Kompetente Antwort per Mail?

Zitat

Original geschrieben von GoldenS

Zur Zeit liegen uns keine Informationen vor, ob und wann ein Software-Update für das NOKIA 6280 bei den NOKIA Service Points verfügbar sein wird.

Wir schlagen Ihnen höflichst vor, sich an einen unserer autorisierten NOKIA Service Points zu wenden, um Ihr NOKIA Mobiltelefon dort, nach Vorlage des Kaufbelegs, überprüfen zu lassen.

Lokaler NOKIA Ansprechpartner in Ihrer näheren Umgebung ist beispielsweise das Unternehmen

Nokia Shop in Shop Hamburg
Eiffestrsse 420
20537 Hamburg
Tel.: +49 40 2369426

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Sorry, aber DAMIT ist doch im Grunde wirklich ALLES gesagt. Muß man es für Dich in Checkerdeutsch übersetzen? "Hey alda es gibdsich keine Update zu dem jetzige Zeit, bringsu Deine Handy zu diese Adress, die guggn mal was sie Disch tun können!"

Ich habe im Handel täglich mit Menschen wie Dir zu tun, und das EINZIGE - ungelogen - was mir an meinem Beruf widerstrebt, sind Typen, die Deinen Habitus an den Tag legen:

Erst lange (und am Allerliebsten LAUT) erklären, wie Scheiße etwas ist und daß man jetzt sofort Abhilfe erwartet, sich dann hinstellen und abwarten, ob sich wirklich der GESAMTE Laden für einen krummlegt und dann jammern: "SO habe ich das aber nicht haben wollen".

Sie haben Dir - trotz der Textbausteine, die zwar unglücklich gewählt, aber dem Gesamtzusammenhang ja nicht abträglich sind - mitgeteilt, daß es derzeit kein Update gibt und daß sich Dein nächstgelegener NSC gerne um Dein Staubproblem kümmert. SO WHAT?

@ NoTeen

Langsam bin ich mir wirklich nicht sicher ob du deinen Namen richtig gewählt hast. Diese persönlichen Angriffe auf GoldenS kannst du dir echt sparen.

Er har lediglich anschaulich dargestellt, wie es um die Qualität des Kundenservice bei Nokia steht. Amazon, die wahrscheinlich mindestens ein genauso großes Fragenaufkommen in ihren Email-Service-Center bekommen kriegen das ja auch wesentlich besser hin. Da bekommt man jedes mal eine persönlich geschriebene Antwort, meist noch innerhalb der nächsten zwei Stunden zurück, die informative und hilfreiche Hinweise enthält.

Ich bin auch der Meinung, dass man seine Ansichten ruhig und sachlich vortragen sollte und jeden Menschen mit Respekt gegenübersteht. Allerdings kann ich es gut verstehen, wenn Kunden von Nokia, die mehrere hundert Euro für deren teure Devices ausgeben einfach so im Regen stehen gelassen werden.

Das dir Menschen in deinem Berfusalltag, die dir Probleme vortragen widerstreben, kann ich anhand deiner Beiträge verstehen. Ein kleiner Tipp, Probleme sind da um sie zu lösen und nicht um sich über sie zu ärgern und Betroffene mit sinnlosen und nicht hilfreichen Kommentaren abzufertigen.

Nimms dir mal zu Herzen....
David

Es ist doch sch***egal was Nokia da schreibt, trotzdem holt ihr euch doch alle wieder ein Handy von denen, oder ? Gibts hier einen der sagt bei so einem Kundenservice geh ich zu ner anderen Marke ? Bei nem PKW z.B. wärs hundertprozentig so...

an dem problem, das verzeifelte user nur dürftige rückmeldungen bekommen ist doch fast klar.

zwar braucht sich sicher nur ein minimaler bruchteil der leute angesprochen fühlen, aber im großen und ganzen sind wir an schlechten e-mail service selber schuld.

im heutigen zeitalter sind die hersteller mit genauen aussagen einfach vorsichtig geworden, weil sie weger jeden aussage verklagt werden oder die kunden nicht für eine kompromis bereit sind, wenn ihnen was vorgeschlagen wurde.

was verlangen wir also? :confused:

so sind wir halt an dem punkt, wo wir uns mit relativ ungenauen und für laien kaum verständlichen texten herumschlagen müssen...

eine spirale, die sich immer weiter hoch schraubt, aber hoffentlich ein ende findet...

Lieber David,

ich weiß nicht, was Dich treibt, den Threadersteller dermaßen in Schutz zu nehmen. Im Grunde ist es mir auch relativ egal.

In keinster Weise habe ich jedoch behauptet, mir würde ein Mensch mit einer (berechtigten) Reklamation per se ein Dorn im Auge sein.

Was ich aber definitiv nicht ab kann ist eine überdimensionierte Erwartungshaltung beim Service, vielleicht noch kombiniert mit denkwürdigen Begründungen wie "die und die Firma kann es ja auch so und so gut" oder "es hat soundsoviel gekostet, da erwarte ich, daß mir jemand den A... ausleckt, wenn ich eine Macke finde".

Ich denke, daß ich die Qualität des Kundenservice bei Nokia nicht minder anschaulich dargestellt habe. In der zitierten Mail von Nokia waren ALLE Fragen des TE beantwortet - daß die Antworten nicht zu seiner Zufriedenheit waren, dafür kann die Careline erstmal nichts.

That's all!

NoTeen

Sämtliche Antworten seitens Nokia, die hier gepostet wurden, habe ich genau so auch schon diverse Male erhalten - dabei hatte ich teilweise ganz andere Fragen gestellt (die nichts mit Reparatur, Defekt o.ä. zu tun hatten).

Dass die Mails mit Bausteinen beantwortet werden, wurde ja schon gesagt. Aber:

1. sollte es nicht zuviel verlangt sein, dass vernünftige Bausteine verwendet werden

2. wenn das nicht geht, muss eine Mail halt persönlich beantwortet werden

IMHO hat die Email-Möglichkeit bei Nokia für mich derzeit keinen Sinn! Wozu muss man da sein Handymodell, seinen Netzbetreiber etc. angeben, wenn man sowieso nur die gleichen Antworten erhält?

Der "Kundenservice" per Mail wäre für mich zwar generell kein Grund, den Hersteller zu wechseln (wenn ich was habe, dann geh ich halt gleich zum NSC, weil ich ja schon vorher weiß, dass die Email-Sache im Sande verläuft) - aber schade ist es schon, dass einem durch die vielen Eingabemöglichkeiten von Modell, Seriennummer etc. bei den Mail-Formularen suggeriert wird, man würde demnächst echte Hilfe erhalten...

Zitat

Original geschrieben von NoTeen
In der zitierten Mail von Nokia waren ALLE Fragen des TE beantwortet

Hm... er hat gefragt:

- Wann ist mit einem Softwareupdate zu rechnen?
- Wie bekommt man den Staub heraus?

Auf beide Fragen wurde in der direkten Antwort NICHT eingegangen... oder bin ich blind?

In der zweiten Mail wurde doch EINDEUTIG geschrieben, daß

a) nicht bekannt ist, wann mit einem Softwareupdate zu rechnen ist und

b) ein NSC sich gerne der Probleme des Users mit seinem Handy annimmt.

Ist das nicht Antwort genug?

[EDIT] Im Übrigen bin ich davon überzeugt, daß dieser Teil der Mail sowie der Teil, in dem die Adresse des nächstgelegenen NSC mitgeteilt wird, nicht maschinell erzeugt wurde, sondern sich da ein ECHTER Mensch die Mühe gemacht hat, z.B. die entspr. Adresse herauszusuchen. Das ist m.E. eine ganze Menge Service für eine Mailhotline, die im ersten Moment nicht (körperlich) helfen kann.

Darum hatte ich geschrieben "in der direkten Antwort" - immerhin musste er sich erst über die andere Mail beschweren.

Dass man bei Defekten aufs NSC verwiesen wird, weil eine Ferndiagnose in jedem Einzelfall nicht möglich ist, ist ja klar... bei der 2. Frage stimme ich dir also zu

EDIT: Naja, wenn ich als Mitarbeiter ne Mail von einem Kunden mit einer Adresse in Hamburg bekomme, ist es doch ein Leichtes für das System, herauszufinden, wo der nächste NSC ist. Und dann wird das eben automatisch eingefügt...
Das Heraussuchen der nächsten Service-Adresse sehe ich übrigens als selbstverständlich an, wenn ich mit dem Produkt eines Herstellers ein Problem habe.

Es geht mir jetzt auch nicht darum, den Nokia-Service generell schlecht zu machen - bis auf die Mail-Antworten war ich mit denen auch immer sehr zufrieden!
Nur über diese Mail-Sache wollte ich mich halt mal äußern (nach eigenen Erfahrungen und Ansichten, ohne das als generell gegeben hinstellen zu wollen ;))