Alltag in Garantiereparatur: Softwareupdate, kein praktischer Test, Handy zurück

Das ist aber branchenübergreifend immer so. Gemäß der 20/80-Regel für Unternehmen mit vielen tausenden Kunden bringen 20% der Kunden 80% des Gewinns. Der Großteil der Kunden, nämlich die restlichen 80%, bringen nur 20% der Kohle und werden minimalst abgespeist,damit das Geschäftsmodell überhaupt noch aufgeht. Und jeder von uns kleinen Privatkunden gehört im Regelfall zu denen, die abgespeist werden - da braucht sich niemand einer Illusion hingeben. So läuft es schon, seitdem der erste Ford T in Serienfertigung vom Band lief. Massenvermarktung schließt vollständige Bedürfnisbefriedigung der Kunden ex definitione aus.

http://de.wikipedia.org/wiki/Paretoprinzip

Um schlampig mal zu definieren : Ich habe Geräte aus der Reparatur zurückbekommen, aus denen Kabel heraushingen. Ich habe Geräte zurückbekommen, die sich nicht mal mehr einschalten ließen. Ich habe Geräte zurück bekommen, die noch im Laden beim ersten Einschalten den gleichen Fehler wieder gezeigt haben - auf dem Begleitschein stand "kein Fehler feststellbar".

Mangelndes Know How beim Verkäufer heißt für mich z.B. das mit der SIM. Nicht jeder Verkäufer weiß, das es mal 3 V SIM Karten gab ... es gibt immer noch Kunden, die nach x Jahren das erste mal im Zuge einer VVL ein neues Telefon bekommen das mit der 5 Jahre oder noch älteren SIM nicht läuft. Und der Verkäufer weiß es auch nicht.

Oder auch das eine o2 Karte keine APN braucht und trotzdem online geht.
Oder das auch ein simples Foto aktiviertem geotagging und aktiviertem aGPS Kosten fûr Datenübertragung verursacht.

Natürlich gibt es auch Fehler, bei denen der Techniker chancenlos ist : Wenn z.B. ein Bauteil nur dann den Dienst versagt wenn eine seltene Kombination aus Temperatur, Luftfeuchtigkeit, Luftdruck und Erschütterung auftritt - Extremsportler im Gebirge.

Nur dürften 90 % der Fehler reproduzierbar und behebbar sein.

Kundenbindung hat man durch die Verträge, es ist nicht mehr so wie früher, daß der Kunde immer dort hingeht und reparieren läßt, wo er seinen Fernseher gekauft hat. Das Reparaturpersonal ist auch schlechter geworden, Leiharbeit, mangelnde Englischkenntnisse, bei meiner letzten Stelle mehr oder weniger zufällig einstellte Verwandte, Leute aus der Verpackungsabteilung, Leute die schon Anfang an dabei waren aber von Reparatur nichts wissen und dann anfingen Displays zu wechseln und Softwareupdates zu machen.

Aus Kundensicht würde ich nach einem schlechten Erlebnis vor Jahren sagen, es ist wirklich mies mit den Handywerkstätten.

Als das Nokia mit den im Rund angeordneten Tasten (Modell vergessen) noch halbwegs aktuell war, wollte ich ein Firmwareupdate, weil ohne einige Apps nicht zu installieren waren. Bin zu "dem" Laden in Dortmund für sowas gefahren; den Namen nenne ich nicht, es ist aber das Geschäft am Hafen.

Dort musste ich unterschreiben, dass mir bewusst sei, dass durchs Flashen der Speicher gelöscht wird, und dann sollte es ein paar Tage dauern. Nach ein paar Tagen bekam ich einen Anruf mit der Mitteilung, dass beim Flashen das Gerät zerstört wurde. Kein Witz. Der Handyladen fühlte sich nicht dafür verantwortlich, denn ich hatte auch unterschrieben (aber leider nicht wahrgenommen), dass das Geschäft bei evtl. Zerstörungen von Kundengeräten während der beauftragten Arbeiten von jeglicher Verantwortung befreit wäre.

Da ich damals so ne depressive Phase hatte, und auch kein Geld für einen Rechtsstreit, konnte ich nicht dagegen angehen und habe das Gerät und die Vorauszahlung fürs Flashen nie wieder gesehen.

Wenn mir jemand mein Mobiltelefon hoffnungslos verkratzt zurück gibt, tausend Kleinigkeiten ausgetauscht, sich aber nichts geändert hat, dann kann auch ich nur mit dem Kopf schütteln. Alltag? Weiß ich nicht. Das habe ich nicht zu bewerten und ist egal, denn mehr konnte ich nicht machen. Schlimm wird das Ganze, wenn auf höheren Management-Ebenen versucht wird, die einzelnen Support-Probleme in (Erfolgs-) Statistiken zu aggregieren. Betriebswirtschaft erlaubt und sinnvoll, aber erlebst Du wie so etwas teilweise gemacht wird, könnte man richtig traurig werden.

Zitat

Original geschrieben von uwm
Natürlich gibt es auch Fehler, bei denen der Techniker chancenlos ist […] Nur dürften 90 % der Fehler reproduzierbar und behebbar sein.

Wenn dem so wäre, hätten wir einen Maßstab an dem wir „schlampig“ messen könnten.

Zitat

Original geschrieben von uwm
Mangelndes Know How beim Verkäufer heißt für mich z.B. das mit der SIM. Nicht jeder Verkäufer weiß, das es mal 3 V SIM Karten gab.

Normalerweise geht dann die SIM gar nicht. Eher wird die SIM defekt oder rein von der Software inkompatibel sein. Eine SIM ist auch nur ein Speichermedium, das irgendwann schleichend den Geist aufgibt. Egal: In diesem Fall allein der Netzbetreiber. Ist es ein generelles Problem mit der SIM, wird der schon in eigenem Interesse so schlau sein, das zum Hersteller zu eskalieren.

Zitat

Original geschrieben von jeps
Die Lösungen zu den einzelnen technischen Problemen sind hier relativ uninteressant, da es mir hier, wie gesagt, um den Standardablauf und Umgang mit dem Kunden ging, den ich ja bemängle.

Es gibt nun einmal oft keinen Standard. Manche Probleme sind so einzigartig, dass es Fachleuten den Magen umdreht, was so alles schief gehen kann. Ohne einen standardisierten Vorgang kann auch ein Techniker wenig machen. Geschweige denn können wir das objektiv bewerten. Subjektiv ist das Schlamperei – „unethisch“, musst ich mir sogar schon einmal anhören. Daher ist das nicht uninteressant, sondern genau der Kern der Sache. Probleme wollen gelöst werden. Also: Ran!

Meine Erfahrung ist dass die ungewöhnlichen Probleme heutzutage idR einfach nicht mehr gelöst werden - was "ungewöhnlich" ist kann ich natürlich nicht beurteilen.

Das Problem, z.B. am Beispiel meines iPhones ist - was soll man denn machen wenn der Fehler nur sporadisch auftritt? Ich kann das voll und ganz nachvollziehen dass die das Gerät nicht austauschen, für mich ist es aber auch unbefriedigend dass ich die letzten 2 Tage nach jeder Funktion das Gerät ausschalten muss um wenigstens wieder auf den Homescreen zu kommen...

Gibt es denn bei Nokia noch das Thema dass Geräte im Zweifel ins Ausland geschickt werden wo die Techniker günstiger sind?

In meinem Unternehmen war es immer so das wir problematische Produkte abgeholt und im Werk überprüft haben - Vorteil ist dass man sich dadurch Wissen aneignen kann welches, auch bei zukünftigen Produkten, in die Serienproduktion einfließen kann.