacht? Gefühlt hatte ich in diesem Jahr jedes Mal Ärger mit o2 wenn irgendetwas geändert oder bestellt wurde, so kannte ich den Laden früher nicht. Und ich dachte immer nur die Reseller glänzen teilweise mit schlechtem Service, weit gefehlt - auch o2 selber scheint dort angekommen zu sein (wobei wir ja nicht wissen ob es woanders noch schlechter ist).
Habt ihr Empfehlungen ob man in unserer Situation noch irgendetwas versuchen sollte? Wir fühlen uns im Recht - aber dies zu bekommen könnte unmöglich werden.