So, die Mobilfunker haben es endlich geschafft... [Schlechte Umfragewerte]

Das Problem sind m.E. nicht so sehr die Sonderbestimmungen und Sternchen. Die führen zwar zu Verärgerung, sind aber oft schlichtweg notwendig, um komplexe Situationen zu regeln und keine Rechtsunsicherheit entstehen zu lassen. Das gilt natürlich nicht für alle Bestimmungen. Das erklärt vielleicht auch die Diskrepanz zwischen dem TT-internen Image von Netzbetreibern und ihrem tatsächlichen öffentlichen Ansehen. Beispiel O2: Wen stören gesperrte Chat-Hotlines? Meine These: nur die Freaks! Und wen interessieren die erhöhten 0180-Preise - und vor allem: Wer hat die Erhöhung überhaupt bemerkt? Klar, ein paar werden es schon gewesen sein, aber viele sicher nicht.

Für das Image wesentlich problematischer sind nach meiner Einschätzung die Praktiken vieler Straßenshops. Printus hat schon darauf hingewiesen, dass viele um der Provision willen nicht zögern, unpassende Tarife zu verkaufen. Hier gibt es wirklich die haarsträubensten und ärgerlichsten Geschichten zu lesen und hören, während sich die Mobilfunkunternehmen selbst, wenn man sie an der Hotline denn mal erreicht hat, in der Regel recht kulant geben nach meinem Eindruck.

Vielleicht sollten die Telekommunikationsunternehmen das Verhältnis von Grundgehalt und Provision verändern, damit der Anreiz zum Missbrauch geringer wird.

Zitat

Original geschrieben von Printus
Die Beratung gehört in manchen Branchen schlichtweg zum Produkt. Der Kunde erwartet dass er einen Endpreis bekommt, in dem die notwendige Beratung bereits einkalkuliert ist. Du kannst doch nicht komplexe, unverständliche Produkte anbieten und dich wundern dass Kunden die notwendige und dazu gehörende Beratung des vorhandenen Verkäufers nicht extra zahlen wollen. In solchen Fällen ist einfach der Produktpreis falsch kalkuliert.

Die Frage ist, ob man Beratung heutzutage noch in Produktpreise einkalkulieren kann, ob der Markt Produkte abnimmt, in die auch noch beratung einkalkuliert ist. Es erwarten doch immer mehr Kunden, dass sie im Geschäft den gleichen Preis wie im Internet bekommen und dazu noch Beratung oben drauf.

Zitat

Im Ernst: wie willst du dich denn gegen seitenlange Fußnoten wehren? Dass "Verzicht auf's Handy" keine ernsthafte Alternative ist wissen wir beide.

Richtig. Aber dann nehm ich mir den Vertrag ohne seitenlange Fußnoten. Mein damaliger Vertrag von o2 hatte wenig bis gar keine Fußnoten, mein irgendwann dazu gebuchtes SMS-Package hat die auch nicht gehabt. Und seit Jahren hab ich nichts an dem Vertrag geändert. U.a. auch, weil ich einfach keinen Bock habe, die hunderttausend Fußnoten zu vergleichen. Ich finde die genauso zum Kotzen wie Du. Aber ich bin als Kunde immer frei in meiner Entscheidung. Ich denke im Gegenteil zu Dir eher, dass der Kunde selbst seine Marktmacht unterschätzt und genau deswegen solche Praktiken funktionieren können. Viele kleine ergeben ein großes. Wenn aber viele kleine denken, dass sie eh nichts machen können, dann wird das auch nichts.

Re: So, die Mobilfunker haben es endlich geschafft....

Zitat

Original geschrieben von StebuEx
lt. einer aktuellen und repräsentativen Umfrage ist es die Branche, der dt. Kunden am wenigsten vertrauen :eek:

Äh, repräsentativ bei 800 Befragten? Wie geht das?

Re: Re: So, die Mobilfunker haben es endlich geschafft....

Zitat

Original geschrieben von StevenWort
P.S.: Hier auch die Studie
http://www.zeppelin-university…bilfunkstudie_Kenning.pdf

Hm. Auf Seite 15 fragt man "Ich könnte mir kaum vorstellen mit einer Bank Geschäfte zu machen, der ich nicht vertraue" und schliesst aus den Antworten "90% legen viel Wert auf ein Vertrauensverhältnis zu Ihrem Mobilfunkanbieter!".

Wollen wir hoffen, dass das ein bedauerlicher Copy&Paste Fehler ist und nicht die tatsaechliche Fragestellung widerspiegelt.

Servus

Ganz ehrlich, natürlich werden Kunden über Ohr gehauen...

Man braucht doch nur, als Beispiel in einen Vodafone Shop laufen und
da nach einem passenden Tarif fragen, was man bekommt sind doch nur fast falsche Aussagen und Tarife die keiner braucht. Ich habe in meinem Laden im Schnitt fünf Leute die Woche da die nicht das haben, was sie haben wollten.

Als Beispiel bekommt ein Kunde der bei uns in der Stadt in einem Shop war, für ein verlorenes Handy eine Karte, die er "leihweise zwei bis drei Tage nutzen kann" als komplett neuen Vertrag zu seinem alten dazu, jetzt zahlt er 24 Monate für den Betrug 40€ im Monat. Klar kann man jetzt sagen, was eine Pfeife muss er doch lesen, aber er bekommt nur die Karte mit einem Zettel wo er unterschreiben sollte. Er ist jetzt derjenige der es ausbaden muss und das habe ich hier jeden Tag !!

Gruß Gereon

Auch teltarif berichtet nun von der Studie:
http://www.teltarif.de/arch/2008/kw51/s32367.html

Zitat

Original geschrieben von Erik Meijer
Die Frage ist, ob man Beratung heutzutage noch in Produktpreise einkalkulieren kann, ob der Markt Produkte abnimmt, in die auch noch beratung einkalkuliert ist. Es erwarten doch immer mehr Kunden, dass sie im Geschäft den gleichen Preis wie im Internet bekommen und dazu noch Beratung oben drauf.

Ich arbeite selber in einem Laden und mache dort die Erfahrung dass...

a) man es Kunden im Laden problemlos erklären kann und
b) es sowieso 2 "Kundentypen" gibt: die einen, die NUR nach dem Preis kaufen und dann im Internet nach Schnäppchen suchen - die landen erst gar nicht im Laden und wenn doch können sie mit uns und wir mit ihnen nichts anfangen; auf diese Kunden legen wir aber auch gar keinen Wert, wir haben genug von der anderen Sorte um es uns leisten zu können diesen Kundenkreis gar nicht unbedingt erreichen zu wollen.
Und dann gibt es die anderen, die einen persönlichen Ansprechpartner wollen, Beratung wollen, einen lokalen Anbieter wollen, sich bei Problemen nicht an Hotlines herumschlagen sondern vor Ort jemanden persönlich sprechen wollen. Diese Kunden sind bereit auch etwas mehr zu zahlen weil klar ist dass ein realer Laden vor Ort andere Kosten hat als ein reiner Internet-Versand.
Entscheidend ist hier aber: für den Mehrpreis muss man auch wirklich etwas bieten! Wir haben uns über Jahre hinweg einen sehr guten Ruf in der Region aufgebaut und somit einen treuen Kundenstamm, der weiß dass sie bei uns niemals etwas aufgeschwatzt bekommen, sondern immer nur das angeboten bekommen, was sie wirklich brauchen - und uns somit auch permanent weiter empfehlen weil wir außergewöhnlich fair sind. Viele kaufen inzwischen "blind", die wollen gar kein Angebot mehr sehen, sondern sagen "Liefern Sie uns das, was wir Ihrer Meinung nach brauchen."
Ich will damit nicht angeben, es geht nur darum klar zu machen dass es funktioniert, nur setzt das eben voraus dass man den Kunden als Partner sieht, der genau wie man selber ein faires Geschäft machen möchte. Wenn man den Leuten natürlich möglichst umsatzstarke Produkte aufschwatzt, funktioniert das nicht weil es auf die Dauer genauso bemerkt wird wie sich langfristig besonders guter Service eben auch herum spricht.

Bei Kunden, die tatsächlich finden dass etwas zu teuer sei, machen wir manchmal den "Gag" ihnen tatsächlich unsere Kalkulation zu zeigen. Wenn du einem Kunden offen legst dass du an einem Produkt 25 EUR verdienst, ihn dafür aber bereits eine halbe Stunde beraten hast und für jeden Mangel gerade stehen und den Laden unterhalten musst, versteht er dass du ihn nicht über's Ohr hauen und abzocken willst.

Sicher ist es im Bankgewerbe sehr schwierig weil die Produkte besonders komplex und nicht greifbar sind, aber auch da brauchst du das Vertrauen von Kunden, sonst werden sie ihr Geld nicht bei dir anlegen. Gerade wegen der starken Konkurrenz oder dem Image der Finanzwirtschaft hast du es sicher nicht leicht, nur sind selbstgemachte Probleme dieser Branche weil es zu oft tatsächlich nicht gerade zugunsten der Kunden lief und die Finanzkrise ist wieder ein Beweis dafür dass man Geldinstituten nicht trauen kann...

Zitat

Original geschrieben von Erik Meijer
Richtig. Aber dann nehm ich mir den Vertrag ohne seitenlange Fußnoten.

Gibt es sowas? Und wenn ja - was ist wenn der nicht zum eigenen Nutzungsprofil passt? Dadurch, dass die vielen Sonderregeln suggerieren dass man sparen könne weil der Vertrag ausgerechnet bei den persönlichen Bedürfnissen preiswert sei, führt doch dazu dass die Menschen in unverständliche Verträge gelockt werden.
Sicher kann man jetzt sagen "Wer so blöd ist dass er etwas unterschreibt, das er nicht verstanden hat, ist selber schuld." Nur: wer hat Zeit und macht es wirklich, dass er seitenlange juristische Texte und AGB's und Fußnoten erstmal durchliest und versteht? Was machst du wenn dir Klauseln nicht gefallen - unvermeidlich bei seitenlangen Texten? So käme man nie zu einem Vertrag.
Und vor allem: Wer als auf Kunden angewiesener Dienstleister die Einstellung hat "Dann ist der Kunde selber schuld" hat etwas Wesentliches nicht begriffen: dass es völlig wurscht ist wer "schuld ist", entscheidend ist dass man einen unzufriedenen Kunden verliert und selber darunter leidet, denn dieser Kunde wird die Schuld immer beim Anbieter suchen, nicht bei sich selbst. Insofern muss mein Interesse als Anbieter sein nicht die Schuldfrage zu klären, sondern für einen zufriedenen Kunden zu sorgen.

Zitat

Original geschrieben von Erik Meijer
Mein damaliger Vertrag von o2 hatte wenig bis gar keine Fußnoten, mein irgendwann dazu gebuchtes SMS-Package hat die auch nicht gehabt.

OK. Nur wenn sich Preise ändern, man in eine schlecht versorgte Region zieht, ein neues Handy über einen Vertrag finanzieren will, sich das Nutzungsverhalten verändert.... es gibt viele Gründe warum Leute neue Verträge schließen (müssen).

Zitat

Original geschrieben von Erik Meijer
Ich denke im Gegenteil zu Dir eher, dass der Kunde selbst seine Marktmacht unterschätzt und genau deswegen solche Praktiken funktionieren können. Viele kleine ergeben ein großes. Wenn aber viele kleine denken, dass sie eh nichts machen können, dann wird das auch nichts.

Ich sage ja nicht dass Kunden keine Marktmacht hätten. Aber das bezieht sich eher auf das große Ganze, das Gesamtsystem. Da regulieren Angebot und Nachfrage, also Kunden und Anbieter, zusammen das Geschehen am Markt.
Im Kleinen, als Einzelner, muss ich aber das vorhandene Angebot nutzen und kann mit meiner persönlichen Nachfrage nicht ad hoc das umsetzen, was ich im Moment gerade haben will.

Ansonsten spielen ja auch noch viele weitere Faktoren in das Angebot-Nachfrage-Spiel hinein: wenn du z. B. mal die Aufteilung des Strommarktes anschaust klappt es nicht so richtig mit "Konkurrenz belebt das Geschäft", sondern da sind sich die großen Anbieter über die Gebietsaufteilung und die Kosten einig - und schon hat kein Kunde mehr eine Chance...
Wenn Mobilfunkbetreiber sich ebenso alle gleich aufführen und mit diversen Fußnoten arbeiten - weil sie selber davon mehr profitieren als würden sie einfach verständliche Tarife anbieten - können Kunden kaum etwas dagegen ausrichten weil es keine bessere Alternative gibt.

Zitat

Original geschrieben von Printus
Wie erklärst du dir sonst den Schrott, den z. B. die Mobilfunker an Hardware (sieh' dir mal die Verarbeitung eines aktuellen Nokias an...) und "Software" (was die Kunden von der Zuverlässigkeit der Mobilfunkanbieter halten wurde hier ja mehr als deutlich klar gemacht) anbieten?

Zu behaupten dass die Kunden das so wünschen find' ich ziemlich hart am Wind, denn das wünschen sich die Kunden so garantiert nicht.

Den Gefallen tue ich Dir gerne. Ich sehe mir mal die Verarbeitung meines gerade vor mir liegenden Nokia aus aktueller Produktion an, und muß ganz ehrlich sagen, daß sie wirklich exzellent ist. Hochwertige, haptisch sehr angenehme Materialien, kein Knarzen, kein Wackeln, kein Klappern oder Rappeln, alle Spaltmaße gleichmäßig, alle mechanischen Teile bewegen sich mit nur minimalem Spiel (jedes bewegliche Teil braucht ein bißchen Spiel, sonst wäre es nicht beweglich). Die beiden Displays sind ein Traum, knackig scharf, gleichmäßig ausgeleuchtet und ohne Fehl und Tadel. Die Tastatur ist einfach Klasse, mit deutlicher taktiler Rückmeldung.

Der Funktionsumfang ist gigantisch, die Software läuft zwar nicht rasend schnell, aber sehr zügig und vor allem zuverlässig. Bereitschafts- und Gesprächszeiten sind gut, in der Praxis reicht eine Akkuladung für zwei bis drei Tage. Signalempfang und Sprachqualität sind auf hohem Niveau.

Und ja, so eine Art von "Nokia-Schrott" wünsche ich mir wirklich, von ganzem Herzen. Klar, das Teil ist natürlich nicht aus der Reihe "Joghurtbecher für 99 Cent." Sondern ein Gerät mit einem erstklassigen Preis-Leistungsverhältnis.

Und wenn wir schon gerade dabei sind: Ich bin seit 1996 - mit einer kurzen Unterbrechung - Kunde bei T-Mobile. Es wäre eine glatte Lüge, wenn ich jetzt behaupten würde, daß ich jemals schlecht informiert wurde oder man versucht hat, mir Leistungen aufzuschwatzen, die ich nicht benötigte. Im Gegenteil, die Kundenbetreuung ist hervorragend, praktisch ohne jede Wartezeit 24/7 erreichbar, freundlich und kompetent. Dazu kommt natürlich eine erstklassige Netzabdeckung und eine ausgezeichnete Qualität der angebotenen Dienste. Wiederum klar, T-Mobile ist sicherlich kein Netzbetreiber für Kunden mit einer ausgeprägten "Geiz-ist-geil"-Mentalität. Sondern eher einer für Kunden, die es sich einfach nicht leisten können, um jeden Preis zu sparen, völlig egal, was es sie kostet.

Also ist es bei der Hard- und Software und dem Service im Mobilfunk ebenso wie überall sonst auch im Leben: You get what you pay for!

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Original geschrieben von Printus
Ich will damit nicht angeben, es geht nur darum klar zu machen dass es funktioniert, nur setzt das eben voraus dass man den Kunden als Partner sieht, der genau wie man selber ein faires Geschäft machen möchte. Wenn man den Leuten natürlich möglichst umsatzstarke Produkte aufschwatzt, funktioniert das nicht weil es auf die Dauer genauso bemerkt wird wie sich langfristig besonders guter Service eben auch herum spricht.

Da befinden wir uns absolut auf einer Wellenlänge.

Zitat

Sicher kann man jetzt sagen "Wer so blöd ist dass er etwas unterschreibt, das er nicht verstanden hat, ist selber schuld." Nur: wer hat Zeit und macht es wirklich, dass er seitenlange juristische Texte und AGB's und Fußnoten erstmal durchliest und versteht? Was machst du wenn dir Klauseln nicht gefallen - unvermeidlich bei seitenlangen Texten? So käme man nie zu einem Vertrag.
Und vor allem: Wer als auf Kunden angewiesener Dienstleister die Einstellung hat "Dann ist der Kunde selber schuld" hat etwas Wesentliches nicht begriffen: dass es völlig wurscht ist wer "schuld ist", entscheidend ist dass man einen unzufriedenen Kunden verliert und selber darunter leidet, denn dieser Kunde wird die Schuld immer beim Anbieter suchen, nicht bei sich selbst. Insofern muss mein Interesse als Anbieter sein nicht die Schuldfrage zu klären, sondern für einen zufriedenen Kunden zu sorgen.

Im Bankgewerbe hast Du des öfteren auch die Schuldfrage zu klären, insbesondere, wenn die Kurse fallen. Wenn es steigt, ist immer alles schön, wenn Kurse fallen, dann sind auf einmal die Kunden alle nicht aufgeklärt worden und keiner will je das Wort Risiko gehört haben. Mir geht es nicht darum, dem Kunden alle Schuld zuzuschieben. Mir ist auch eher das Wort "Verantwortung" lieber. Natürlich muss ich für zufriedende Kunden sorgen und mit einer Sternchen-Politik wird mir das schwerfallen. Ich bin heilfroh, dass in unserer Bank Sternchen so gut wie keine Rolle spielen im Vergleich mit anderen, auch wenn das dazu führt, dass wir nicht immer vorne in Vergleichslisten stehen. Dennoch: auch ein Kunde hat Verantwortung. Niemand wird zu etwas gezwungen. Ich habe heute noch wieder eine Kundin gehabt, die einen Bauparvertrag abgeschlossen hat. Die hat nicht mal geguckt, ob ihre persönlichen Daten stimmen. Die hat nur gefragt, wo sie unterschreiben muss. Da hätte ich auch eine Unfallversicherung, einen Wäschetrocknerkaufvertrag oder einen beleidigenden Brief an die Bundeskanzlerin hinlegen können. Ich gestehe, ich lese auch nicht immer alle AGB. Aber wenn dann da was drin ist, was ich verpennt habe: ich hatte die Chance, sie zu lesen...für unser Geschäft ist das schön, wenn die Leute uns so vertrauen, aber ich bin schon manchmal erschrocken, wie schnell da Verträge unterschrieben werden. Bedienungsanleitungen vom Videorecorder werden wochenlang studiert. Finanzangelegenheiten regelt man manchmal in drei Minuten. Nein, frei von Verantwortung ist ein Kunde nicht.

Zitat

Ich sage ja nicht dass Kunden keine Marktmacht hätten. Aber das bezieht sich eher auf das große Ganze, das Gesamtsystem. Da regulieren Angebot und Nachfrage, also Kunden und Anbieter, zusammen das Geschehen am Markt.
Im Kleinen, als Einzelner, muss ich aber das vorhandene Angebot nutzen und kann mit meiner persönlichen Nachfrage nicht ad hoc das umsetzen, was ich im Moment gerade haben will.

Oder Du musst erstmal verzichten, wenn es nicht das gibt, was ich haben will. Ich suche auch ein gebrauchtes Auto mit bestimmter Ausstattung, was ich aber derzeit in keinem der Internetportale finde bzw. nicht zu einem Preis, den ich bezahlen möchte. Deswegen kaufe ich aber nicht irgendein anderes.

Zitat

Wenn Mobilfunkbetreiber sich ebenso alle gleich aufführen und mit diversen Fußnoten arbeiten - weil sie selber davon mehr profitieren als würden sie einfach verständliche Tarife anbieten - können Kunden kaum etwas dagegen ausrichten weil es keine bessere Alternative gibt.

Ich glaube, die Einführung von Dingen wie Base und co. ist schon eine Reaktion darauf, dass der Kunde einfachere, verständlichere Tarife will. Da tut sich durchaus was.