Alltag in Garantiereparatur: Softwareupdate, kein praktischer Test, Handy zurück

Ich habe mal eine Weile in einem Handyladen gearbeitet. Ist schon etwas her, aber einiges habe ich mir gemerkt. Habe es dort aber aus diversen Gründen nicht lange ausgehalten und mache jetzt etwas anders. Aber wie auch immer.

In dem Geschäft, in dem ich gearbeitet habe, war auch eine Reparaturwerkstadt. Ich habe mich öfters mit dem Techniker unterhalten, musste die Geräte annehmen und Ausgeben und habe somit einiges mitbekommen.

Manchmal fühle ich mich von den Handyherstellern etwas verarscht, was die Garantiebedienungen, den Reparaturablauf und Service betrifft. Auch bei Geräten, die um die 500 € gekostet haben... Es folgt die Begründung.

Kommt jemand, der meint, sein GPS würde nicht funktionieren. Was ist das erste, was gemacht wird? Ein Softwareupdate, dann bekommt der Kunde sein Handy zurück. Was nicht gemacht wird: jemand geht ins Freie und probiert ob das GPS jetzt funktioniert. Dann kommt der Kunde, bekommt sein Handy zurück, geht eine Runde, testet sein GPS, kommt wieder und gibt es wegen dem selben Fehler wieder ab.

Als nächstes wurde das Handy wieder angenommen und dann direkt zu Nokia eingeschickt. Die haben auch nur ein Softwareupdate gemacht. Selbes Spiel, Kunde bekommt sein Handy zurück und er kommt postwendend zurück, GPS geht nicht. Heißt also, wieder einmal ist niemand ins freie gegangen und hat getestet ob das GPS jetzt wirklich geht.

Handy wird also zum dritten mal angenommen und wieder zu Nokia geschickt. Was machen sie dieses mal, GPS Empfänger gewechselt, Softwareupdate gemacht. Der Kunde bekommt sein Handy zurück, kommt zurück und meint GPS geht immer noch nicht. Tja, dann wurde ihm von uns empfohlen sich an den Verkäufer wegen einer Wandlung zu wenden. Was dabei rausgekommen ist, habe ich nie erfahren.

Könnte auch dumm ausgegangen sein, denn der Handyladen, hat ja auf Garantie repariert. Dies hat nichts mit der gesetzlichen Gewährleistung zu tun. Theoretisch hätte sich der Verkäufer quer stellen können.

Bei vielen anderen Fehlerbeschreibungen von Kunden wurde ähnlich vorgegangen. Erstmal ein Softwareupdate, die Standardprüfung machen und Handy zurückgeben. Aber praktische Tests gab es nie und manche Kunden mussten ein zweites Mal kommen.

Ich finde, es kann immer mal etwas schief gehen, aber so ein schlechter Service, ist eine Frechheit.

Habe mir gedacht, dass kann alles so nicht sein, bei dem Preisen, so schlechten Service... Deshalb möchte ich das ganze mal öffentlich machen und vergleichen.

Es wäre interessant, wenn Andere, die auch beruflichen Kontakt, zu Werkstätten die Handygarantiereparaturen durchführen, haben/hatten (z.B. Handyreparateure), hier bestätigen könnten, ob dies überall so abläuft. (erstmal Softwareupdate, keine praktischen Tests, Kunde bekommt Handy zurück)

Zitat

Original geschrieben von Abi99
Warum hast Du nicht einfach die Internet-Einstellungen für A-GPS überprüft, als Du das Gerät angenommen hast?

Ich war kein Techniker, sondern Verkäufer. Aufgaben:
- Hauptaufgabe: (Zweit/Zusatz)Verträge aufschwatzen
- Nebentätigkeiten: einfache technische Fragen beantworten, Fehlerbeschreibung aufnehmen, Geräte ein- und ausbuchen, Zubehör annehmen oder nicht

Zitat

Original geschrieben von Abi99 Will der Kunde kein Internet, warum hast Du nicht den GPS-Almanach einmal aufgefrischt?

1. mangelndes technisches Wissen (der Begriff Almanach, A-GPS etc. gehörte nicht zu meiner Einweisung)
2. auch wenn ich es privat durchaus schon wusste... kam es immer sehr schlecht an, wenn man mehr gewusst hat, als der Chef
3. Anweisung vom Chef, sich nicht so tief mit technischen Kleinigkeiten verwuseln lassen (-> Reparaturannahme -> Technikercheck), d.h. man kann keine Verträge in der Zeit abschließen
4. niemals in die Kompetenzen des Technikers reinhängen - was der zu technischen Sachen sagt, ist, (auch wenn es Blödsinn war,) "Gesetz"

Zitat

Original geschrieben von Abi99 Genau: Kostet Zeit, allein für das Erklären.

Private Handys anzuhaben war offiziell verboten. Und den WLAN-Schlüssel zu unserem eigenem Laden hatten wir selbst nicht und dazu nur zensiertes Internet. D.h. hätte man nur eine Testsim einlegen können, das Handy fürs Internet konfigurieren, GPS konfigurieren, alte Kundensim wieder einbauen.

Das war zeitmäßig (also laut Anweisung) - und der Fokus liegt ja auf verkaufen - überhaupt nicht zu schaffen. Genau DAS kritisiere ich ja hier.

Erstmal Vertrag machen, da nehmen wir uns Zeit, aber danach lassen wir uns Zeit, das in etwa war das "unausgesprochene, aber offensichtliche Motto). Weil mich das selbst angekotzt hat, habe ich es ja auch nicht lange dort ausgehalten.

Zitat

Original geschrieben von Der Schakal Vllt. liegt es ja auch an der Bedienung des Kunden? :confused:

Mein erstes höherwertiges Handy von Nokia war ein N96, dort hatte ich auch mit GPS Probleme, obwohl Internet und freier Himmel verfügbar waren. Die Anleitung habe ich gelesen und auch die kompletten Threads hier im TelefonTreff. Also das es bei mir an Dummheit gelegen haben soll, denke ich nicht. Das N96 habe ich dann einem erfolglosen Reparaturversuch genervt bei ebay verkauft - okay, ich gebe zu, das war mies, aber bitte nicht schon wieder Moralapostel spielen.

Das nächste mal, war es ein Nokia E52. War zweimal erfolglos zur Garantiereparatur, auch wegen GPS. Da habe ich es auch zurück bekommen, ohne das jemand praktisch getestet hätte (nehme ich stark an, da Nokia Maps wieder nur das erste mal gestartet wurde, einfach nur ein Softwareupdate) . Auch da hatte ich Internetflat, freien Himmell, TT-Threads gelesen (wo massig andere Leute auch das Problem hatten) Danach bekam ich wortlos, ohne einen Brief "tut uns leid, wollen sie gern als Kunden behalten etc. mein vollen Kaufpreis zurücküberwiesen".

Zitat

Original geschrieben von Der Schakal
Hört sich so nach der Zeit mit dem N95 an.

Es geht hier im Thread nicht darum, mich an dem GPS heiß zu machen...

Da gab es auch andere Fälle, wo ein Kunde meinte "nach etwa 5 Minuten brechen immer die Gespräche ab" oder "kommen keine SMS an". Da hieß es dann sinngemäß zum Kunden "ja der Techniker hat nur seine Prüfsim und das Prüfgerät, der kann nicht eine Testsim einlegen und sich eine Testsms selbst schicken". (Also nur theoretische Tests, "Finaltest bestanden" oder wie sich das schimpft, keinerlei praktische Tests.)

Hier sind meine Erfahrungen als Verkäufer im Handyladen und meine Erfahrungen als Handykäufer. Und die zeichnen alle ein ziemlich schlechtes Bild.

Mir geht es wirklich nicht um Einzelfälle oder GPS. Ich will mich hier nicht in technische Diskussionen verwicklen oder Vorwürfe bekommen, warum "ich" es nicht besser gemacht hätte. (ja klar, jeder sollte selbst mit die Welt verbessern...) Es geht darum, wie es allgemein aussieht, ob "alle" nur so schlampige Tests machen.

Die wichtigsten Fragen hier sind....

1.Wer arbeitet aktuell oder hat früher als Handyverkäufer bzw. in Reparaturwerkstätten direkt gearbeitet und von dem Ablauf etwas mitbekommen?

2.Wie ist der Ablauf? Testet man ob das Problem nachvollzogen werden kann? Repariert dann? Und testet am ende - praktisch - ob es wirklich funktioniert? Oder macht man einfach nur den Standardtest am Prüfgerät und schickt das Gerät zum Kunden, in der - Vermutung, es müsste -funktionieren-.

Eines habe ich durch diesen Thread herausbekommen, nämlich, dass es tatsächlich so abläuft, wie ich es vermutet habe.

Das Wort schlampig, um den aktuellen Zustand zu beschreiben, ist in der Tat subjektiv, wertend und nur meine Meinung. Zu dieser Meinung komme ich, wenn ich mir ansehe, wie viel Geld bezahlt wird und wie wenig kundenfreundlich, sich dann verhalten wird. (Wobei hier natürlich auch schon wieder viel und auch wenig, wie von der eigenen Situation, Ansichten, Meinung usw. abhängt.)

Beim zitierten "mangelndes technisches Wissen" hast Du aber leider nicht bis 2. weiter gelesen. Die Lösungen zu den einzelnen technischen Problemen sind hier relativ uninteressant, da es mir hier, wie gesagt, um den Standardablauf und Umgang mit dem Kunden ging, den ich ja bemängle.

Davon abgesehen, finde es schön, dass die Diskussion größtenteils, in die von mir gewünschte, Rchtung entwickelt hat.