Der Solomo- & NeXXt Mobile-Thread (einfachsms)

Ich warte jetzt schon seit Anfang Februar (!!!) auf die Bearbeitung einer Reklamation, die ich an den Kundenservice schickte. Trotz mehrfacher Nachfrage kommt immer nur eine automatische Eingangsbestätigung zurück, so langsam reicht es :mad:

Bzgl. eines VoIP Problems habe ich seit 19.01.2009 ein Ticket offen. Damals wurden definitiv nicht zu Stande gekommene Verbindungen mit bis zu 8 Minuten gebillt und für innerdeutsche Verbindungen wurden 5 statt 2 cent berechnet.

Mitte Februar habe ich dann nachgefragt, wie der Status sei. Erwartungsgemäss weiterhin keine Antwort. Jetzt habe ich nochmal nachgefragt. Man kann natürlich auch Probleme so lange verschleppen, bis der EVN gelöscht ist und dann sagen, es gibt kein Problem.

Bei mir geht es um cent Beträge, also kein grosses Problem. Nur die Art ist untragbar. Wenn es dann mal wirklich knallt, möchte ich nicht mit diesem Service rumdiskutieren müssen. Nur ist mir in den letzten acht Jahren schon von jedem Netzbetreiber eine solche Serviceruine präsentiert worden - da kann man von einem Discounter eigentlich gar nichts erwarten

Hallo in die Runde,

mit VoIP habe ich mich bislang kaum beschäftigt. Das ist einfach zuviel Baustelle, wie ich von Bekannten weiß, die das gelegentlich nutzen (wollen)

Ansonsten ist ja sehr schade, daß Solomo auf Anfragen nicht oder sehr verzögert reagiert, vermutlich ist die Personaldecke viel zu dünn.

Und wenn es dann Briefe vom Inkasso gibt, weil sie ihr Abrechnungssystem nicht im Griff haben, dann hört für viele Kunden der Spaß ganz schnell auf. Soviel kann man gar nicht sparen

Am Ende bewirkt das nur eins: Die Karawane zieht weiter.

Ich muß zugeben, ich habe meine Solomo-Karte derzeit auch nicht im Gebrauch, es gibt einfach zuviele andere guten Angebote.

Zitat

Original geschrieben von hrgajek
...
Am Ende bewirkt das nur eins: Die Karawane zieht weiter.

Ich muß zugeben, ich habe meine Solomo-Karte derzeit auch nicht im Gebrauch, es gibt einfach zuviele andere guten Angebote.

Hallo Henning,
diese Bemerkung kostet Dich mindestens ein Bier im Funkloch!

Hallo in die Runde,

eine kleine Bemerkung zum Support. solomo bietet mit 8 Cent in alle Netze und 5 Cent in der Community derzeit immer noch den günstigsten Prepaid Tarif Deutschlands an. Die wachsende Kundenbasis und die hohe "Kunden werben Kunden"-Quote sprechen dafür, dass es immer mehr solomo Fans gibt.

Für die Margen im Prepaid Geschäft kann man als Gegenzug keinen kostenlosen Premium Support erwarten. Bei Anfragen per Mail sind Antwortzeiten von einigen Werktagen daher durchaus in Ordnung. Alternativ kann sich der Kunde für einen ebenfalls geringen Betrag an die Hotline wenden. Selbst wenn dort nicht sofort geholfen werden kann, so wird das Problem aufgenommen und weitergeleitet.

Zusätzlich würde es auch helfen, wenn einzelne Kunden das Supportangebot via E-Mail nicht als Chat missbrauchen und auch vorher mal in die FAQ schauen.

Weiterhin gute Gespräche zu geringen Kosten mit solomo!

dmarkner

Zunächst mal ein herzliches Danke für eine erste Reaktion.

Das Thema Chatten mit der Hotline ist sicherlich ein berechtigtes Problem. Leider gehöre ich zu denjenigen, die an die Hotline exakt EINE Mail geschrieben haben, ein Ticket bekommen haben und nun seit 19.01. Däumchen drehen. Letztendlich ist das auch eine vertrauensbildende Massnahme. Wenn die Abrechnung von wenigen Gesprächen schon massiv scheitert, werde ich kaum meinen gesamten VoIP Verkehr nach solomo auslagern. Gerade das wäre aber interessant, würden doch die meisten Rückrufe dann auf einer Handynummer landen.

Btw: Der VoIP Server ist eine Sache von solomo, die Hotline liegt bei Vistream. Da hilft ein Anruf nicht wirklich weiter.

Dass man für 8 cent/min eigentlich "nichts" erwarten kann, ist klar. Die Erwartungshaltung der meisten Kunden dürfte ähnlich hoch sein. Btw, aber es wird ja auch Schweiz Mobil für 49cent/min angeboten, da darf man doch erheblich mehr erwarten. Wie dem auch sei: ein Blick ins Solomo Forum zeigt diverse Probleme auf, die man angehen könnte. Datenverbindungen im Ausland, korrekte Zustellberichte für SMS ins Ausland mal als zwei Beispiele.

Mehr als melden kann man dies als Kunde nicht. Wenn dann monatelang gar nichts passiert, darf man sich nicht wundern, wenn irgendwann Kunden die Lust ausgeht, weiter zu warten.

Zitat

Original geschrieben von dmarkner
Für die Margen im Prepaid Geschäft kann man als Gegenzug keinen kostenlosen Premium Support erwarten. Bei Anfragen per Mail sind Antwortzeiten von einigen Werktagen daher durchaus in Ordnung.

Ja, sicher. Das Problem ist aber, dass immer wieder Problemanfragen versanden.

Zudem hat solomo ein Forum eingerichtet, in das man doch schreiben solle bei nicht individuellen Problemen. Leider kommen dort nur selten Anworten.

Zitat

Alternativ kann sich der Kunde für einen ebenfalls geringen Betrag an die Hotline wenden. Selbst wenn dort nicht sofort geholfen werden kann, so wird das Problem aufgenommen und weitergeleitet.

Das ist das nächste Problem. Das versandet teilweise auch - auch wenn man dort immer freundlich ist.

Wenn man dann irgendwann nachhakt, wird man gebeten, doch lieber schriftlich anzufragen, dann könne man das Ganze bei vistream besser nachverfolgen/einfordern.

Die Strategie ist halt in der Vergangenheit und zurzeit, hier und da Features zu bringen, die ein gewisser Teil der User nutzen wird. Man lockt tatsächlich neue Kunden an, jedoch werden solomo-Karten oft genug nur wenig benutzt - ist zumindest mein Eindruck.

Mal im Ernst: Wer von euch twittert bei solomo?

Anders: Immer mehr setzen auf mobilen Datenverkehr, da ist mit Aussetzern und immer noch keinem venünftigen Tarif bei höherem Verbrauch kein Kunde glücklich bei solomo. Was soll man denn da machen als sich woanders umschauen?

Ich zahle gern einen Cent mehr pro Minute, wenn alles funktioniert und der Service stimmt.

Grüße, Öle

Zitat

Original geschrieben von dmarkner
Für die Margen im Prepaid Geschäft kann man als Gegenzug keinen kostenlosen Premium Support erwarten. Bei Anfragen per Mail sind Antwortzeiten von einigen Werktagen daher durchaus in Ordnung. Alternativ kann sich der Kunde für einen ebenfalls geringen Betrag an die Hotline wenden. Selbst wenn dort nicht sofort geholfen werden kann, so wird das Problem aufgenommen und weitergeleitet.

@ dmarkner

Antwortzeiten von einigen Werktagen sind für mich durchaus ok. Was aber nicht mehr akzeptabel ist, wenn auf Anfragen überhaupt keine Reaktion ausser der automatischen Eingangsbestätigung erfolgt (auch nicht auf mehrfache Nachfrage). Wie gesagt, ich warte seit dem 1. Februar und das ist für mich indiskutabel. Vielleicht können Sie sich ja mal der Sache annehmen?

Zitat

Original geschrieben von rajenske
Ja, sicher. Das Problem ist aber, dass immer wieder Problemanfragen versanden.

...

Es sollen natürlich keine Anfragen "versanden". Das ist im Grunde auch nicht möglich, da es für jedes Anliegen ein Ticket gibt. Die Bearbeitung von VoIP Anfragen kann mal etwas länger dauern, da dort meistens ein Experte Antworten muss, weil er es auf der anderen Seite mit (Hobby)Experten zu tun hat.

Hier im Forum klingt es aber immer so, als wenn es nur Probleme mit solomo gibt. Das kann ich absolut nicht nachvollziehen.
Die angesprochenen Probleme beziehen sich sehr oft auf Nutzungsverhalten abseits der Norm (bestimmte Java Clients auf dem Handy, merkwürdige TimeOut Probleme bei E-Mails usw.) - ich kann mir beim besten Willen nicht vorstellen, dass der normale Nutzer ein grundlegendes Problem hat.

Ich selbst nutze ein iPhone mit einer vistream Karte (bin also kein "Norm"-Nutzer) und habe keinerlei Probleme. Nicht mit Sprache, nicht mit SMS, nicht mit Daten und auch nicht mit IMAP Mail und Mobile Exchange Nutzung.

Die Meldung von technischen Problemen durch solomo Kunden liegt absolut im Branchenschnitt. Es gibt also viel mehr zufriedene als unzufriedene Kunden.

Also: bitte nicht in Spezialprobleme reinsteigern und damit das ganze Produkt schlecht machen.