E-Plus (Service) zu unfähig zum Upgrade ... :-((

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Original geschrieben von D-Love

Du weißt, dass man Subventionen mittlerweile bei E+ auch im Shop erledigen kann, machst es jedoch dennoch per Fax, weil du suggerierst, dass im Shop ja nur Volldeppen, die deiner Meinung nach nicht mal eine einfache Vertragsverlängerung zustande bringen, arbeiten.

Leider wusste ich das nicht definitiv – ich hatte die Info hier aus dem Forum. Offiziell habe ich nichts gefunden!

Und sorry, aber meiner Erfahrung nach treten in einem E-Plus Shop (und natürlich auch in den Shops der anderen Netzbetreibern, sowie vielen anderen Geschäften) folgende drei Phänomene auf. So ist der Laden zum einen meist brechend voll, aber es sind in der Regel maximal zwei bis drei Mitarbeiter da. Diese dürfen sich dann mit Kunden rumschlagen, die entweder ihr Handy erklärt haben wollen, eine Aufladekarte für ihre Pre-Paid-Karte kaufen möchten oder einen Vertrag machen wollen und von der Entstehung der Erde an informiert werden müssen, da sie so etwas wie ein Handy ja noch nie gesehen haben und von den Tarifen natürlich auch keine Ahnung haben. Bei all dem trifft den Mitarbeiter selbstverständlich kein Verschulden. Trotzdem ist es hoffentlich auch aus meiner Sicht verständlich, dass ich nicht ewig warten will?! Das zweite Phänomen sind aber leider noch immer, zum Teil recht uninformierte Verkäufer, wenn es um Themen geht, die etwas weiter reichen, als die Tarife, sowie die Grundfunktionen der Handys, die man verkauft oder wo man drücken muss um eine Rechnung oder einen Vertrag auszudrucken. Aber, wie ich ja im folgenden auch geschrieben habe, mache ich in meinem Fall den Verkäufern dann keinen Vorwurf, denn E-Plus Service macht es eben nicht öffentlich bekannt, dass man das Upgrade nun auch im Shop machen kann. Das dritte Phänomen ist, dass Verkäufer, natürlich auch aufgrund der Hektik und der vielen Kunden, immer glücklich sind, wenn sie Dich schnell wieder aus dem Laden haben. Besonders, wenn es nicht um einen Vertragsabschluss geht. Hier gibt man gerne die einfachen Antworten, z.B. die Aussage, dass man sich in diesem Fall doch bitte an die Hotline wenden soll.

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(Übrigens, ich kenne keinen Netzbetreiber, der Kunden, die nicht gekündigt haben, geradezu offensiv nahelegt, eine Subvention zu durchzuführen).

Das kritisiere ich ja gar nicht. Wäre auch falsch, denn E-Plus war in Bezug auf das Andienen eines Upgrades ja offensiv – habe sogar einen Brief bekommen mit Vorschlägen (denen wie auch auf der Homepage unter Treueangebot – wo man seinen Altkunden Handys anbietet, die so veraltet sind dass keiner sie haben möchte). Ich kritisiere, dass man den neuen Weg nicht publiziert, sondern noch immer alles lieber über die Hotline laufen lassen will !!!

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Du lässt es dir also zuschicken. Als du erfährst, dass das 6310i derzeit nicht lieferbar ist (und diese Lieferengpässe haben nicht nur E-Plus betroffen, sondern auch andere Netzbetreiber wie T-Mobile oder Vodafone) und du schrecklicherweise ein paar Tage auf dein neues Telefon warten musst, wovon natürlich die Welt untergeht, (...)

Und hier liegt der Punkt. Ich hätte gerne bei der Anforderung des Angebots von den Lieferschwierigkeiten erfahren – nicht erst ein paar Tage nachdem ich unterschrieben habe und dann auch erst durch meine Nachfrage !!!

Und ich fordere hier nur das gleiche Recht wie ein Neukunde, der kann den Laden auch ganz einfach vor der Abgabe seiner Unterschrift wieder verlassen, wenn der Verkäufer ihm sagt, dass sie das Gerät derzeit nicht verfügbar haben.

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(...) Bei all dem Stress und dem Ärger und den schlaflosen Nächten, die du jetzt verständlicherweise nach so langer Wartezeit hattest, hätte es doch viel mehr ein persönlicher Brief von der Geschäftsführung sein müssen mit dem Angebot, dass deine Grundgebühr für die nächsten zehn Jahre übernommen wird.

Schön, dass Du hier so sachlich bleibst. Der Unterschied zwischen mir und einem Neukunden liegt hier genau zwischen sofort und „keine Ahnung, wann sie es bekommen“ (aber mindestens 1 ½ Wochen). Und diese Info gibt es, nachdem der Vorgang bereits fast eine Woche läuft.

Ich kann verstehen, dass Du das Alles persönlich nimmst, es hat aus meiner Sicht aber eben nichts mit den Hotline-Mitarbeitern und deren Fähigkeiten zu tun. Diese kritisiere ich auch nicht. Vielmehr sind es die Prozesse, die suboptimal ablaufen!

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Okay, du gehst den Hotlinern wegen ein paar Tagen Lieferzeit weiter auf die Nerven (okay, dein Recht, dafür sind sie ja auch da) und dann wird dir sogar der Wunsch erfüllt, den Auftrag zu stornieren. Aber nein, jetzt musst du 3-4 Tage warten, bis du endlich zu den Volldeppen kannst um dein neues Handy zu holen, da der Auftrag ja erst auf dem System muss. (Auch diese Zeitspanne für eine Subventions-Stornierung sind bei anderen Netzbetreibern durchaus üblich).

Tut mir Leid, aber es ist aus meiner Sicht der Job eines Hotline-Mitarbeiters sich die Wünsche und Probleme der Kunden anzuhören ?!

Und wie lange es bei den anderen dauert oder nicht ist mir egal. Wenn man mich vor meinem Auftrag über die Probleme aufgeklärt hätte, dann wäre nicht über eine Woche vergangen ohne das ich nach dieser Zeit noch immer kein neues Handy in Händen halte und dann doch mich in der Schlange im Shop einreihen darf.

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Und das allerbeste:
Erfahrungsgemäß sind die Kunden, die sich am meisten aufregen, die, mit den allerniedrigsten Rechnungen.

Erst mich dafür kritisieren, dass ich (angeblich) alle Verkäufer zu Volldeppen abstemple und sich dann selbst so eines Klischees bedienen.

Zudem wäre ich vorsichtig, alle Kunden mit niedrigen Rechnung als unrentable Nörgler anzusehen. Denn Du weißt nie, wen sie im „Schlepptau“ haben – vielleicht „hängen“ nämlich an diesem so unwichtig erscheinenden Kunden eine Menge sehr rentabler und umsatzträchtiger Kunden, die er beeinflusst, weil genau er, diese Nervensäge, in den Augen der anderen ein, wie das Adoptoren-Modell es nennt, „Innovator“ oder „Frühadopter“ ist.

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(...) Sicher ist das, was ich geschrieben habe, auch etwas übertrieben, aber vielleicht hilft das ja ein wenig zur Einsicht zu kommen.

Vielleicht haben alle Beitrage zusammen es ja geschafft, das Problem für beide Seiten ein wenig verständlicher zu machen.

@ Memphis

Sorry - aber an welcher Stelle möchte ich mehr haben, als ein Neukunde :confused:

Es ist jetzt länger als 24 Monate her, dass ich das letzte Upgrade hatte, somit bin ich (im Fall einer möglichen Kündigung) in der gleichen Situation wie ein Neukunde.

Und ich verlange nur, dass ich ein neues Gerät genauso unkompliziert (jeder Shop) und teuer (gleiche Konditionen) erhalte wie besagter Neukunde.

Und ich halte es für eine sehr bedenkliche Strategie, wenn neue MA einem Kunden alles versprechen, nur um ihn für den Moment ruhig zu stellen, in dem Wissen, dass sie ihr Versprechen nicht halten können.

@ Abi99

Die von Dir genannten Geräte sind ja auch nur wenig interessant - da sind Netzbetreiber & Hersteller ja froh, wenn sie in Deutschland überhaupt ein Stück verkaufen.

Bei den Nokia Geräten ist es jedoch die Regel, dass alle Netzbetreiber deutlich teurer sind als die Nokia-eigenen Shops.

@ all

Eine pauschale Verurteilung der BWLer kann ich hier nicht so stehen lassen. Die Unternehmens- bzw. Abteilungsleitung gibt letztendlich die Vorgaben und definiert die Ziele. Nicht selten nimmt man dabei bewußt Folgen in Kauf, zum Nachteil des (einzelnen) Kunden, um andere Ziele zu erreichen. Dies ist aber kein Zeichen für die Unfähigkeit bzw. das Unvermögen des BWLers bzw. Entscheiders, sondern ein wirtschaftliches Abwägen und Bewerten der Folgen im Lichte von Erträgen sowie Kosten.

Merci für den Tipp. Aber mir geht es nicht darum eine Gutschrift oder so rauszuholen ...

Habe bisher ein paar Minuten meiner Zeit investiert plus den Frust über das nicht gelieferte Telefon. Das will ich mir ja gar nicht bezahlen lassen.

Ich zahle brav meine Gebühren und verlange einfach nur einen guten, zuverlässigen und schnellen Service, sowie die angesprochene Gleichbehandlung. Eben einen fairen Deal auf beiden Seiten ...