EPlus Reaktionszeit auf Störung nur mangelhaft? Was tun?

Ich habe wieder Empfang.

Hallo zusammen,

es gibt neues zu bereichten. Seit gestern Mittag habe ich bei uns wieder Empfang.

Ich hatte aber gestern morgen schon meine außerordentliche Kündigung rausgeschickt. Seitdem stand ich mit Eplus auch nicht mehr in Kontakt.

Ich warte jetzt einfach mal ab, was passiert und wie die Reaktion ist.

Grundsätzlich habe gegen den Ausfall von 14 Tagen nichts. Wenn man mir einen vernünftigen Grund nennt und mir sagt, dass es ein größeres Problem ist und die Behebung mind. noch X Tage dauert, dann verstehe ich das.

Für mich hat sich das ganze aufgeschaukelt, weil keine ordentliche Reaktion seitens Eplus kam. Bei meinen Treffen mit anderen Freunden bekommt man dann mit, dass die auch noch keine Antworten bekommen haben. Und so rege ich mich über solche Sachen natürlich schneller auf.

Die leute der Kundenbetreuung/ Technik gebe ich dafür auch nicht die Schuld. Sie tun das, was Sie von oben gesagt bekommen.

Meiner Meinung nach muss man sich jedoch dagegen wehren, weil es sonst nur noch schlimmer wird. Ich bin mir sicher, dass mir das ganze bei T-Mobile, Vodafone oder auch anderen Anbietern in der Kommunikationsbranche passieren könnte.

Ich wünsche schon mal allen ein frohes Fest, auch Eplus

Das zuviel Service angeboten wird, habe ich von Eplus aber auch schon häufiger erlebt. Da wurde mir als treuer Kunde ein tolles Zeitungsabo angeboten oder ein anderes Mal einen günstigeren Tarif, bei dem ich auf einmal eine Partnerkarte da liegen hatte.

Wiederum ein anderes Mal (das ist auch mehrmals vorgekommen) rief Eplus oder auch schon mal Base an und sagte, dass mir ein Treueangebot zusteht und ich denen erklären musste, dass mein Vertrag noch 1 1/2 Jahre läuft.

Das der Preis durch Service und langsameren Netzausbau gering gehalten wird, verstehe ich auch.

Eplus bietet im vergleich zu den anderen Mobilfunktanbietern ein gutes und günstiges Netz zum telefonieren und dass, obwohl die Bereitstellung des E- Netzes im Vergleich zum T-Mobile oder Vodafone Netz höher liegt (Habe ich irgendwo mal gelesen).

Und wenn ich Web- Kunde bin, dann verstehe ich auch, dass ich 1,99€ pro Minute zahle, wenn ich direkt mit Kundenservice telefoniere will, weil ich z.b. eine Tarifberatung oder Änderung haben will. Dafür muss ich muss mit dem Kundencenter Online vorlieb nehmen und Anfragen per E-Mail starten oder mich selbst informieren.

Aber trotzdem kann ich dann doch erwarten, dass meine Anfragen dann relativ Zeitnah mit qualifizierte Antworten beantwortet werden, oder? Relativ zeitnah ist für mich ungefähr 1 Tag. In schwierigen Fällen auch bis zu 3 Tage. Das ist aber "für ein Telekommunikationsabieter" schon lange. Beruflich habe ich häufig Kontakt mit anderen Anbieter wie T-Home. 1&1 etc oder anderen Support Hotlines. Mir ist keiner bekannt, der eine längere Reaktionszeit als 1 Tag hat.

Auf mein Schreiben hat Eplus bis jetzt übringens aber noch nicht reagiert. Scheinbar wird es seitens Eplus einfach totgeschwiegen.

Deswegen kann ich mich, 1 Woche nach Störungsbeseitigung, aber immer noch darüber aufregen.

Ich schließe das Kapitel jetzt aber ab. Wenn sich nichts mehr tut, dann sitze ich noch brav meine 12 Monate Vertragslaufzeit ab und werde danach definitv wechseln.

Nach Potsdam und das gleiche per Fax. Habe am gleichen Tag auch noch eine SMS bekommen, dass das Eplus das schreiben erhalten hat und es umgehend bearbeitet. Na, is denn heut schon Weihnachten? Oder wie war der Spruch vom Franz?

Es gibt neues von E-Plus

E-Plus hat mir gestern mit einem Schreiben geantwortet. Sie haben die außerordentliche Kündigung erwartungsgemäß abgelehnt mit dem Verweis auf Ihre AGB, dass die Leistungen nur auf den Sende- und Empfangsbereich des E-Plus Mobilfunknetzes beschränkt ist. Sie haben mir das Angebot gemacht, dass ich jemanden den Vertrag überschreiben kann. Natürlich nur dann wenn ich einen finde.

Der Knaller ist für mich aber, dass mir Eplus noch nicht mal die 10 € für das Gespräch mit dem Kundenservice erlassen will.

Ich fand die Reaktion sehr enttäuschend. Ich habe noch mal einen Brief zurück geschickt.

Mein E-Plus Vertrag wird nach Ende der Vertragslaufzeit definitv nicht mehr verlängert.

Scheinbar ist es für E-Plus einfacher neue Kunden für 2, 5 oder 10 Jahre zu binden, als einen Bestandskunden, der 9 Jahre Kunde ist, zu halten.

Hier noch mein Schreiben, falls es jemand interessiert.

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich nehme Bezug auf Ihr Schreiben vom 22.12.2009. Von Ihrer Antwort bin ich sehr enttäuscht. Das Sie meine außerordentliche Kündigung so einfach nicht akzeptieren würden, war mir bereits im Vorfeld klar. Das Sie aber weiterhin auf die entstandenen Kosten für das Telefonat mit dem Kundenservice beharren ist für mich unverständlich. Sie bedauern noch nicht einmal ansatzweise die Unannehmlichkeiten und die mir bzw. uns entstandenen Probleme.

Das Sie von mir dieses Kündigungsschreiben erhalten haben, resultiert letztendlich nur aus Ihrer mangelnden Kommunikations- und zögernden Reaktionsbereitschaft. Für mich war es das letzte Mittel, weil ich zu diesem Zeitpunkt nach 14 Tagen ohne Mobilfunknetz und durch Unwissenheit keine andere Möglichkeit mehr sah.

Auch durch Gespräche in der Nachbarschaft und Freunden wurde mir das gleiche Verhalten von Ihrer Seite beschrieben.
Sie schreiben, dass laut Ihren AGBs die Leistungen auf den Empfangs- und Sendebereich des E-Plus Mobilfunknetzes beschränkt sind. Ich habe an dem jetzigen Standort seit mehr als 3 Jahren keinerlei Empfangseinschränkungen (selbst in Gebäuden etc.) des E-Plus Netzes gehabt. Erst seit Mitte 2009 hatte ich häufiger sporadische Empfangsprobleme , die sich seit 03. Dezember 2009 in einer dauerhaften Empfangsstörung (auch außerhalb von Gebäuden) im Bereich 53XXX äußerte.

Die sporadisch aufgetretenen Empfangsstörungen habe ich am 23.07.2009 an den Kundenservice gemeldet. Ich vermutete jedoch, dass dies mit meinem Nokia E51 Handy zu tun hatte, dass daraufhin auch einmal zur Reparatur in das E-Plus Repaircenter geschickt wurde. Ich erhielt aber damals von Ihnen auch folgende Aussage:

In dem von Ihnen angegebenen Postleitzahl-Bereich 53XXX finden zurzeit Optimierungsarbeiten statt. Schon in Kürze stehen alle Dienste wieder uneingeschränkt zur Verfügung.

Da ich damals jedoch eine defekt des Handys vermutete, habe ich das Gerät zu Ihnen eingeschickt. Zuvor war durch ein E-Plus Shop die SIM- Karte bereits getauscht worden. Damals wurde das Empfangsmodul ausgetauscht. Leider musste ich später feststellen, dass der Fehler weiterhin sporadisch auftrat. Nach einigen Recherchen vermutete ich aber, dass dieser Fehler vielleicht auch ein genereller Fehler des Nokia Handys ist und habe mir deshalb ein neues Handy, ein Apple IPhone, zugelegt. Das Nokia Handy wird seit dem nicht mehr genutzt.
Seit dem Abend des 02.12.2009 hatte ich dann eine dauerhafte Empfangsstörung, die ich nicht nur mit meinem IPhone, sondern auch mit dem Samsung Handy meiner Freundin hatte. Deswegen habe ich am 03.12.2009 über das E-Plus Kundencenter eine E-Mail wegen den Empfangsproblemen abschickt. Am 06.12.2009 erhielt ich von Ihnen dann eine E-Mail mit einem fast identischen Inhalt wie in der E-Mail vom 30.07.2009.

Der Wortlaut in Ihrer E-Mail lautete ebenfalls wieder:

In dem von Ihnen angegebenen Postleitzahl-Bereich 53XXX finden zurzeit Optimierungsarbeiten statt. Schon in Kürze stehen alle Dienste wieder uneingeschränkt zur Verfügung.

Die von Ihnen getroffene Aussage zu den Optimierungsarbeiten machten mich sehr skeptisch, weil ja schließlich am 30.07.2009 auch schon Optimierungsarbeiten durchgeführt wurden oder seit dem immer noch durchgeführt wurden. Deswegen habe ich am 07.12.2009 auf Ihre Antwort zurück geschrieben und wollte von Ihnen einen ungefähren Zeitpunkt für die Störungsbeseitigung wissen. Leider reagierten Sie darauf nicht, so dass ich Ihnen am 10.12.2009 mit einer E-Mail eine Frist bis zum 14.12.2009 für die Beseitigung der Empfangsprobleme gesetzt habe. Ihre Antwort darauf war identisch wie die Antworten zuvor, dass Sie in dem Bereich Optimierungsarbeiten durchführen.

Nach Ablauf der Frist am 14.12.2009 wartete ich noch bis zum 15.12.2009 und setzte mich, wie bereits oben erwähnt, mit dem Kundenservices telefonisch in Verbindung. Ich hatte gehofft, dass mir zumindest durch den Kundenservice eine präzisere Aussage zur derzeitigen Situation gemacht werden kann und ich von einer vorzeitigen Vertragskündigung absehen kann. Das war aber leider nicht der Fall. So habe ich am darauf folgenden Tag, wie bereits angekündigt, den Vertrag außerordentlich gekündigt.

Das in dem Bereich 53XXX für das E-Plus Netz ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen vorhanden war, wurde mir durch zwei E-Plus Shops in Bonn und Köln am 06.12. (verkaufsoffener Sonntag) in Bonn und am 12.12 in Köln bestätigt. Des Weiteren konnte ich das durch Blogeinträge von anderen betroffenden E-Plus Kunden in Soziale Netzwerken nachlesen.

Da es sich bei dieser Angelegenheit definitiv um einen Mangel handelt, der auch nachgewiesen werden kann, und trotz angemessener Frist von 5 Tagen nicht beseitigt werden konnte, ist die außerordentliche Kündigung ordnungsgemäß.

Eine Einvernehmliche Einigung wäre nach der Störungsbeseitigung ohne Probleme möglich gewesen. Momentan sehe ich das Vertrauen zu Ihnen aber gebrochen und kann mir nicht vorstellen weiterhin über die Vertragslaufzeit hinaus zu Ihrem Kundenstamm zu gehören.

Ihr dargelegtes Angebot “zu helfen” ist inakzeptabel. Sie werden sicherlich verstehen, dass ich in meinem Freundeskreis keinen Telefonanbieter empfehlen kann, der mich als langjährigen Kunden nicht verantwortungsbewusst und kundenfreundlich behandelt.

Sie haben die Möglichkeit mir angemessen auf dieses Schreiben zu Antworten. Sie können mir bestimmt im Bezug auf Ihre „Optimierungsarbeiten“ eine ausführliche Antwort geben und begründen, warum dieser lange Ausfall gerechtfertig war. Eventuell sehe ich mich dazu bereit den Vertrag über die vereinbarte Vertragslaufzeit bis Januar 2011 fortlaufen zu lassen.

Andernfalls werde ich prüfen, ob ich mich in dieser Angelegenheit eventuell an die Regulierungsbehörde für Telekommunikation wende oder die Sache an einen Rechtsanwalt übergebe.

Noch eine Anmerkung: Das ich durch den Web- Tarif Vergünstigungen erhalte und dadurch bei Inanspruchnahme des telefonischen Kundenservice tiefer in die Tasche greifen muss ist mir bewusst. Die dafür erhobenen Kosten sollten dann aber auch immer angemessen zu der erbrachten Dienstleistung sein. Und wenn Sie auf E-Mail Anfragen nur zögerlich bis gar nicht reagieren, dann finde ich es nicht gerechtfertigt, dass Sie dieses Telefonat in Rechnung stellen. Auch wenn es sich dabei nur um ein „paar Euro“ handelt.

Ich will nichts umsonst, aber wenn ich was bezahle, dann erwarte ich dafür etwas.

Mit freundlichen Grüßen

Ich habe es per Fax auch nach Düsseldorf geschickt.