Eplus kauft Kundenbereuung zurück. Gut oder schlecht?

Aus Qualitaetssicht sicher eine gute Entscheidung, wenn's denn so kommt.

Outsourcer wie SNT haben doch eine ganz andere Einstellung zum "Kundenservice", da geht's v.a. drum die Vorgaben in Sachen Gespraechszeit und Volumen zu erfuellen und den Profit zu maximieren - Qualitaet ist da in aller Regel zweitrangig.

Hm, glaub ich kaum, da SNT auch für o2 und so arbeitet.

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Original geschrieben von farilari
Hm, glaub ich kaum, da SNT auch für o2 und so arbeitet.

Und? Solche Vertraege sind auch endlich.

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Original geschrieben von harlekyn
Aus Qualitaetssicht sicher eine gute Entscheidung, wenn's denn so kommt.

Outsourcer wie SNT haben doch eine ganz andere Einstellung zum "Kundenservice", da geht's v.a. drum die Vorgaben in Sachen Gespraechszeit und Volumen zu erfuellen und den Profit zu maximieren - Qualitaet ist da in aller Regel zweitrangig.

Kommt immer drauf an wie die Verträge gestaltet sind. Wenn es nur darum geht die Tickets möglichst schnell zu schließen, dann ist natürlich irgendwas falsch. Ich würde als SNT nur noch Leute einstellen die die Tickets ungelesen schließen (jetzt mal übertrieben). Es muss also schon sichergestellt werden, dass der Mitarbeiter sauber arbeitet.

1&1 finde ich da ein gutes Beispiel. Dort wurde ich gesondert kontaktiert, da ich einem Ticket eine sehr schlechte Bewertung gegeben habe. Das Problem wurde dann doch gelöst.

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Original geschrieben von johnripper
Kommt immer drauf an wie die Verträge gestaltet sind. [...] Es muss also schon sichergestellt werden, dass der Mitarbeiter sauber arbeitet.

Ich sage ja nicht, dass die Qualitaet vollkommen egal ist - aber sie ist eben zweitrangig. Das Geschaeft des Callcenter-Dienstleisters ist nicht, dein Problem bestmoeglich zu loesen, sondern die Vorgaben des Auftraggebers zu erfuellen.

Bezahlt wird in aller Regel pro Telefonieminute. Der Callcenter-Dienstleisters hat daher nur ein geringes eigenes Interesse, dein Problem abschliessend zu loesen oder dich zufriedenzustellen. Dann wuerdest du u.U. ja weniger anrufen und damit sein Geschaeftsmodell gefaehrden. Auch das ist natuerlich ueberspitzt, kommt der Realitaet aber viel naeher als sich so mancher vorzustellen vermag.

Wenn es dagegen um Inhouse-Support der eigenen Kunden geht, ist die Qualitaet essenziell. Jeder Kunde der nicht anrufen muss spart bares Geld.

Zitat

Original geschrieben von harlekyn Bezahlt wird in aller Regel pro Telefonieminute. Der Callcenter-Dienstleisters hat daher nur ein geringes eigenes Interesse, dein Problem abschliessend zu loesen oder dich zufriedenzustellen. Dann wuerdest du u.U. ja weniger anrufen und damit sein Geschaeftsmodell gefaehrden. Auch das ist natuerlich ueberspitzt, kommt der Realitaet aber viel naeher als sich so mancher vorzustellen vermag.

Überspitzt? Sehe ich jetzt nicht so. Wenn wenn ich nach Minuten bezahlt werde, dann wäre die Generierung von Minuten genau die Anweisung an meine Mitarbeiter. Ich würde z.B. anfangen lassen, dass den Kunden das Problem zwei mal erklären zu lassen. Oder Ihn mit unnützen Angeboten vollzulabbern.

Ich kenne das Problem mit den Tickets aus einem deutschen Großkonzern, der das zwarn intern macht, die Leute aber auch nach Tickets bezahlt werden. Horror.

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Original geschrieben von johnripper
Überspitzt? Sehe ich jetzt nicht so. Wenn wenn ich nach Minuten bezahlt werde, dann wäre die Generierung von Minuten genau die Anweisung an meine Mitarbeiter.

Dem entgegnet man als Auftraggeber ja, indem man Zielwerte fuer die Gespraechszeit vorgibt. Die moeglichst exakt zu treffen muss das Ziel sein - arbeitet man zu schnell, riskiert man, dass die Ziele fuer die naechste Periode verschaerft werden; ist man zu langsam, muss man u.U. Strafzahlungen leisten.

Alles in allem kein einfaches Geschaeft, aber um den Kunden geht's dabei nur am Rande. Und daher bleib' ich dabei: Ein Kundenservice im eigenen Haus kann eigentlich nur gut fuer die Qualitaet sein (wenn man sich nicht total bescheuert dranstellt). Ausserdem hat man damit auch gleich noch einen Vergleichsmassstab, um den den Callcenter-Dienstleister zu messen und ggf. zu reagieren.

Re: Eplus kauft Kundenbereuung zurück. Gut oder schlecht?

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Original geschrieben von marlonBerlin
Habe gerade folgendes von meiner Cousine erfahren (sie arbeitet bei BASE):
Vor Jahren hat Eplus seine Kundenbetreuung an SNT -gehört auch zu KPN wie EPlus auch- verkauft. Da dort wohl seit einiger Zeit einiges läuft im Sinne von "Wir wollen nur zufriedene Kunden" und man bemerkt hat das es da zu Konflikten kommt durch z.B. Zeitvorgaben von SNT, damit man Geld verdient, und Wünschen von EPlus.
Nun kauft EPlus die gesamte Kundenbetruung zurück, so könnte wohl besser in eine Richtung gearbeitet werden.
Ich finde das ja eine Entscheidung gegen den Trend. Was sagt Ihr dazu? Marlon

Man kann keine Geschäfte mit sich selbst machen, von daher Volksverdummung. Die Liegenschaften von SNT waren allesamt eplus Callcenter, was soll sich da ändern?
Die Wahrheit ist ganz einfach, früher hat eplus Gehälter nach Tarifen der Energieversorger gezahlt. Schon in den 90ern war das mit irgendeinem Berufsschulabschluß und paar Jahren Erfahrung runde 4000DM aka 2000€. Das war denen zu teuer und so wurde eben SNT für Callcenter und eplus retail für shops gegründet. Geld motiviert die Leute und die Gehälter wie früher zahlen sie nun mal nicht mehr, also kommt auch nicht mehr die Leistung, da können sie umorganisieren wie sie wollen. Für die Kohle arbeiten nur Leute im Callcenter, die woanders nicht mehr verdienen. Ist nicht persönlich gemeint.

Hallo,

sorry - aber mal ehrlich - mich k***** die Aussagen der Managertruppe an, das Outsourcing immer wieder als die ultimative Lösung für alle Probleme gehandelt wird - bei uns genauso.

Der Outsourcer ist schneller, flexibler und dazu noch günstiger wird immer gesagt, die lügen sich doch selber einen in die Taschen.

Ein Outsourcer kann nur dann günstiger sein, wenn er seine Kosten gegenüber dem Unternehmen deutlich reduziert und das geht nur auf zwei Wegen: Personalreduzierung oder billigeres Personal ( also Ausland oder unterqualifizierte Mitarbeiter ).
Die sollen dann schneller und flexibler arbeiten, ich lache mich tot.

Wenn E+ das durchzieht, finde ich das richtungsweisend und nachahmenswert - endlich mal was, womit die Vorbild für andere sein können.

Mein uns plant man wohl wieder, einen Teil der Entwicklung nach Indien auszulagern.