Hallo, der nachfolgende Brief ging heute an Johannes Pruchnow, Geschäftsführer "Business" von O2, sowie diverse etwas realistischere Ansprech-Ziele im Konzern ;-), daneben zwecks Untermauerung an die Teltarif-Redaktion.
Euch will ich mein kleines Werk ebenfalls nicht vorenthalten. Warum ich mir die Mühe gemacht habe? Weil ich der Meinung bin, dass man sich nicht einfach so zufrieden geben muss mit dritter Klasse, speziell wenn sie als erste Klasse beworben wurde. Vom Zeitaufwand her übrigens kürzer als ein durchschnittliches Gespräch mit der Hotline 
Das ist mein Schreiben(Name geändert)
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"Mit o2 on Business bieten wir Mobiltelefonie und Internet für Unternehmen zu einem günstigen Festpreis in einem der modernsten Mobilfunknetze Europas an. Die Zufriedenheitsgarantie gibt unseren Geschäftskunden die Möglichkeit, sich von der Leistungsfähigkeit und der Verfügbarkeit unseres Netzes zu überzeugen". Johannes Pruchnow
Sehr geehrter Herr Pruchnow,
heute möchte ich die Gelegenheit wahrnehmen, Ihnen ein Kundenfeedback aus erster Hand(nämlich meiner eigenen) zukommen zu lassen.
Und damit das Ganze ein wenig spannend bleibt, habe ich diese Mail als offenen Brief(z.Hd. Redaktion Teltarif) verfasst.
Seit Mai bin ich nun "Business"-Kunde bei Ihnen; damals habe ich einen Vertrag für den Tarif O2on Upgrade(inzwischen heißt dieser, soweit ich es verstanden habe, O2on Business Upgrade) abgeschlossen.
Kurz zu meiner Person: Ich habe meine eigene kleine Musik-Produktionsfirma, bin spezialisiert auf die Erstellung von Musiken und Arrangements für Theaterstücke, aber auch Filmproduktionsfirmen gehören zu meinem Kundenkreis. Dieser Job bedingt, dass ich häufig reise, um vor Ort mit den Kreativen Konzepte zu entwickeln bzw. umzusetzen.
Nun kommen Sie ins Spiel: Der O2on-Tarif ist prinzipiell perfekt für mich, ein Pauschalpreis fürs Telefonieren ermöglicht schließlich genaue Kostenkontrolle. Dazu das mobile Internet, ein Traum verglichen mit der mühseligen Arbeitsweise früher: Ich kann heute überall meine Korrespondenz erledigen, dazu jederzeit auf meine Musik in der "cloud" zugreifen oder frische unterwegs aufgenommene Samples an meine Mitarbeiter ins Studio verschicken. Kein Problem dank hoher Datenübertragung von schnellen 7,2 Mbit/s. Die Möglichkeiten sind grenzenlos.
Soweit die Theorie.
Zur Praxis: Telefonieren kann man inzwischen wirklich gut im O2-Netz(sieht man einmal von dem Totalausfall am 19.8. ab; wie kann so etwas passieren?). Ein Quantensprung zu der Zeit, als ich noch Viag Interkom-Kunde war und man häufig Gesprächsabbrüche zu verzeichnen hatte, weil die Übergabe ins Telekomnetz mal wieder nicht so funktionierte wie gedacht. Gute Netzabdeckung ist gegeben, Ihre versprochenen 99 Prozent Versorgung sind offenbar keineswegs ein Werbegag. Dafür kann ich O2 nur empfehlen.
Die weniger schönen Dinge möchte ich aber auch nennen. Zunächst sind es viele Kleinigkeiten die stören:
-Schon meine erste Rechnung war nicht korrekt. Es wurden Anschlussgebühren(Eine Gebühr ist übrigens eine Abgabe, die für behördliche Tätigkeiten erhoben wird, anders: eine öffentlich-rechtliche Geldleistung; dieses Wort gehört also nicht in den privatwirtschaftlichen Sprachgebrauch) berechnet, die eigentlich erlassen werden sollten. Eine wirklich freundliche und engagierte Mitarbeiterin Ihrer Hotline(sind fünf Minuten Warteschleife für eine Business-Hotline in Ordnung?) kümmerte sich darum, verstand, so wie ich, erstmal nicht, was die einzelnen Rechnungsposten wohl bedeuten könnten. Nach zwei Telefonaten(das erste dauerte fünfzehn(!) Minuten) hatten wir das kleine Monster dann entschlüsselt. Der zuviel berechnete Betrag wurde mir gutgeschrieben.
Überhaupt die Rechnungsstellung: Lesen Sie sich einmal eine Ihrer Rechnungen durch, Sie werden erstaunt sein, wieviel Kreativität da verbaut ist. Ich beispielsweise erhalte "Rabatt auf den monatlichen Basispreis (O2 Business-Flat-XL)(entspricht -62,0000 EUR Nachlass)". O2-Business-Flat-XL habe ich nicht bestellt,warum einen Nachlass i.H.v. 62 Euro auf ein Produkt, das 34 Euro kostet? Anders gesagt: Warum benennt man die Rechnungsposten nicht mit den Begriffen, die auch beim Vertragsabschluss verwendet wurden?
-Seit der ersten Rechnung werde ich mit Frau Hans Mustermann angeschrieben. Dreimal habe ich bereits reklamiert, es scheint ungeheuer schwierig zu sein, meinem Namen die richtige Anrede zuzuweisen, auch die Oktoberrechnung kam ganz feminin. Ja, ich sage es frei heraus: Ich bin ein Kerl und ich stehe dazu!!!!
-Ihre Rechnungslegung ist übrigens auch sonst nicht nachzuvollziehen, da Sie Leistungen, die nicht unter die Monatspauschale fallen, Auslandstelefonate oder SMS beispielsweise, nicht offenlegen. Statt dessen wird für soche Verbindungen nur ein Gesamtpreis ausgewiesen. Ich erwarte aber einfach, dass diese Leistungen einzeln aufgeführt werden. Sollte das in Zukunft nicht transparent gehandhabt werden können, werde ich jede einzelne Rechnung zwecks Überprüfung reklamieren müssen. Das kann doch nicht in meinem oder Ihrem Sinne sein?
Für mich schon ein echter "Klopper" war diese Begebenheit:
-Bei Durchsicht meiner aktuellen SCHUFA-Daten war mir neulich aufgefallen, dass Sie im Mai eine sogenannte "Anfrage zum Telekommunikationskonto" durchgeführt hatten. Das ist völlig korrekt, hier ging es um die Überprfüfung meiner Bonität. Was jedoch (immer noch) fehlt, ist der entsprechende Eintrag meines Kontos nach Vertragsbewilligung, der spätestens zwei Wochen später hätte erfolgen müssen. Auf SCHUFAdeutsch liest sich das so: Aha, da hat jemand einen Vertrag abschließen wollen, ist jedoch abgelehnt worden(das sieht eben so aus, da ja der Vertrag selbst von Ihnen nicht eingetragen wurde). Meine Bonität(einfach unter http://www.meineschufa.de nachzuvollziehen) sank im Zuge dessen um etwa einen Prozentpunkt. Das könnte tatsächlich einmal dazu führen, dass ein Kredit nicht bewilligt würde, ich einen neuen Studioraum nicht anmieten dürfte u.v.m: eine Katastrophe!
Ich rief also Ihre Hotline an, um darum zu bitten, den Eintrag schnellstmöglich nachzuholen. Der Hotliner musste beim Kollegen nachfragen, schickte mich solange in die Warteschleife, und ließ mich aus dieser nach ein paar Minuten herauswerfen -das Gespräch war zu Ende! Ich bin immer noch fassungslos; sollte es ein Versehen gewesen sein, hätte man mich doch wieder anrufen oder anschreiben können. Nichts dergleichen passierte, und das geht eben so nicht.
Was für mich leider zu einer riesigen Enttäuschung geworden ist:
-Das mobile Internet. Gelockt haben Sie, lieber Herr Pruchnow, mich mit dem Versprechen einer guten Netzabdeckung sowie hervorragender Datenübertragungsgeschwindigkeit. Das mag gegeben sein, nutzt aber gar nichts, wenn man einfach nicht ins Netz hineinkommt: Viel zu oft musste ich in den vergangenen fünf Monaten erleben, dass ich mein Notebook einfach nicht mit dem Internet verbinden konnte bzw. dass ich nach kurzer Zeit wieder "hinausgeworfen" wurde. Es geht hier nicht um irgendwelche ländlichen Randgebiete, ich war mitten in Berlin Prenzlauer Berg oder Karlsruhe Innenstadt und kam -trotz besten Handyempfangs- nicht mit meinem Notebook ins Netz. Wären Sie die Kundenhotline, würden Sie antworten, dass ich technisch irgend etwas falsch gemacht hätte -das ist blanker Hohn. Die Folge: Immer, wenn es drauf ankommt, verwende ich eine Vodafone-Prepaidkarte, mit der funktioniert das ganz ausgezeichnet.
Es mag vielleicht angehen, dass Sie bei Engpässen Prepaidnutzer dergestalt behandeln(auch da würde ich das übrigens als ausgesprochen unangemessen empfinden mit der Konsequenz, dass ich mir eine andere Karte eines anderen Betreibers besorgen würde), für Business-Kunden ist dies jedoch ein klares Kündigungskriterium.
Kündigen kann ich erst in eineinhalb Jahren. Und bis dahin? Eigentlich möchte ich das doch auch gar nicht, lieber wäre mir, wenn die versprochenen Leistungen auch erbracht würden, wenn die weiter oben angesprochenen Versäumnisse nachgeholt würden. Klappt das demnächst? Geben Sie mir Ihre persönliche Johannes-Pruchnow-Zufriedenheitsgarantie? Ihre Hand drauf?
Mit freundlichen Grüßen
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