T-Mobile: Ablauf bei Beanstandung gegen Rechnung

    Hat zufällig jemand Erfahrungen, wie der Ablauf bei Einwände gegen eine Rechnung von T-Mobile bzw. jetzt Telekom Deutschland GmbH aussieht?
    Telefonisch werden Beanstandungen wohl nicht immer entgegengenommen. Jedenfalls hatte man sich an der Hotline zwar angehört, worum es geht. Da es aber wirklich um gravierende Ungereimtheiten im Zusammenhang mit einem Neuvertrag geht (u.a. falscher Tarif abgerechnet), wurden wir gebeten, unser Anliegen schriftlich vorzutragen. Ist ja kein Problem, dann halt der Fax (oder Brief).


    Nur wie geht es weiter? Man bekommt offenbar keine Eingangsbestätigung o.ä. (ist zB bei o2 anders)? Wie lange dauert es in etwa, bis die Anliegen bearbeitet werden? Und bekommt man dann ebenfalls eine schriftliche Stellungsnahme oder rufen die (nur) an?


    Ist bei uns das erste Mal bei der Telekom, dass in einer Rechnung etwas (leider gewaltig!) nicht passt. Seit 5 Werktagen gab es nun keinerlei Reaktion. Ist das noch normal? Dann warte ich noch ein paar Tage.



    grtz
    BuggerT

    Also ich hatte längerer Zeit mal ein Problem mit einem Telly Active Vertrag und der zugehörigen Rechnungsstellung. Sollte das Problem auch schriftlich schildern und habe dann ebenfalls schriftlich (Brief) Rückantwort erhalten. Wie schnell weiß ich nicht mehr, hat aber nicht so lange gedauert. Eine gute Woche hat´s aber bestimmt gebraucht.


    Kann nur sagen, dass der Laden üblicherweise sehr sehr kulant ist. Selbst wenn man einen eigenen Fehler zugeben muss (wie ich damals), wird einem das Problem ganz schnell von den Schultern genommen.


    Würde mir also keine Gedanken machen. LG

    Ich weiß nicht um wieviel es bei dir geht, jedoch habe ich die Erfahrung gemacht das eine Beschwerde gegen die Geschäftsführung schnell und bevorzugt und meistens auch kulanter behandelt wird.


    Es gibt irgendein Gesetz in Deutschland was die Antwortzeit da regelt, aber ich weiss nicht genau wie was und wo...

    Danke für eure Antwort. Dann warte ich einfach noch ein bisschen. Habe die Beschwerde erst letztes Wochenende hingefaxt.
    Ob die das dann aus Kulanz regeln oder weil sie einsehen, dass sie ihre vermeintlichen Forderungen ohnehin nicht darlegen oder zumindest nicht beweisen können, ist mir egal :D . Es freut mich jedenfalls zu hören, dass den Beschwerden offenbar auch ohne großes Theater abgeholfen wird, wenn sie berechtigt sind.


    Ich hoffe nur, dass es möglichst bald passiert. Denn da ein falscher Tarif abgerechnet wird, ist natürlich automatisch jede Folgerechnung falsch.



    grtz
    BuggerT

    Zitat

    Original geschrieben von chrnk
    Sollte das Problem auch schriftlich schildern und habe dann ebenfalls schriftlich (Brief) Rückantwort erhalten.


    Noch eine kleine Nachfrage: hast du auch ganz normal an den Kundenservice geschrieben? Oder gibt es bei T-Mobile bzw. jetzt Telekom Deutschland eine eigene "Beschwerdestelle"?



    grtz
    BuggerT

    Direkt an die Geschäftsführung, und zwar schriftlich per Brief (gerne auch per Einschreiben), per Fax würde ich es nicht machen (meins wurde nicht beachtet/beantwortet).


    3 Wochen später kam ein Schreiben der Telekom, das alles so regelte, wie ich es mir vorgestellt und auch gefordert hatte. Dazwischen gab es allerdings keine weitere Info.

    Die Interpretation der deutschen Sprache ist schwierig, aber nicht gänzlich unmöglich, sofern man gewillt ist, sich mit dieser auseinanderzusetzen.

    Jede Beschwerde (egal, ob sie an die Geschäftsführung gerichtet ist oder nicht) wird von einem Callcenter-Mitarbeiter am PC bearbeitet. Herr Obermann, Herr Hoßbach, Herr Rechermann und Co. werden sich niemals persönlich um ein Anliegen eines ihrer 40 Mio Mobilfunkkunden kümmern - auch wenn deren Unterschriften unter einigen Standard-Schreiben zu lesen ist. ;)


    Wer unbedingt die zusätzlichen Portokosten für Einschreiben zahlen möchte, kann ein Einschreiben versenden - einen Vorteil hat man deshalb nicht. Im Gegenteil: Alle Briefe werden eingescant, damit die Mitarbeiter sie elektronisch am PC lesen können - die ganzen Briefe der Kunden werden gesammelt und an eine Scan-Abteilung gebracht, dort öffnet jemand den Briefumschlag, entnimmt das Blatt Papier, scant es ein und bringt es somit werden die Briefe in eine elektronische Form. Wohl gemerkt hat bis dahin niemand den Brief gelesen, sondern es geht nur darum, ihn für eine weitere Bearbeitung in eine elekrtonische Form zu bringen. Daher dauert die Bearbeitung von Briefen im Vergleich zu Fax und E-Mail in aller Regel etwas länger.
    Faxe und E-Mails werden automatisch in ein Format gebracht, damit man sie auf dem PC lesen kann. Bei Faxen besteht immer die Gefahr, dass die Texte schwer zu lesen sind, weil die Farbe zu hell ist. E-Mails haben den Vorteil, dass der Mailserver der Telekom eine automatische Empfangsbestätigung inklusive einer Kontaktnummer an den Absender verschickt - damit hat man einen Nachweis, dass die E-Mail angekommen ist.
    Daher ist meine Empfehlung, dass sämtlicher Schriftverkehr an die Telekom per E-Mail verschickt wird - ggfs. können auch Dokumente (z.B. eingescante Seiten) als Datei-Anhang beigefügt werden.


    In jedem Fall muss der Kunde sich für den betroffenen Vertrag identifizieren, weil ansonsten keine Auskünfte über den Vertrag erteilt werden dürfen. Also am Besten immer den Namen des Vertragspartners, Kundennummer, Rufnummer, SIM-Karten-Nummer und Kundenkontonummer (alle diese Angaben sollten auf jeder Monatsrechnung stehen) nennen. Bei Kündigungen muss immer eine Unterschrift des Vertragspartners vorliegen.


    Im Mobilfunkbereich werden - abgesehen von den automatischen Empfangsbestätigungen der E-Mail-Server - in aller Regel keine Zwischenbescheide verschickt.
    Wegen der Einführung des neuen iPhones erhält die Telekom derzeit wesentlich mehr Briefe, Faxe und E-Mails als sonst und die Anfrage "türmen" sich. Weil die Mitarbeiter, die Rechnungsreklamationen bearbeiten, in der Regel auch für andere Kundenanliegen zuständig sind, kann man davon ausgehen, dass die Bearbeitungszeiten derzeit etwas länger als sonst sind. Allerdings wird die Telekom in Kürze zusätzliche Mitarbeiter im schriftlichen Kundenservice einsetzen, um den Berg an Anfragen abzubauen.

    /Update
    Auf mein Fax hat man nach 6 Werktagen per Mail reagiert. Meiner Beschwerde wurde auch vollumfänglich und anstandslos abgeholfen: richtiger Tarif wurde eingerichtet, zu viel bezahlte Beträge per Gutschrift erstattet.


    Bin angenehm überrascht :top:.



    grtz
    BuggerT

    Na, dann ist doch alles gut gelaufen.


    Um auf die Frage von oben einzugehen: Ich weiß nicht mehr, ob ich damals an den normalen Kundenservice geschrieben habe oder es eine bestimmte Stelle gab. Zu lang her, tut mir leid.


    Würde aber davon ausgehen, dass die Anfrage ggf. weitergeleitet wird ;-) LG

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