Probleme mit dem IBM-Notebook-Service...

    Hallo zusammen,


    folgende Geschichte-zum-in-den-Tisch-beißen erlebe ich gerade live und in Farbe. Sie ist so skurril, daß ich sie mit Euch teilen möchte. ;)


    Szenario:
    IBM R52-Notebook mit eigenverschuldetem Displayschaden (SXGA+) soll vor Ort repariert werden.


    Tag 1:
    Anruf bei der Hotline, Aufnehmen aller relevanten Details. Technikerbesuch wird für Tag 3 in Aussicht gestellt (48-Stunden-Reaktionszeit).


    Tag 3:
    Kein Techniker ruft an oder kommt vorbei, also Anruf bei der Hotline. Ergebnis: Von mir läge keine unterschriebene Auftragsbestätigung per Fax vor, deswegen sei kein Auftrag ausgelöst. :eek: Davon war zwar nie die Rede, aber was solls: Nun gut, dann eben her mit dem Fax.


    Tag 4:
    Das Fax liegt seit dem Abend des Tages 3 unterschrieben beim Service. Keine Reaktion.


    Tag 5 (Sa):
    Nichts.


    Tag 6 (So):
    Nichts.


    Tag 7:
    Anruf vom Servicecenter - morgen kommt der Servicetechniker. Na immerhin. :)


    Tag 8:
    Der Techniker kommt vor Ort, baut das mitgebrachte Display ein und stellt fest, daß es schwarz bleibt. Nach diversen Gegenchecks stellt er fest: Original-Ersatzteil defekt! :eek:
    Weiter gehts: Er brauche die genaue Bezeichnung des Displays von mir(!), damit er das richtige Kabel zum Display bestellen könne. Dies sei nun zusätzlich nötig, um die Reparatur auszuführen. Auf meine Nachfrage hin erfahre ich, daß es bei IBM/Lenovo fünf verschiedene Kabel-Varianten für dieses Notebook gebe und man ihm im Servicecenter nicht sagen könne, welches das richtige Kabel für mein Notebook sei. Im Notebook sei keine Bezeichnung am Kabel auffindbar. Aha... :eek: *kopfkratz*


    Der neue Reparaturtermin hänge von der Lieferbarkeit der Ersatz-Ersatzteile ab - vielleicht schaffe man es noch diese Woche.


    Hallo?! 48-Stunden-Reaktionszeit?!


    Nun kommt das bisherige Highlight:
    Trotz des Fehlers seitens IBM/Lenovo (defektes Ersatzteil, mutmaßlich beschädigtes Kabel) soll ich für diesen Technikereinsatz 300 Euro plus MwSt bezahlen.


    Auf meinen Einwand hin, wo genau ich denn nun Schuld daran hätte, daß wegen des defekten Ersatzteils ein weiterer kostenpflichtiger Termin nötig geworden ist, bekomme ich von der Hotline genannt, daß ich keine Schuld hätte, aber den heutigen Termin dennoch bezahlen müsse. Schliesslich sei der Techniker wegen meines Notenbooks unterwegs gewesen. Der hinzugerufene Teamleiter bestätigt diese "Argumentation" ebenfalls.


    Ich verlange nach einer höheren Instanz und werde an das "Worldwide Complaint Management" verwiesen, das mich angeblich in den nächsten Tagen anrufen will. Da bin ich doch mal gespannt, welche lustigen Argumente man dort für mich parat hat. Versteht mich bitte nicht falsch: Ich bin weder ein Querulant noch ein Problemkunde, aber nach dieser Story ist das Faß deftig am Überlaufen. :mad:


    Selbstverständlich bin ich bereit, einen der (voraussichtlich) zwei Technikertermine zu bezahlen, denn für die erbrachte Leistung übernehme ich ganz klar die Kosten. Aber zusätzliche 350 Euro brutto für einen klaren IBM-Fehler aufzuwenden, das fällt mir im Traum nicht ein.


    Allerdings frage ich mich wirklich, ob ich diesen ganzen Servicealptraum einfach nur träume... :rolleyes:

    Hätte der Mensch nur halb so viel Vernunft wie Verstand, dann wäre alles viel einfacher in der Welt. Linus Pauling

    Hi,
    also den ersten Teil will ich mal auf unfähige Mitarbeiter schieben, die


    1. nichts von einem Fax gesagt haben
    2. nicht miteinander reden/richtig kommunizieren


    ==> der Support wurde von Lenovo vielleicht verändert/umstrukturiert etc.


    Tja, ich dachte jedenfalls immer IBM kauft man eben wegen dem Service, und habe nur keines, weil es mir doch zu teuer war.


    Zum letzten Teil muss ich allerdings sagen, dass ich noch nie gehört habe, dass man für eine nicht erbrachte Leistung zahlen muss, zumindest nicht in der Höhe :eek: Vielleicht ja noch für die Anfahrt oder sowas, aber bei einem offensichtlich vom Service verpatzten Einsatz versteh ich das überhaupt nicht...


    Die andere Möglichkeit ist natürlich, dass du einfach nur unglaubliches Pech hast. Ist zwar schwer vorstellbar, aber wenn das so weitergeht, habe ich das Gefühl den Anfang einer neuen C't "Vorsicht Kunde"-Ausgabe zu lesen. ;)


    Was ich nicht so ganz verstehe: Der bringt ein (defektes) Display mit, welches offensichtlich passt. Er baut es ein und stellt den Defekt fest. Warum braucht er jetzt irgendwelche Angaben, wenn er doch schon einmal eines mitgebracht hat :confused: Das gleiche Teil nochmal geht nicht??? Oder ist doch was im "alten" NB kaputt gegangen als er es eingebaut hat?


    Jedenfalls viel Glück, bin gespannt wie das ausgeht.
    Grüße Pepe

    Zitat

    Original geschrieben von PePeDlr


    Tja, ich dachte jedenfalls immer IBM kauft man eben wegen dem Service,

    Ich auch :rolleyes:, deswegen hatte ich das Ding auch für teures Geld gekauft.


    Inzwischen häufen sich aber die IBM-Servicepannen in meinem Umfeld dermaßen (auch bei uns im Büro, wo man über Jahre auf IBM geschworen hatte), daß es sich - zumindest in meinen Augen - nicht mehr um Einzelfälle handelt.


    [Ironie] In Zukunft kaufe ich mir zum selben Preis statt eines IBM lieber drei Billigkisten, und wenn davon eine ausfällt, kann sie meinetwegen 6 Wochen im "Service" schmoren, während ich mit einer der beiden Ersatzkisten weiterarbeite...[/Ironie]


    Zitat

    Original geschrieben von PePeDlr


    Was ich nicht so ganz verstehe: Der bringt ein (defektes) Display mit, welches offensichtlich passt. Er baut es ein und stellt den Defekt fest. Warum braucht er jetzt irgendwelche Angaben, wenn er doch schon einmal eines mitgebracht hat :confused: Das gleiche Teil nochmal geht nicht??? Oder ist doch was im "alten" NB kaputt gegangen als er es eingebaut hat?

    Es scheint beim finalen Ausbauen des kaputten Ersatzteils das vorher noch intakte Kabel mit über den Jordan gegangen zu sein, deswegen brauchte er das nun zusätzlich. Immerhin hat er klargestellt, daß das außerhalb meines Verantwortungsbereiches passiert ist. Aber daß in einem 2000 Euro - Notebook ein Ersatzteil nicht klar identifiziert werden kann (selbst die Techniker-Hotline konnte nicht helfen!) - das ist für mich abseits von allem anderen Zirkus nochmals völlig unverständlich. :confused:


    Ich bin auch gespannt, wie das Ganze ausgeht. ;)

    Hätte der Mensch nur halb so viel Vernunft wie Verstand, dann wäre alles viel einfacher in der Welt. Linus Pauling

    Ich glaube für die Kosten kannst du dir bald ein anderes Gerät von HP oder FuSi kaufen, da funktioniert der Service noch.

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    Ericsson T39m
    Legends never Die!
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    vor allem wenn man bedenkt, daß man das hp 6325 vor nicht langer zeit für 470€ (mit schubladenvertrag sogar für effektiv <300€) bekommen hat :D


    *scnr*


    was sagt denn der große blaue dazu? komisch, daß er noch nicht hier hin gefunden hat :p

    "Wer immer und überall erreichbar sein muß gehört zum Personal", Horst Schroth - Herrenabend 2000
    "Das mit der Demokratie ist damals falsch verstanden worden. Man kann zu allem eine Meinung haben, man muß aber nicht. Daher gilt: Wenn man keine Ahnung hat - einfach mal die Fresse halten!", Dieter Nuhr - http://www.nuhr.de
    Aktuelle Angebote im Biete:

    hallo,


    den Schuh ziehen wir uns nicht mehr an, ist ja nicht mehr IBM, sondern Lenovo.


    Obwohl ehrlich gesagt, der Service unter IBM-Flagge auch nicht viel besser war bzw ist, was z.B. die Server/Storage Wartung angeht.


    Sobald etwas passiert, was nicht 100 % den Standard-Prozessen entspricht, kommen die beteiligten Stellen ins Schwimmen und von Kulanz haben die noch nie was gehört.


    Kann es sein, das der Vorort-Techniker weder von IBM noch von Lenovo war, das würde die Sache erklären, das der ja irgendwie und irgendwo seinen Einsatz weiterberechnen muss.

    Ciao,


    ich kann dir 100 % mit empfinden. Solche Stories häufen sich beim mir momentan seid ca. 2 Jahren. Egal welches Thema. Auto (Werkstätten, ...), PC/Internet (Provider, Techniker, ...), Ärzte/Anwälte, ...


    Dabei bin ich auch immer jemand der auf "Profis" zählt und erst garnicht anfangen will mit selbst ernannten privat Autodidakten. Und genau wegen solchen Erfahrungen komme ich solangsam wieder davon weg nur Profis zu fragen.


    Damit es beim Thema Notebook bleibt nur ein kurzer Auszug aus meiner Story von vor ca. 6 Wochen.


    Mein Dell (jaaa, 2200 Euro, und 75 Euro Versand, allerdings schon ausserhalb der Garantie Zeit) ist im normalen Office Betrieb "kaputt" gegangen. Das Display zeigte schlieren (Pixel wandern), aber man kann noch einiges sehen (unter Windows. Unter Dos/Bios keine Chance etwas lesen zu können). Habe selbst dann alles mögliche probiert. Nichts half. Also lag die vermutung Nahe das es die Grafikkarte ist.
    Also ab in den (boooahhh) Dell Chat.


    Ich: Fehlerbeschreibung + die Info das ich nichts installiert habe in letzter Zeit sowie das ich die GK für den Übeltäter halte + wohl nen Techniker brauche.
    (+ habe schon extra Screenshots gemacht + Fotos und hab die Links mitgeschickt. Ich halte das mal selbst lobend für gut vorbereitet. Wenn man einen Screenshot macht und das Bild auf einem 2. Rechner auch schlieren hat dann dürfte es wohl nicht am TFT vom Notebook liegen).


    Was sagt er?


    Dell-Techniker: Haben Sie schon an einem externen Monitor getestet?


    *rofl* Klar jeder Kunde hat einen Monitor auf Ersatz rumstehen. Und ja, man kann ja per WLAN weiter chatten falls man zum Nachbarn läuft und fragt ob man seinen Monitor mal missbrauchen darf.


    Naja, habe ihm dann gesagt das ich hier noch nen externen habe (jaaa guter Kunde).


    Das dauerte natürlich nen moment. Gleiche Problem. Dann empfahl er mir ein BIOS Update.


    *Rofl* Im BIOS sah ich nichts. Nur Pixelwanderungen. Das schöne dabei war ja auch das ich dementsprechen wieder die Chat Sitzung beenden mußt um neu zu starten. Habe dann alle möglichen (auch alte Bios) testen sollen. Nichts half. Was wohl auch daran lag, das ich nicht wußte was ich dort machte bzw. ich einmal etwas von einer Fehlermeldung lesen konnte, nach dem Motto "Update nicht ausgeführt".


    Das ganze zog sich dann über 2 Tage hin (der Chat) + etliche einzel Sitzungen da ich ja quasi nach jedem Update neubooten mußte und den Chat neu beginnen mußte. Ende vom Lied: Ein Techniker meldet sich bei Ihnen!
    *rofl*
    Gut denke ich mir, kannste dem direkt sagen der soll ne neue Tastatur + mehr Ram mitbringen.


    Naja, dann kam 2-3 Tage später per "Mail" ein Angebot. 270 Euro Grafikkarten austausch + eventuelle mehr Kosten.
    Und wenn ich direkt "bestelle" dann käme diese Techniker 14 Tage später!!!!!


    WAAAATTT Mein Notebook ist am 29 August kaputt gegangen und ich melde mich quasi sofort das ich gewillt bin einen Techniker zu bezahlen und dieser kommt dann am 18. September? "Halllllo!!!??" ich brauch das Teil ja eventuell täglich?


    Habe danach noch ein wenig selbst geforscht und habe rausgefunden das die GK nur gesteckt sein soll, und schaue jetzt das ich mir eine Kaufe für 80 Euro.


    Das mal nur soweit.


    Ciao Vito

    Der Mann mit den Hochzeiten

    Hi,
    es geht halt immer so und so.
    Ich liebe Dell für den Service den sie bisher bei mir erbracht haben, und würde da immer wieder einkaufen. Nur so Leute wie ich melden sich bekanntermaßen nicht in einem Forum weil was geklappt hat :D
    Als bei mir der Dell-Mann war, der übrigens auch für Lenovo schraubt, hat der mir das alles ein wenig erklärt. Externe Servicedienstleister etc... Der kannte mein NB auch nicht auswendig, hat aber doch alles irgendwie gebacken bekommen. Liegt dann auch vielleicht am Techniker.
    Problem: piepsendes Notebook (Serienfehler beim D610) und rauschender Kopfhörerausgang (nur mal als Bericht von einem glücklichen Kunden ;) )
    1. Versuch: Techniker bringt neues Bluetooth+Wlan Teil ==> nix, piepst noch
    2. Versuch: Techniker brint neue (schnellere) CPU ==> nix, piepst noch
    3. Versuch: Dell schickt fabrikneues D610 ==> nix, piepst noch
    4. Versuch: Dell schickt Nachfolgemodell D620 ==> nix piepst mehr, Kunde zufrieden ;-)
    hört sich natürlich einfacher an als es war, hat mich auch viele Telefonate/mails gekostet, aber es ging...
    Was mich erschaudern läßt ist der offensichtliche Abfall von Servicequalität, wenn die Garantie erst mal abgelaufen ist. Wobei sie doch dann besonders viel verdienen könnten, dank vergoldeter Ersatzteilpreise.
    Was lernt man daraus: das nächste mal überlegen, ob man die Ersatzteile, soweit möglich, woanders kauft und eventuell auch gleich einbauen läßt... ich habe glücklicherweise noch ne halbe Ewigkeit Garantie, aber auch die ist ja irgendwann vorbei.


    Grüße Pepe

    Ui, ich bin offenbar nicht alleim im Wahnsinn. *g*


    Der Techniker ist sicherlich nicht von IBM/Lenovo direkt, aber das darf im Falle eines bei Anlieferung defekten Ersatzteils für den Kunden keinerlei Unterschied in irgendeiner Hinsicht machen.


    Klar soll der Techniker sein Geld bekommen - aber eben von IBM/Lenovo, nicht von mir. ;)


    Es hat sich immerhin eine kleine Verbesserung der Situation ergeben: Die Ersatz-Ersatzteile sind heute bereits beim Techniker angekommen, er will heute noch vorbeikommen zum 2. Versuch.


    Das "Worldwide Complaint Management" hat sich allerdings noch nicht gemeldet. We'll see... ;)

    Hätte der Mensch nur halb so viel Vernunft wie Verstand, dann wäre alles viel einfacher in der Welt. Linus Pauling

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