Telefonwarteschleifen bald kostenlos?

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Original geschrieben von leon
Hast Du Beispiele, wo die Abrechnung auch heute schon anders läuft?

Auch wenn der rosa Riese sonst nicht viel auf die Reihe bekommt:

"Für Xtra Kunden ist die Anwahl der sprachgesteuerten Kurzwahl 2202 zunächst kostenlos, ab Weiterleitung zu einem persönlichen Berater (auf Wunsch des Kunden) kostet die Verbindung 0,09 €/Min..."

http://www.t-mobile.de/service…e/0,20117,23333-_,00.html

Und ich meine mich auch erinnern zu können, dass ein vergleichbarer Hinweis beim Anruf der Telekom Hotline aus dem (nicht T-Com) Festnetz vor dem Gespräch angesagt wird.

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Original geschrieben von leon
Hast Du Beispiele, wo die Abrechnung auch heute schon anders läuft?

Bei der Tele2 Hotine ist das so geregelt. In der Warteschlange und in den Sprachmenüs ist die Verbindung kostenlos. Kurz bevor der Menschliche Berater drangeht, kommt eine Ansage "Ab jetzt kostet ihre Verbindung xxx" Es scheint also zu gehen...

Beim Vodafone Callya-Team das selbe, die liste könnte man nun nach belieben erweitern, aber ich denke die Technische umsetzung ist realisierbar wie man sieht

Die 1&1-Hotline war vor einiger Zeit eine 0900-Rufnummer, welche je nach Anliegen (jedoch nur aus dem Festnetz) kostenlos oder gebührenpflichtig war. Aus den Mobilfunknetzen wurde ein pauschaler Minutenpreis abgerechnet, da dies angeblich technisch nicht anders zu lösen wäre.

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Original geschrieben von polli
fraglich ist wer zukünftig faktisch die anfallenden Kosten für die "kostenlose" Wartezeit trägt - soll ja schließlich auch für Anrufe aus den Mobilfunknetzen gelten...

Das Warten verursacht höchstens technische Kosten, solange es einfach nur klingelt nichtmal solche in nennenswertem Umfang. Kosten und Gewinn über kostenpflichtige Wartezeiten zu realisieren ist pervers. Das ist so, als ob der Kunde an Bahnhof, Bushaltestellen und Flughafen für Verspätungswartezeiten auch noch explizit pro Minute etwas draufzahlen müsste, nur weil der Betreiber ja offenbar ein Problemchen hat und das durch mehr Geld möglicherweise entschärfen könnte.

Wenn eine Servicenummer für sich genommen Gewinn realisieren soll dann hat der Betreiber diese eben konkret und offen in Rechnung zu stellen. Den Minutenpreis nicht ganz so hoch anzusetzen, dafür aber zusätzliche Wartezeiten zu erzwingen ist tatsächlich pervers. Sein Gegenüber konkret zu finanzieren hat der Kunde dann ja so oder so, also darf man nicht auch noch zusätzlich seine Zeit verschwenden, nur um sich einen günstigeren Minutenpreis schönzurechnen.

über die nicht realistische Möglichkeit als Anbieter sonderlich viel Geld via 0180-Nummern zu verdienen wurde bei tt schon ausgiebig diskutiert.
Ich bin überzeugt das kein vernünftig rechnender Mensch eine Wartezeit künstlich hoch setzt um Geld zu verdienen (bei 01805-Nummern, bei 0900 siehts vielleicht schon anders aus).

Tatsache heute ist das Telekommunikationsanbieter mit großem eigenen technischen Fuhrpark (wie hier genannt: Telekom, 1 und 1 usw.) es bereits realisieren das die Wartezeit kostenlos ist.

In meinem praktischen Fall sieht die Situation so aus das ein Anbieter von Mehrwertdiensten für meine Firma eine Nummer zur Verfügung stellt. Heute verdient er mit jeder Minute die jemand versucht mich zu erreichen. Geh ich nicht ran ist es für ihn ok, gehe ich ran ist es auch ok.
Wenn man sich jetzt vorstellt das die Kunden kostenlos in der Warteschlange hängen sind es dessen Kosten und vor allem könnte ich mir vorstellen das viele Menschen viel länger in der Warteschlage warten als bisher = der Mehrwertdiensteanbieter benötigt weitere Leitungen um wie vereinbart jedem Anrufe eine Begrüßung nebst Wartemusik einspielen zu können.

Diese Kosten wird meiner Meinung nach der Mehrwertnummernanbieter nicht übernehmen sondern an denjenigen weiter berechnen der letztlich Empfänger des Anrufes ist - vor allem wenn jemand aus nem Mobilfunknetz anruft denn sicherlich werden die Telefonanbieter die überhöhten 0180-Mobilfunkgebühren auch irgendwo eintreiben wollen auch wenn der Kunde diese nicht mehr bezahlen soll.

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Original geschrieben von polli
In meinem praktischen Fall sieht die Situation so aus das ein Anbieter von Mehrwertdiensten für meine Firma eine Nummer zur Verfügung stellt. Heute verdient er mit jeder Minute die jemand versucht mich zu erreichen. Geh ich nicht ran ist es für ihn ok, gehe ich ran ist es auch ok.

Ob man dran gehst oder nicht muss man so oder so entscheiden, aber sollen die anrufenden Kunden trotzdem a) warten und b) zahlen - selbst, wenn sie nach X Minuten genervt aufgegeben haben und sie keinerlei telefonische Leistung in Anspruch genommen haben? Mag sein, daß sich die Kostenaufteilung zwischen Firma, Mehrwertdienst und Kunde verschieben wird oder sich sogar verschieben muss. Wenn die Firma unbedingt eine Begrüssungs- und Wartemusikschleife haben will, dann muss sie die eben selbst finanzieren. Mag sein, daß Kunden dann potentiell länger warten zu bereit sind, obwohl die auch jetzt angesichts von schon verbrachter, kostenpflichtiger X Minuten in der Warteschleife eher zum Durchhalten tendieren. Andererseits ist das Warten weder eine Freude, noch in irgendeiner Weise produktiv. Und dafür auch noch zahlen? Ganz im Gegenteil! Ähnlich wie bei Verspätungen im öffentlichen Verkehr sollte ein in der Warteschleife aufgehaltener Kunde eigentlich zusätzlich zu den Kosten auch für seine zwangsweise dort verbrachte Zeit entschädigt werden.

Wenn man sich's recht überlegt sollte eigentlich am Ende eines jeder 0180/0900 zumindest die annehmende Person entscheiden müssen, ob der doofe Kunde selbst oder die eigene, ebenso doofe Firma das zu lösende Problem provoziert hat. Dementsprechend sollte er sich mittels Auswahlknopf entscheiden müssen, ob die Firma die Telefonkosten übernimmt oder aber der Kunde.

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Original geschrieben von drueckerdruecker
Wenn man sich's recht überlegt sollte eigentlich am Ende eines jeder 0180/0900 zumindest die annehmende Person entscheiden müssen, ob der doofe Kunde selbst oder die eigene, ebenso doofe Firma das zu lösende Problem provoziert hat.

Dies wäre auch durch vertragliche Vereinbarung über eine direkte Rechnung zwischen Firma und Kunden möglich. Dazu eine normale Festnetzrufnummer und keiner dürfte etwas zu bemängeln haben.

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Original geschrieben von leon
Aber das Ganze ist doch eine populistische Milchmädenchenrechnung: Wenn ich telefonisch ein Service-Level abbilden will, benötige ich eine entsprechende Personalkapazität, die kostet. Wenn ein Teil dann eben nicht mehr über die Hotline finanziert werden kann, dann werden die Kosten woanders draufgeschlagen.

Finde die heutige Lösung viel besser/transparenter:

- Wer nichts/wenig bezahlen will schickt eine Email/ein Fax/einen Brief
- Wer meint er müsste unbeding persönlich jemanden sprechen, soll von mir aus auch zahlen

Bei der künftigen Lösung müssen dann alle bezahlen (über den Produktpreis etc.) oder aber es wird eben garkeine Hotline mehr angeboten :flop:

Außerdem ist das ganze doch auch total überzogen in Hinblick auf Festnetz-Rufnummern: Sollen dann auch die Anbieter bestraft werden, die für die Hotline eine normale Festnetz-Nummer anbieten (hat doch eh fast jeder eine Flat).

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Wer macht hier Milchmädchenrechnungen?
E-Mails sind für den Kunden zwar kostenlos, die Antwort braucht aber länger. Meist dauert das Schreiben allein auch schon länger als ein Telefongespräch.

Wenn du meinst, dass derjenige zahlen soll der den Kundenservice in Anspruch nimmt, dann müsste man auch gestaffelte Preise für E-Mails einführen! Oder meinst du, die Mails werden von ehrenamtlichen Mitarbeitern beantwortet?

Ruft man bei einem Kundenservice mit einer 0800-Nummer an, dann hat man meistens eine kaum nennenswerte Warteschleife. Denn diese würde den Betreiber eine ganze Menge Geld kosten, also stellt er ausreichend Personal ein.
Wer zu wenig Personal hat, und aufgrund überteuerter Warteschleifen versucht, dafür noch Geld zu kassieren, der handelt einfach nur dreist. Viele Kunden werden auflegen, bei der Firma oder von dem Hersteller aber nichts mehr kaufen. Das ist auch von den Firmen sehr kurzsichtig gedacht.

An eine Hotline wendet man sich oftmals, wenn etwas bei der angebotenen Leistung nicht stimmt. Also wenn ein gekauftes Gerät kaputt ist, wenn der Telefonanschluss nicht funktioniert oder sowas. Sehr oft liegt ein Fehler beim Verkäufer/Händler/Hersteller vor, der dem Kunden ohnehin schon unnötige Arbeit aufbürdet. Und dann soll der Kunde auch noch zusätzlich zur Kasse gebeten werden?
Das würde bedeuten: Alle Hersteller brauchen nur noch billigste Qualität anbieten, die nach kurzer Nutzung zum Ausfall des Gerätes führt. Da aber niemand verlangt, dass man Reklamationen annimmt, kann sich auch kein Kunde beschweren. Und das möchte man nun ändern, denn mit einer kostenlosen Warteschleife sind die Hersteller/Verkäufer/etc. gezwungen, Service anzubieten oder zu bezahlen, wenn sie Kunden warten lassen.

PS zu einem späteren Kommentar: Ich kenne kaum eine Hotline mit einer Festnetznummer. Da würde man ja merken, dass man nach Polen telefoniert. Mit einer Service-Nummer lässt sich leichter verschleiern, in welches unterbezahlte Gebiet das Call-Center ausgelagert wurde (wobei das auch mit einer normalen Festnetznummer machbar wäre, ist aber nicht so "cool").