Vor der Schuldrechtsreform 2002 hieß es Wandlung, nun heißt es Rücktritt.
Aus deiner Schilderung gehe ich davon aus, dass dein Bekannter das Handy nicht mehr haben will, also Rücktritt. Ob er von Wandlung o.ä. gesprochen hat, ist egal, Hauptsache er hat deutlich gemacht dass er das Handy nicht mehr haben will.
Die haben das wohl als Widerruf aufgefasst, wir unterstellen mal dass es ein Versehen war.
Für den Rücktritt ist nach herrschender Meinung entscheidend, dass gem. § 440 S. 2 BGB derselbe Mangel nicht beseitigt werden konnte. Ob es sich bei dem Mangel der Sache deines Bekannten um denselben Mangel handelte, geht aus deiner Schilderung nicht eindeutig hervor.
Sollte derselbe Mangel auch nach zweimaligem Nachbesserungsversuch nicht behoben worden sein, spricht nichts gegen einen Rücktritt, insbesondere ist der Mangel innerhalb der ersten sechs Monate nach Gefahrübergang eingetreten, so dass nach § 476 BGB vermutet wird, dass der Mangel bereits bei Gefahrübergang bestand (ich gehe davon aus dass dein Bekannter als Verbraucher gekauft hat).
Was für ein Mangel ist es denn? Bei unerheblichen Mängeln ist der Rücktritt ausgeschlossen, § 323 Abs. 5 S. 2 BGB.
CS hat schlicht nicht erkannt, dass es sich um einen Rücktritt vom Kaufvertrag handelt, sondern dachte, dass jemand versucht das Telefon innerhalb der 14-tägigen Rückgabemöglichkeit zurückzugeben.
Also noch einmal hinsenden, alle Belege beilegen und einen Vermerk, dass es sich um einen Rücktritt handelt.
Vielleicht war auch nur die Adresse falsch. Ich meine mich zu erinnern, dass es unterschiedliche Adressen für die beiden Fälle gibt.
Also der Fehler ist schon nicht unerheblich, man hört nix bei einem Telefon. 
Und wir haben auch eine Adresse bekommen, die in Karlstein mit EKL-Retoure.
Es stand "Rückabwicklung" im Betreff. Wir haben einen extra Brief geschrieben, einen Retoureschein hatten wir nicht mehr.
wie gesagt weise sie darauf hin das du/ihr vom Kaufvertrag zurücktretet auf grund des dritten Defekts.....ansonsten bei o2 anrufen und sich die Hotline mit ins Boot holen. Manch einer gibt sich Mühe und es geht dann vorran....kenne diese Spielchen zu genüge.....beim nächsten mal lieber im Shop tauschen
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