Hallo, ich möchte mal meine Erfahrungen mit dem Samsung Wave S8500 teilen. Dies ist ein ganz besonderer Erfahrungsbericht, da nicht nur das Handy beurteilt wird sondern auch der Samsung Kundenservice (Hotline).
Ich bin seit September 2010 Besitzer und Eigentümer eines Samsung Wave S8500, über das Handy brauch ich eigentlich nicht viel sagen, es ist mittlerweile seit ca. 15 Monaten auf dem Markt und daher werden es schon viele von euch kennen. Ich möchte viel mehr auf einen besonderen "Fehler" dieses Handys eingehen.
Und zwar ist bei diesem Mobiltelefon so, das es bauart- und konstruktionsbedingt dazu kommt, dass wenn man es in der Hosentasche trägt, sich selbstständig ausschaltet. Die Ursache ist kein Software-Problem, sondern ein ganz banaler Konstruktionsfehler.
Da die "Auflegetaste" so übergroß dimensioniert ist und da sie auch noch leicht aus dem Gehäuse "ragt", kommt es dazu das diese Taste z.B. beim Sitzen oder alleine durch Bewegung (z.B. bei engeren Jeans) permanent gedrückt wird. Das wäre ja nicht so schlimm, wenn die Auflegetaste nicht gleichzeitig auch der "Not-Aus" bzw. "Neustart" Knopf wäre, sprich dieser Knopf bewirkt das nach langem Drücken ein "Reboot" (Neustart des Telefons) durchgeführt wird.
Das Gerät fährt dann aber nicht wieder hoch in den Stand-By Bildschirm, sondern nur bis zur PIN-Eingabe. Da die PIN nicht eingegeben wird, weil ich ja nicht weiss das dieses Telefon sich runtergefahren hat, bin ich in dieser Zeit nicht erreichbar!!! Dieses Phänomen ist mindestens schon 100 mal passiert ist, in all dieser Zeit als es sich unwissentlich runtergefahren hat war ich nicht erreichbar, ich habe massenweise Anrufe verpasst.
Zu allem Übel ist es auch noch so, das wenn die Auflegetaste sehr lange gedrückt wird, sich das Telefon komplett "aufhängt" und gar nicht mehr bis zur PIN-Eingabe hochfährt, sondern beim Startbildschirm verharrt (Begrüßungsbildschirm "Samsung Wave"), dann geht nichts mehr, kein Knopf reagiert mehr noch nicht mal die Reboot-Taste (Auflegetaste), außer Akku rausnehmen hilft dann nichts mehr.
Und jetzt kommt der Clou, je länger das Telefon in diesem Startbildschirm verbleibt, umso "wärmer" wird es. Ich weiss nicht was da genau passiert, aber das Handy wird so dermaßen warm, das man es wirklich als "Taschenheizung" nutzen kann, oft genug habe ich erst gemerkt dass das Handy sich wieder runtergefahren hat, als es warm in meiner Tasche wurde. Ich weise ausdrücklich daraufhin dass das kein Witz ist!
Dieses Telefon ist vollgestopft mit allermodernster Technik und strotzt vor technischen Raffinessen, ist aber aufgrund eines simplen aber folgenschweren Konstruktionsfehlers nicht alltagstauglich und somit unbrauchbar.
Trotz all der "Gimmicks" und Zusatzfunktionen dieses "Smart-Phones", handelt es sich hierbei immer noch um ein Mobiltelefon und die Hauptaufgabe eines Mobiltelefons ist immer noch die Telefonierfunktion und das sollte uneingeschränkt funktionieren. Das war vor 13 Jahren bei meinem ersten Handy so und das ist auch heute noch so. Das man erreichbar ist und telefonieren kann ist das mindeste was man von einem Mobiltelefon erwarten kann und das GEHT MIT DIESEM TELEFON NICHT!
Ich habe das erste Mal am 11.07.2011 mit Samsung per E-Mail Kontakt aufgenommen und denen mein Anliegen erläutert und erklärt das dieses Mobiltelefon einen gravierenden Konstruktionsmangel aufweist und deshalb als Mobiltelefon nicht nutzbar ist. Ich habe spaßeshalber in der E-Mail geschrieben, das sie nicht auf den Gedanken kommen sollen mir den Vorschlag zu machen das Telefon nicht in die Hosentasche zu stecken bzw. keine engen Jeans anzuziehen. Das war meinerseits als auflockernder Scherz gedacht.
2 Tage später bekam ich bereits Antwort und jetzt kommt der absolute Knaller, die haben mir doch allen Ernstes vorgeschlagen das Mobiltelefon NICHT (!!!) IN DIE HOSENTASCHE ZU STECKEN? Das war mit Abstand der sinn- und geistloseste Vorschlag den ich je von einem Kundensupport gehört habe. Ein Handy das man nicht in die Hosentasche stecken soll?!? Wir reden hier von einem Mobiltelefon! Die Betonung liegt auf "mobil", vom lateinischen mobilis = „beweglich“!!!
Daraufhin habe ich am 13.07.2011 erneut eine E-Mail geschrieben und den Leuten von Samsung mal erklärt was die Eigenschaften eines Mobiltelefons sind. Außerdem habe ich gefragt wohin ich denn das Mobiltelefon hinstecken soll wenn nicht in die Hosentasche, ob ich mir extra für das Telefon einen Rucksack zulegen und es dadrin transportieren soll?
Einen Tag später kam schon die Antwort von Samsung, in der E-Mail wurde mir mitgeteilt, das der komplette Vorgang an die Kundenbetreuung (wahrscheinlich eine "Hirarchie-Stufe" höher) weitergeleitet wurde und die sich zeitnah bei mir melden werden.
Am 18.07.2011 war es dann soweit, mein Vater rief mich an diesem Tag auf meinem Mobiltelefon an und teilte mir mit das ein Samsung Mitarbeiter auf unseren Anrufbeantworter gesprochen hat und um Rückruf gebeten hat. Daraufhin habe ich mir von meinem Vater die Nummer geben lassen die der Samsung Mitarbeiter hinterlassen hat. Als mir mein Vater die Nummer durchgab, wurde mir klar, dass es sich um die ganz normale Samsung Hotline Nummer handelt (01805 7 26 78 64), sprich er hinterließ keine Festnetz-Nummer mit einer direkten Durchwahl. Da ahnte ich schon nichts gutes und rechnete mir aus wie hoch denn die Chancen sind genau den Mitarbeiter zu erwischen der mich um einen Rückruf gebeten hat.
Ich sollte Recht behalten, das alles artete zu einer einzigen Farce aus.
Kurz danach rief ich mit meinem Handy die Samsung Hotline an (18. Juli um 17:19 Uhr, Gesamtgesprächsdauer: 00:15:04). Ich erreichte nach exakt 10 Minuten Warteschleife endlich einen Mitarbeiter, der leider etwas überfordert war und mir rein gar nichts sagen konnte, da in meiner Kundendatei/Kontakt-Historie nichts vermerkt ist. Er konnte aber in meiner Kontakt-Historie sehen welcher Mitarbeiter mich angerufen hat und bot mir an, zu versuchen (!) mich mit diesem Mitarbeiter zu verbinden.
Leider hat das nicht geklappt und ich wurde letztendlich mit einer Dame der Kundenbetreuung verbunden. Diese teilte mir mit, dass auch Sie mit dem Fall nicht vertraut ist und aus der Kundendatei/Kontakt-Historie aber ersehen kann, das ich mich an meinen Händler wenden soll. Als ich fragen wollte, wie das denn gemeint ist, brach das Gespräch ab weil meine 6,31 Euro Guthaben (die ich zu Beginn des Gesprächs hatte) verbraucht waren.
(Nur zum Vergleich: Bei meinem Anbieter kostet eine Gesprächsminute in alle Netzte 0,09 Euro, ich hätte also mit diesen 6,31 Euro, 70 (!!!) Minuten lang telefonieren können)
Nachdem ich mein Handy wieder mit Guthaben aufgeladen hatte, habe ich um 17:38 Uhr das zweite Mal die Hotline angerufen (Gesamtgesprächsdauer: 00:19:30), nach wieder exakt 10 Minuten in der Warteschleife erreichte ich schließlich einen Mitarbeiter. Dieser erklärte mir (nach Durchgabe meiner Kundendaten), das nichts in meiner Kundendatei/Kontakthistorie vermerkt ist bzw. das er nicht weiß worum es geht, aber er konnte mir sagen das der komplette Vorgang sowieso seitens Samsung abgelehnt wurde.
Ich habe daraufhin den Mitarbeiter gefragt warum man mir auf meinen Anrufbeantworter spricht, mich um Rückruf bittet, nur um mir dann anschließend in der Hotline zu sagen dass der Vorgang abgelehnt wurde, hätte man das nicht auch gleich auf dem Anrufbeantworter sprechen können, ich hätte mir dadurch Zeit, Nerven und ganz wichtig 14,50 EURO (Hotlinekosten) gespart.
Der Samsung Mitarbeiter hat doch allen ernstes daraufhin geantwortet das "bei Samsung nicht alles einen Sinn ergibt". Sehr motivierter und professioneller Mitarbeiter. Daumen hoch, Samsung. Sehr gutes Mitarbeiter-Coaching.
Was mich arg grübeln lässt ist die Frage, warum der Mitarbeiter mich zuhause anruft, mir auf den Anrufbeantworter spricht und um Rückruf bittet, aber KEINEN VERMERK in meinem Kundenkonto macht, was überhaupt der Grund ist weshalb ich (!!!) angerufen wurde. Der muss doch davon ausgehen, dass die Wahrscheinlichkeit sehr hoch ist, dass ich jemand anderes als ihn ans Telefon bekomme, gerade bei so einem hohen Anrufer-Aufkommen wie es bei der Samsung Hotline wahrscheinlich sein wird.
Ich habe zweimal bei Samsung angerufen, das hat mich insgesamt 14,50 Euro gekostet - absolut weggeschmissenes Geld. Zweimal wurde mir von Mitarbeitern gesagt, dass Sie nicht wissen worum es geht bzw. warum ich angerufen wurde. Wozu haben die denn eine EDV, warum werden bei denen keine Kundenvermerke gemacht? Was ist denn das für eine amateurhafte und gewissenlose Arbeitsweise?
Ich habe bei beiden Anrufen auf die Sekunde genau jeweils 10:00 Minuten in der Warteschleife verbracht, ich kann denen zwar nichts nachweisen, aber es ist schon extrem eigenartig das man auf die Sekunde genau jeweils 10:00 Minuten in der Warteschleife verbringt, das sieht mir nach systematischen Vorgehen aus, mich hat alleine das Warten in Ihrer Warteschleife 8,40 Euro (!!!) gekostet! Das ist nicht akzeptabel.
Da mir durch die Hotline nicht geholfen werden konnte bzw. noch nicht mal gewusst wurde um was es geht, handelte es sich hierbei um eine zu unrecht erhobene Servicegebühr, daher verlangte ich eine Erstattung der Kosten die mir durch die Hotline entstanden sind und verschickte einen dementsprechenden Entgeltnachweis, indem die Kosten für die Hotline dokumentiert waren, an Samsung. Nur leider gab es bis heute keine Reaktion darauf.
Kurz und knapp, das Handy ist eine Fehlkonstruktion und daher nicht nutzbar, gut das kann einem absolut renditeorientierten Massenhersteller mal passieren, aber wenn man dann versucht den Kunden "abzuwürgen" bzw. für dumm zu verkaufen, hört bei mir der Spaß auf.
Alleine der Vorschlag von Samsungs Kundensupport, das Handy nicht in die Hosentasche zu stecken, zeigt wie amateurhaft dieses Unternehmen ist.
Das erinnert mich an Apple, die mit massiven Empfangsproblemen aufgrund eines Konstruktionsfehlers beim Iphone 4 ("Antennagate") zu kämpfen hatten. Die wollten, um das Problem möglichst einfach und vor allem billig zu lösen, als erstes ihren Kunden beibringen bzw. vorschreiben wie man das Iphone 4 zu halten hat um Empfang zu haben. Als sie dann gemerkt haben das sie sich dadurch ziemlich lächerlich bei Ihren Kunden machen und zum Gespött in der Öffentlichkeit wurden, haben sie sich dann aber ganz schnell von diesem "Ratschlag" distanziert. Stattdessen haben sie kostenlos Bumper (Handyhüllen die das Empfangproblem beseitigen) an alle Iphone 4 Besitzer verteilt.
Dieses Vorgehen von Apple war praktisch ein Eingeständnis dafür das es sich um einen Konstruktionsfehler handelt, sehr mutig, denn wir reden hier von Apple, dem wahrscheinlich arrogantesten Elektronik-Herstellers der Welt, in dessen Firmenphilosophie fest verankert ist, eigene Fehler in keinem Fall zuzugeben!
Mittlerweile hat Samsung bereits auch zugegeben, das es sich hierbei um einen schwerwiegenden Konstruktionsmangel handelt (wenn auch nicht offiziell :)) Denn viele Geräte der Wave Serie die nach dem S8500 alias Wave I erschienen sind, haben als Ausschalt-Taste bzw. Reboot-Taste nicht mehr die Auflege-Taste sondern die "Display-Sperren-Taste" (Diese Taste sitzt am Gehäuserand, ist viel kleiner und filligraner, dadurch kann fast ausgeschlossen werden das durch unbeabsichtiges Drücken ein Reboot vorgenommen wird).
Nur leider habe ich als Samsung Wave S8500 Nutzer nichts davon!
Das ich nicht allein mit dem Problem bin, zeigt dass das Internet voll ist mit Nutzern die das selbe Problem mit dem Samsung Wave S8500 haben.
Ich würde ja gerne Links posten, in denen heftig über dieses Problem beim Samsung Wave S8500 diskutiert wird, nur leider weiss ich nicht ob es hier erlaubt ist Links zu anderen Foren zu posten. Deshalb lasse ich es, wer es aber trotzdem nachlesen will soll einfach bei Google "Samsung Wave geht aus" eintippen. Gibt 'ne Menge zu lesen 
Mir ist klar, das aus Kostengründen und aufgrund sehr kurzer Modellzyklen, Produkte nicht mehr wie früher auf ihre Alltagstauglichkeit geprüft werden, anders kann man diesen Mangel nicht erklären. Wäre dieses Produkt im Prototypen-Status ausführlich getestet worden, wäre dieser Mangel sofort aufgefallen und wahrscheinlich auch nachgebessert, bevor es zum globalen Verkauf freigegeben wird. Aber dann sollte man zu seinen Fehlern stehen und an sinnvollen Lösungsvorschlägen arbeiten, Vorschläge wie "stecken sie das Telefon nicht in die Hosentasche" sind mehr als sinnlos, im Gegenteil man kommt sich sogar verar***t vor.
In dem Kunden-Support von Samsung liegt echt was im argen, das ist wirklich schon fast skandalös. Ich weiß nicht was bei denen so derbe schief läuft und wo die Gründe dafür liegen, aber ich bin wirklich fassungslos über das Verhalten von Samsung, so mit zahlenden Kunden umzugehen ist einfach nur dreist und beschämend.
Samsung ist kein kleinstädtischer, dubioser Elektronik An- und Verkauf in morgenländlicher Hand, sondern ein global operierendes Unternehmen mit weltweit 290.000 (!!!) Mitarbeitern, das allein im Jahre 2010 24 Milliarden Euro (zur Veranschaulichung in Zahlen: 24.000.000.000 ) Umsatz erzielt hat.
Dementsprechend sollte man eine gewisse Professionalität von so einem Riesen-Konzern und "Global-Player" erwarten können, dem ist aber nicht so, ich habe noch nie so einen unprofessionellen, amateurhaften und vor allem dubiosen Kundensupport erlebt.
Ich habe absolut kein Vertrauen mehr in das Unternehmen Samsung. Entweder sind die mittlerweile wirklich zu groß geworden um Kundenanfragen/Beschwerden reibungslos und fehlerfrei abzuwickeln oder gerade weil sie so groß geworden sind, halten sie es für schlichtweg nicht nötig sich mit "einzelnen" Kundenbeschwerden zu befassen bzw. rumzuplagen. Im Volksmund nennt man das "Arroganz", in dem Fall von Samsung vielleicht sogar auch "Größenwahn", nur gut das die nächste Steigerung von Arroganz und Selbstgefälligkeit der berühmte Fall ist ("Hochmut kommt vor dem Fall").
Ich für meinen Teil, werde so ein Verhalten nicht dulden und nicht ein Produkt mehr von Samsung kaufen. Erst bekommt man Schrott für sein Geld, anstand dafür gerade zu stehen, wird man als Kunde nicht ernst genommen, viel schlimmer noch, man wird für dumm verkauft. Zu der "dubiosen" Samsung-Hotline sage ich gar nichts, soll sich jeder seinen Teil dazu denken.
Und nur zur Info, falls jemand von Samsung mitlesen sollte, jeder Bürger der Bundesrepublik Deutschland hat lt. BGB § 439 ein Recht auf mangelfreie Ware:
§ 439
Nacherfüllung
(1) Der Käufer kann als Nacherfüllung nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen.
Dieses Gerat ist definitiv nicht mangelfrei!!!
Deshalb werde ich dieses Gerät jetzt 3 mal einschicken (weil es in meiner Hosentasche ausgeht) um es dann anschließend zu wandeln.
Fazit:
Note 6 - Schämt euch Samsung!!!
aber vergiss es nicht beim hinsetzen