IPhone3G Warteliste

Ich arbeite in der Geschäftskunden-Hotline für T-Mobile und finde es schon bedenklich, wie hier über meine Kollegen und mich geschrieben wird.

Zum Verständnis ein Blick hinter die Kulissen:
Es gibt in Deutschland mehrere Standorte mit Call Centern. Die meisten (oder vielleicht sogar alle!) Standorte werden jedoch NICHT von T-Mobile selbst betrieben!

Denn T-Mobile macht bei den Call Centern Outsourcing. Das heißt: T-Mobile betreibt lediglich den Sprachcomputer und stellt die Technik bereit, mit der die Anrufer zu den einzelnen Beratern an den verschiedenen Standorten umgeleitet werden. Außerdem stellt T-Mobile die Software zur Verfügung, mit der die Berater die Verträge einsehen und bearbeiten können, usw..
Die Call Center selbst gehören anderen Unternehmen. Und die Mitarbeiter der Call Center sind keine T-Mobile-Mitarbeiter, sondern sie bekommen ihr Geld (übrigens: ein ganz niedriger Stundenlohn!) von diesen anderen Unternehmen.
Das Outsourcing ist ein Vorteil für den Kunden: Wir wollen zufriedene Kunden – wenn der Kunde durch einen Tarifwechsel Geld spart, sprechen wir ihn während des Telefonats offen darauf an. Die Berater haben einen bestimmten Kulanzrahmen und um Euch Kunden zufrieden zu stimmen, wird dieser Rahmen ausgeschöpft – auch hier geht die Kundenzufriedenheit vor dem Gewinn von T-Mobile.

An welchem Standort der Anrufer ankommt, hängt übrigens nicht vom Wohnort ab. Der Kunde wird immer zu dem Berater durchgestellt, der als Erstes frei ist – ganz egal, in welcher Stadt das ist.
Die Beratungsqualität hängt stark vom Standort ab. Es gibt Standorte, in denen überwiegend Menschen mit weit überdurchschnittlicher Qualifikation arbeiten. Auch die Qualität der Mitarbeiter-Schulungen scheint vom Standort abzuhängen.

Kurzum:
Wenn Ihr bei der T-Mobile-Hotline anruft, sprecht Ihr in der Regel nicht mit T-Mobile-Mitarbeitern. Sondern Ihr sprecht mit jemandem, der für irgendein anderes Unternehmen arbeitet.
Weder das andere Unternehmen, noch der Mitarbeiter des anderen Unternehmens kann irgendetwas dafür, dass T-Mobile die iPhones nicht ausliefert.

Wir Call Center-Mitarbeiter finden Vorgehensweise von T-Mobile bezüglich der iPhones ebenfalls bedenklich.
Fakt ist: T-Mobile stellt den Call-Center-Mitarbeitern ein sehr gutes Informationsportal bereit, in dem sie zu allen relevanten Themen die benötigten Infos bekommen. Doch zum Thema Lieferzeit der iPhones wurde bis heute keine einzige Aussage getroffen – selbst auf Nachfrage gibt es keine Auskunft. T-Mobile lässt also die Call-Center-Mitarbeiter in diesem Punkt unwissend. Wir fühlen mit Euch wartenden Kunden, ganz ehrlich! Aber wir können an dieser unbefriedigenden Situation nichts beeinflussen und wir können auch keine Aussage treffen, wie lange es noch dauern wird, bis die iPhones ausgeliefert werden – denn wir haben selbst keine entsprechende Info „von oben“ erhalten.

Wie es zu den widersprüchlichen Aussagen kommt, kann ich Euch auch erklären:
Immer mehr Kunden eskalieren und werden ausfallend und unverschämt, beschimpfen und beleidigen die Berater, wenn man ihnen freundlich die Wahrheit (die lautet: „wir wissen nicht, wann das iPhone kommt“) erzählt. Die Reaktion einiger Kunden nimmt Ausmaße an, die kaum in Worte zu fassen sind. Etliche Kunden vergessen komplett, dass der Gesprächspartner diese Situation auch nicht zu verantworten hat. Es ist bei einigen Kunden einfach nicht möglich, wie erwachsene Menschen sachlich und in einem vernünftigen Ton darüber zu reden.
Um diesen Situationen auszuweichen, werden von einigen Kollegen Aussagen wie „in 1 bis 2 Wochen“ getroffen. Das finde ich persönlich unschön, praktiziere das selbst nicht. Aber verstehen kann ich es. Wenn die Kunden so fair wären, vernünftig und in einem sachlichen Ton zu reden, würden meine Kollegen mit Sicherheit auch keine Notlügen auftischen.

Und zur Auslieferung:
Fakt ist, dass in der letzten Woche einige Geräte an einige Bestandskunden beliefert wurden, während andere Neukunden noch warten mussten.
Ich weiß nicht, nach welchen Kriterien die iPhones vergeben werden. Das Gerücht, dass ausschließlich Neukunden bedient werden, ist allerdings definitiv falsch.

Vielen Dank für das Statement.

Aber niemand hat irgendetwas gegen Hotline-Mitarbeiter gesagt.

Dass die nicht unbedingt zu T-Mobile selbst gehören, war mir bewusst. Und auch die Tatsache, dass viele ausfallend werden, weil sie nicht verstehen, wer was zu verantworten hat, war mir auch klar.

Ich habe gestern eine halbe Stunde mit einer Hotlinemitarbeiterin gesprochen (bei ihr habe ich dann auch neu bestellt).
Die war echt gut drauf, muss ich sagen.

Naja. Aber wegen des iPhones kann man nichts machen.
Ich warte jetzt einfach....

Das die Mitarbeiter auch beim GK Service der T-mobile nicht alle zu T-mobile direkt gehören ist klar. Deswegen habt ihr auch in euren E-Mail Adressen "external" drin stehen und nicht t-punkt oder t-mobile (direkt).

Das ihr den Frust der Anrufer abbekommt ist mit Sicherheit nicht in Ordnung. Ich bin schon jahrelanger T-Mobile Kunde. Ich kenne die Prozesse mittlerweile sehr genau.

Habe im, T-punkt und ebenfalls in der GK hotline jemanden sitzen. Daher weiß ich wovon du sprichst.

Ich hoffe die Situation entspannt sich für Dich bald.

LG und Kopf hoch

Zitat

Original geschrieben von Erdenbewohner
[...]
T-Mobile betreibt lediglich den Sprachcomputer und stellt die Technik bereit, mit der die Anrufer zu den einzelnen Beratern an den verschiedenen Standorten umgeleitet werden. Außerdem stellt T-Mobile die Software zur Verfügung, mit der die Berater die Verträge einsehen und bearbeiten können, usw..

Wenn sie das alles einsehen können, warum habe ich dann die Auskunft erhalten (2202), dass mein Relax 50 noch nicht umgestellt werden könne (ich hatte im März verlängert, allerdings ohne Mobiltelefon). Weiter gab sie mir die Auskunft, dass eine Umstellung erst in ein paar Monaten und dann nur mit Ablöse möglich sei.
Im Onlineshop war dies dann aber problemlos ohne Ablöse möglich.

Zitat

[...]
Kurzum:
Wenn Ihr bei der T-Mobile-Hotline anruft, sprecht Ihr in der Regel nicht mit T-Mobile-Mitarbeitern. Sondern Ihr sprecht mit jemandem, der für irgendein anderes Unternehmen arbeitet.
Weder das andere Unternehmen, noch der Mitarbeiter des anderen Unternehmens kann irgendetwas dafür, dass T-Mobile die iPhones nicht ausliefert.

Das ist mir jetzt aber etwas zu billig. Das würde doch bedeuten, dass die Telekom Mist baut und ich kann mich nicht darüber beschweren, weil ich gar nicht an sie rankomme. Die sogenannte Hotline sagt mir dann: "April, April, wir sind ja nicht die Telekom, uns darfst du nicht angreifen, und an die kommst du nicht ran, weil wir dazwischen stehen.
Wozu brauche ich dann eine Hotline? Die Telekom braucht sie, und die Firma ist sich ganz bestimmt auch der Konsequenzen für die Mitarbeiter bewusst. Darüber sollten die Mitarbeiter der Hotlines mal nachdenken.

Zitat

[...] Das Gerücht, dass ausschließlich Neukunden bedient werden, ist allerdings definitiv falsch.

Das wird wohl auch niemand ernsthaft behaupten. Aber Fakt ist, dass Neukunden überproportional bevorzugt werden und dass kein nachvollziehbarer Verteilerschlüssel existiert.

Zitat

Original geschrieben von curbal
Das ist mir jetzt aber etwas zu billig. Das würde doch bedeuten, dass die Telekom Mist baut und ich kann mich nicht darüber beschweren, weil ich gar nicht an sie rankomme. Die sogenannte Hotline sagt mir dann: "April, April, wir sind ja nicht die Telekom, uns darfst du nicht angreifen, und an die kommst du nicht ran, weil wir dazwischen stehen.
Wozu brauche ich dann eine Hotline? Die Telekom braucht sie, und die Firma ist sich ganz bestimmt auch der Konsequenzen für die Mitarbeiter bewusst. Darüber sollten die Mitarbeiter der Hotlines mal nachdenken.

Nein ... ich glaube damit sollte ausgedrückt werden dass der Hotline-Mitarbeiter keine Schuld an der Sitaution trägt und man ihn daher auch mit dem nötigen Respekt behandelt sollte. Dazu gehört eine freundlicher, sachlicher Ton und keine Beschimpfungen dergleichen.

Ja und Nein.

Ja, weil ich bei Hotlinern auch denke, dass die nichts dafür können und freundlich und respektvoll behandelt werden sollten.

Nein, weil meinen Kunden im richtigen Leben auch nicht interessiert, wer's verbockt hat in unserer Firma. Im Grunde genommen hat er damit auch Recht. Wie sich unsere Firma intern organisiert, ist nicht relevant für unseren Kunden. Für unseren Kunden zählt nur, dass er das bekommt, was er möchte. One face to the customer!

Gerade was die Telekom angeht finde ich es unverschämt, dass man nur über die Hotline gehen kann, oder einen Brief schreiben an "irgend jemand" in Bonn (woraus oft auch kein Nutzen erwächst). Nicht mal die T-Punkte kann man im Normalfall kontaktieren, denn die Nummern erhält man nicht und kann sie auch ansonsten nicht recherchieren. Wenn dann Kunden ausrasten an der Hotline, kann ich das sehr wohl nachvollziehen, auch wenn es grundsätzlich nicht so sein sollte. War bei mir auch so, weil ich es einfach nicht einsehe, für jeden kleine Information zum nächsten T-Punkt fahren zu müssen. Dabei wäre es so einfach, dort einfach mal anzurufen. Sehe natürlich auch ein, dass die T-Punkt MA den ganzen Tag nichts anderes täten als telefonieren. Es gibt aber sicherlich Fälle, in denen man fairerweise durchgestellt werden sollte.

Es kamen gestern 5000 iphones bei T-mobile rein. Nun werden sie verteilt. So hat es gestern der Vertriebsbeauftragte von T-Mobile Mitte erwähnt. Denke müßten nun einige die schon länger warten auch in den Genuß kommen!

LG

Erdenbewohner

Grüße an die Marketingabteilung.

Die Hotline bietet den Service im Namen von t-mobile an, d.h. ob es nun ein externes Unternehmen ist oder ein Callcenter in der Konzernzentrale ist doch völlig egal, es fällt sowieso auch auf t-mobil zurück, und das ist auch richtig. Auch für die Mitarbeiterschulung und die Kompetenz der externen Dienstleister sollte sich t-mobile verantwortlich fühlen. Es bleibt also ein Versagen von t-mobile, das kann man drehen wie man möchte.

Der Hotlinemitarbeiter kann sicher nichts für die Misere, und sollte auch nicht beschimpft werden, klar!

Die meisten freigewordenen Agressionen entstehen sicherlich durch die nicht vorhandene Informationspolitik von t-mobil, und das ist auch absolut verständlich.

Sofern man direkt beim Vorstand anrufen könnte, würde der sicherlich auch bepöbelt werden.