Wie verhandelt der deutsche Mobilfunkkunde ?

    @ GeneralCuster:


    Sorry, aber hattest Du vielleicht beim Schreiben Deines Postings einen schlechten Tag (statt Faceman am Telefon)? Oder hattest Du vorher ein Gespräch mit einem Hottie, der nicht auf Deine Forderungen eingegangen ist? ;)


    Du unterstellst Faceman da einfach irgendwelche Sachen ("Wie man in den Wald hineinruft..." / "schlechter Tag" / "Maßlose Übertreibung") - aus diesen Äußerungen schließe ich, daß Du noch nie ein Call-Center von innen gesehen hast. In vielen Fällen sind die Leute, die da anrufen, schon vor dem Anruf dermaßen genervt, daß man als Mitarbeiter eigentlich fast keine Chance hat, das Gespräch in vernünftige Bahnen zu lenken (obwohl man natürlich freundlich und ruhig bleiben muß. Ist also nichts mit "wie man in den Wald hineinruft")


    Es ist eine Tatsache, daß die meisten Deutschen bei Verhandlungen auf die "ich will - und das am besten gestern"-Tour kommen (das ist vermutlich auch das, was Faceman mit "übles Verhalten" gemeint hat), diese Aussage hat nichts mit "Kundenbeleidigung" zu tun. Bevor Du eine solche Behauptung aufstellst, arbeite wirklich mal zwei Tage in einem Call-Center...


    Das Negativ-Beispiel von Faceman, das Du als "normalen Verhandlungseinstieg" (ich hoffe, Du meinst das nicht ernst) bezeichnet hast, ist definitiv kein normaler Einstieg - hast Du es richtig durchgelesen? Ein Kunde will ein 6310i für 10 Euro, weil es das 6310 (ohne "i") bei D2 ohne Zusatzkosten gibt. In so einem Fall würde ich als Mitarbeiter kurz lachen, den Kunden mit seinem Anliegen zu D2 schicken und wäre sicher, daß er nach einigen Minuten doch wieder da ist, weil diese Forderung einfach völlig utopisch ist, und die auch nicht darauf eingehen werden.



    Generell verstehe ich echt nicht, woher Deine ganzen pauschalen Aussagen über Faceman und seine Verhandlungstaktik kommt - kennst Du ihn, oder hattest Du ihn mal am Telefon? Nein? Also was soll das? :confused:

    Sic gorgiamus allos subjectatos nunc.

    Zitat

    Original geschrieben von Krähe
    Generell verstehe ich echt nicht, woher Deine ganzen pauschalen Aussagen über Faceman und seine Verhandlungstaktik kommt - kennst Du ihn, oder hattest Du ihn mal am Telefon? Nein? Also was soll das? :confused:


    Mach mal langsam ;).
    Das war als ein entpersonalisiertes Du gedacht und ich denke die meisten haben das auch so verstanden. Was auch die dezent von mir gesetzten Smilies ausdrücken, die Du wohl in deinem Eifer überlesen hast.
    Ich habe nie das Wort Kundenbeleidigung benutzt, deshalb gehe ich davon aus, das Du mein Posting weder gelesen noch verstanden hast.


    BTT:
    Ich spreche keinem Mitarbeiter eines Callcenters das Recht ab, sich auszuweinen. Die haben es wirklich nicht leicht. Wobei meine Erfahrungen mit diesen Mitarbeitern bisher beinahe ausnahmslos positiv waren.
    Aber ich bleibe bei meinem Standpunkt, das die Branche die Erwartungshaltung beim Kunden geweckt hat und sich jetzt nicht zurückziehen kann und dem Kunden unterstellen kann, er wäre nicht fähig zu unterscheiden und sich zu benehmen.



    cu ;)


    Ich bin auf der Arbeit, deswegen fasse ich mich kurz.
    General Custer, lies dir mein Eingangsposting nochmal durch und interpretiere nichts herein, was ich nicht geschrieben habe, bitte.
    Mir geht es nicht um Kundenbeschimpfung, ich muss mich nicht ausweinen, der Kunde ist TATSÄCHLICH König.
    Mir geht es einzig und allein um die Verhandlungsführung einiger, wenn nicht vieler Kunden.
    Aus meiner täglichen Praxis heraus brauche ich nicht zu unterstellen, dass sich viele Kunden danebenbenehmen, es ist eine Tatsache.
    Der feine Unterschied ist aber der, dass ich trotzdem höflich bleibe,
    erstens weil es dem Umsatz dient, zweitens, weil es mein Job ist.


    Also nochmal : Es geht um Verhandlungsführung, nicht um Kundenschelte.
    Es soll einige Leute hier im Forum geben, die wissen, dass ich weit über Dienstschluss hinaus gewisse Dinge geklärt habe.
    Von daher werde ich mir die Schuhe, die du mir hingestellt hast , mit Sicherheit nicht anziehen !
    :cool:


    Gruß
    Faceman

    Zu welchen Anlässen man Whisk(e)y trinkt :
    Man sollte immer eine kleine Flasche Whisky dabeihaben, für den Fall eines Schlangenbisses - und ausserdem sollte man immer eine kleine Schlange dabeihaben.
    (W.C.Fields)

    Zitat

    Original geschrieben von Andre

    Also das wichtigste ist für mich, daß zwischen dem Hotliner und mir eine lockere spaßige Atmosphäre entsteht.


    Namd !!


    Ja, Das ist wohl das wichtigste.
    Ich kaufe eigentlich selten was, ohne das ich Handle. Gehoert irgendwie dazu. Hier schrieb einer, das man sein Gegenueber als VerhandlungsPARTNER sehen sollte. Auch das ist IMHO sehr wichtig.
    Wenn Du einen wirklich guten, harten Verkäufer als Verhandlungspartner hast, nicht so nen aroganten Schnoesel Sack (sorry, aber da gibts leider sehr viele...) dann macht Handeln richtig Spass ! Und nebenbei sparts Geld ;)


    In diesem Zusammenhang faellt mir noch was ein: "WAS ???? DU WILLST NICHT FEILSCHEN ???!!!???":p


    Gruesse


    Charlie

    --
    Die 5 Sinne des Menschen:
    Unsinn, Irrsinn, Stumpfsinn, Blödsinn und mein persönlicher Liebling, der Wahnsinn.
    ---------------

    @ GeneralCuster:


    1.:
    Nein, ich habe Deine Smilies nicht übersehen, ich finde nur, daß sie in einem Widerspruch zu den von Dir geäußerten Unterstellung stehen - oder besser gesagt: eine haltlose Unterstellung wird auch durch einen Smilie am Ende nicht besser...


    2.:
    OK, es war nicht "Kundenbeleidigung" (mein Fehler), sondern "Kundenbeschimpfung" - meiner Ansicht nach kein sonderlich großer Unterschied. Mir deshalb zu unterstellen, ich hätte Dein Posting nicht verstanden, halte ich gelinde gesagt für eine ziemliche Unverschämtheit.


    3.:
    Eine nicht zu unterschätzende Menge von Kunden sind nicht in der Lage zu unterscheiden oder sich zu benehmen - da beißt die Maus keinen Faden ab; und Du solltest diese Aussage, wenn sie von Leuten kommt, die (im Gegensatz zu Dir) in dieser Branche arbeiten oder gearbeitet haben, nicht so einfach abtun, denn ich weiß, wovon ich spreche - und Faceman sicher auch.

    Sic gorgiamus allos subjectatos nunc.


    Monty Phython forever :top: :D





    Nun gebe ich auch mal meinen Senf dazu:


    Leider hat faceman recht, man erlebt es häufig, dass Kunden mit einer besonders unangenehmen Mischung aus Dummheit und Frechheit feilschen.


    IMO sollte man einfach freundlich sein, vielleicht mal ein paar Witze machen, aber nicht im Imperativ Forderungen stellen, das ist einfach nur stillos und führt zu nix.


    Man sollte sich in diesen Situationen überlegen, dass man so handeln sollte wie man auch selbst behandelt werden möchte, dies ist im Übrigen nicht nur beim Feilschen eine IMO gar nicht so schlechte Grundhaltung, ist im Leben durchaus hilfreich. :)


    tschüss,
    Mickey09


    „Der Mann, der gesagt hat ‚Ich hätte lieber Glück als Talent.’ hat tiefe Lebensweisheit bewiesen. Manchmal will man nicht wahrhaben, wie viel im Leben vom Glück abhängt. Es ist erschreckend, wie viel außerhalb der eigenen Kontrolle liegt. Es gibt Augenblicke in einem Tennismatch, da trifft der Ball die Netzkante und kann für den Bruchteil einer Sekunde nach vorn... oder nach hinten fallen. Mit einem bisschen Glück fällt er nach vorn... und man gewinnt oder vielleicht auch nicht und man verliert.“

    Re: Upgrade in Aussicht -----wie verhandelt der deutsche Mobilfunkkunde ?


    Zitat

    Original geschrieben von faceman
    "Mein Vertrag läuft aus, ich will das 6310i für höchstens 10 Euro, weil D2 das 6310 für lau anbietet. Wenn sie das nicht machen, gehe ich halt zur Konkurrenz"


    Ist das ein Einstieg in eine Vertragsverhandlung ?


    Oh wei. Wen man schon mit dieser Art anfängt, dann braucht man sich wirklich nicht wundern, daß man nicht weit kommt. Bei mir würde man auf jeden Fall bei der falschen Adresse sein, da ich so einem Kunden in keinster Weise entgegekommen würde.


    Ich mache das meistens so: Kündige aus Prinzip meinen Kartenvertrag, obwohl ich genaus weiß, daß ich ihn behalten möchte. Einige Tage später ruft mich meist eine nette Dame von der Kundenbetreuung an und fragt mich, was sie mir anbieten können, damit ich Kunde bleibe. Laße mir meistens ein schriftliches Angebot nach Hause schicken. Auf diese Art habe ich schon 2 Mal bei Vodafone ein Gesprächsguthaben ausgehandelt und konnte mir noch ein subventioniertes Handy aussuchen.


    Einfach höflich sein, dann kann man eigentlich immer etwas erreichen.


    Gruß
    Ralf

    Re: Re: Upgrade in Aussicht -----wie verhandelt der deutsche Mobilfunkkunde ?


    Hallo General Custer,
    ich konnte heute mittag nur ein kurze Antwort auf dein Posting schreiben, deswegen versuche ich jetzt, es ein wenig ausführlicher zu beantworten.


    Zitat

    Kundenbeschimpfung erster Teil, oder hast Du einfach nur einen schlechten Tag? Warum ein übles Verhalten? Wie man in den Wald hineinruft so schallt es heraus. Ein Sprichwort das sich bisher immer bewahrheitet hat.


    Ich hatte geschildert, wie manche Kunden ein Gespräch , eine Preisverhandlung beginnen. Ich habe also keine Chance, in den Wald hineinzurufen, wenn mein Gegenüber am Telefon mit dem "schallen" anfängt. Soweit klar ? Einen schlechten Tag- wenn du damit mein Posting meinst - hatte ich ebenfalls nicht.


    Zitat

    Aha, nicht verhandeln können, soso ;)! Ist es nicht vielmehr so, das Du enttäuschst bist, das Du keine Abschlüsse machst, weil der Kunde auf einen günstigeren Preis beharrt


    Ich gehe davon aus, dass du der Meinung bist, dass ich eine Provison bekomme, wenn ich eine Vertragsverlängerung durchgeführt habe. Dem ist nicht so.
    Ich bin auch nicht enttäuscht, wenn jene Kunden, die ich mit meiner ursprünglichen Fragestellung gemeint habe, kündigen.
    Der Kunde kann selbstverständlich auf seiner Preisvorstellung beharren, muss aber im Gegenzug damit leben können, das selbige abgelehnt wird, weil sie halt unrealistisch ist.
    An diesem Punkt beginnt meine im Topic erwähnte Fragestellung. Genau hier fängt besagtes Pöbeln und Drohen an.


    Zitat

    Woher kommen diese Forderungen, doch vom Handel. Der Kunde wird gefüttert mit Lockangeboten. Also wird versucht diese, zugegebenermaßen, tatsächlich utopischen Angebote, auch im Tagesgeschäft zu erhalten. Und was soll daran spielerisch sein, hier geht es um Geld und zwar richtiges und kein Monopolygeld. Soll ich da mit dem Verkäufer rumspielen, no chance.


    100 % Zustimmung, was die Fakten anbelangt.


    Du sollst auch nicht nicht mit dem Verkäufer spielen, du sollst nur die einfachsten Regeln des Zusammenlebens befolgen. Ich denke, wir verstehen uns.
    ;)


    Zitat

    Ich glaube Du übertreibst maßlos


    Nein, das tue ich nicht.
    Es folgt eine Zahl, die ich dir gerne auf Anfrage erläutere.


    Ich habe in knapp 1,5 Jahren mit ca. 20000 Kunden gesprochen. Ich erlaube mir deswegen ein fundiertes Urteil zu fällen, was die diversen Verhaltens-und Ausdrucksweisen anbelangt.
    .... und ich bin nur 1,5 Jahre auf dieser Hotline.


    So Long
    Faceman

    Zu welchen Anlässen man Whisk(e)y trinkt :
    Man sollte immer eine kleine Flasche Whisky dabeihaben, für den Fall eines Schlangenbisses - und ausserdem sollte man immer eine kleine Schlange dabeihaben.
    (W.C.Fields)

    Da muss ich jetzt auch mal etwas "senfen" ;)


    Aus langjährigen Erfahrungen aus einem Ladengeschäft kann ich eigentlich faceman´s Ansicht nur bestätigen.


    Es ist zwar nur ein kleiner Anteil der Kunden, aber das sind genau diejenigen, mit denen es *überhaupt* keinen Spass macht.


    "Im Internet habe ich das aber für die Hälfte gesehen" - "Wohl bei Ebay? Dann würde ich Ihnen empfehlen dort zu kaufen und mir meine Zeit nicht weiter zu stehlen" ...


    Die obigen Sätze sind zwar überzeichnet, könnten aber in ähnlicher Form schon so ausgesprochen worden sein.


    Es werden vom Kunden verschiedene Fehler gemacht. Es werden Äpfel mit Birnen verglichen. Ein "Ebay-Händler" hat nicht annähernd die Kosten, wie ein Ladengeschäft, mal davon abgesehen, dass der Ebay-Händler eventuell nicht mal seinen Lebensunterhalt davon bestreiten muss, sondern eventuell nur aus Jux und Tollerei, also für ein Taschengeld, "handelt".


    Hätte der Kunde Heiko´s Tipps berücksichtigt, wäre es wohl anders gelaufen. Er hätte wohl einen akteptablen Nachlass erhalten und der Verkäufer hätte ihn auch nicht quasi aus dem Laden geworfen.

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