E-Plus mit neuem Hotline-Anbieter

Die Zukunft - das Überleben für die Zukunft - wird nicht durch Technik entschieden (da hätte mancher gute Karten (z.B. o2), sondern durch Service. Kunden bei der Stange halten ist auch schwieriger als Neukunden gewinnen!

Wenn schon teure Leistung, dann muss der Service an jeder Ecke spürbar sein.
Das ist bei E+ jedenfall längst nicht mehr der Fall.

Beispiel aus der Praxis: Alter E+-Laufzeitvertrag gekündigt - ich bekomme einen Anruf von E+, ab es dabei bleibt? - ich sage ja - fertig.

Kein Frage nach dem Warum der Kündigung, kein lukratives Angebot für Erhalt der Kundenbeziehung. Das wars dann für mich auf Dauer!
Einmal davongelaufene Kunden kommen nicht wieder zurück!

Zitat

Kein Frage nach dem Warum der Kündigung, kein lukratives Angebot für Erhalt der Kundenbeziehung.

Hey,

dann warste sicher auch kein Guter Kunde! Ist doch bei jedem Unternehmen so, das man Kundenklassifiziert arbeitet!

Tja, auf jedenfall weint dir niemand hinterher!

that´s it

wayne88

Hallo,

Zitat

Kostenminimierung ist nicht alles.

In den Chefetage interessiert nur eines - Gewinnmaximierung, egal wie - sprich Umsatzsteigerung und Kostenreduzierung und eignes Personal ist ein grosser Kostenfaktor.

Oder waum glaubst du, macht Vodafone gerade eine weltweite Umstrukturierung im Bereich der Diensteplattformen unter dem grossen Dach von ONE-Vodafone ? Ganz klar - Kostenreduzierung, warum eine VF-Live Portal in 15 Ländern aufbauen und betreiben, wenn man das viel kostengünstiger an einem Standort machen kann. Kann man in 14 Ländern etliche Arbeitsplätze einsparen

Damit moechte man vermutlich Synergieeffekte nutzen. Die gleiche Leistung effizienter zu erbringen ist ja auch durchaus im Sinne des Kunden, sorgt es doch fuer reduzierte Kosten und schafft damit Luft fuer Preissenkungen. Aber Kostenminimierung um jeden Preis ist sicher nicht im Sinne der Geschaeftsleitung, die Kundenzufriedenheit spielt auch immer eine grosse Rolle.

Moin,

Zitat

Die gleiche Leistung effizienter zu erbringen ist ja auch durchaus im Sinne des Kunden, sorgt es doch fuer reduzierte Kosten und schafft damit Luft fuer Preissenkungen.

Eines dürfte klar sein, die Kosteneinsparung wird mit Sicherheit nicht an die Kunden weitergegeben, wer das glaubt, ist ein Träumer

Das passiert sicher nicht unmittelbar. Langfristig wird so aber zumindest mehr Luft dafuer geschaffen.

Zitat

Original geschrieben von Thomas4711
festangestellte Mitarbeiter zu teuer sind

Ob die bei defacto hägen oder bei E-Plus macht da wenig Unterschied.

Zitat

Original geschrieben von Thomas4711
zu unflexible sind um z.b. kurzfristig auf Aktionen zu reagieren zu können

Das läge dann wohl eher an E-Plus.

Zitat

Original geschrieben von Thomas4711
externe Callcenter flexible auf kurzfrisitgen Personalbedarf reagieren können, da diese meist für mehrer Firmen arbeiten

Meines Wissens hier nicht der Fall.

Zitat

Original geschrieben von Thomas4711
Outsourcing eine Kosteneinsparung bringt

Wo kommt die dieses Märchen her? Kurzfristig und vielleicht auch gegenüber der Steuer, ja. Aber langfristig verliert man eine Menge Wissen und kann keine Erfahrung aufbauen. Tja, solche Soft Kills tauchen erscheinen nicht in der Jahresbilanz.

Man kann ja einiges ausgliedern – wegen der Steuer könnte E-Plus ja selbst ein Subunternehmen gründen. Die Produktunterstützung sollte man daheim lassen, denn nur so weiß man was die Kunden wirklich stört – naja, dafür macht dann wieder eine Studie. Was hilft einem die beste Produktunterstützung, wenn man bedenkt, dass alle Anfragen nachdem diese beantwortet worden sind, verloren gehen.

ich weiß garnicht warum ihr so eine welle macht???

defacto ist neben SNT halt ein 2tes Callcenter welches für E-Plus arbeitet.
Welche Aufgaben defacto für E-Plus übernimmt = ???? das weiss doch noch keiner. Kann doch sein das die die Prepaid Hotline oder sonstwas übernehmen.

SNT arbeitet seit Jahren für E-Plus und ich finde es gibt keinen Unterschied dazu ob es jetzt SNT/defacto oder E-Plus ist mit denen man telefoniert.

Außerdem arbeiten externe Callcenter auf für T-Mobile und ich denke Vodafone/O2 haben auch externe Callcenter.

Zitat

Original geschrieben von pringels2003
Außerdem arbeiten externe Callcenter auf für T-Mobile und ich denke Vodafone/O2 haben auch externe Callcenter.

Eben - deshalb kann man ja auch vergleichen.

Ich kenne nicht alle Hotlines. Vodafone kenne ich überhaupt nicht, mit T-Mobile habe ich nur wenig Erfahrung, scheint allerdings gut zu sein. Über O2 gibt´s genug zu lesen. Sollte Eplus auf deren Niveau absinken, haben sie ein Problem.

Was die Kostenminimierung angeht:

Ich sagte, Kostenminimierung ist nicht ALLES. Man kann die Hotline natürlich auch komplett abschaffen. Die Frage ist nur, ob man damit so viel einspart, dass es den Verlust, der dadurch entsteht, dass Kunden deshalb abwandern, überkompensiert. Egal, welchen weg man geht: Man muss Nägel mit Köpfen machen. Kunden, die auf Service verzichten können, nehmen gleich Simyo & Co. Die anderen schauen nicht auf den Cent, wollen dann aber für den höheren Preis auch eine entsprechende Gegenleistung sehen.

Eplus fährt (mit Simyo) derzeit zweigleisig, bedient also beide Lager. O2 kombiniert das Schlechte aus beiden Varianten: Höhere Preise bei immer mieserem Service das ganze garniert mit lächerlichem "Premium"-Getöns.

Die Hotline-Auslagerung ist ein Zwitter: Wahrscheinlich Niveauverlust trotz Anspruch, (im Gegensatz zu O2 echter) Premiumanbieter zu sein.

Ein Beispiel:

Eplus (oder der Händler) hat bei der Schaltung meines Neuvertrages meine Wunschrufnummer vermasselt. Anruf bei der Hotline: Nach 5 Minuten (!) war die richtige Nummer aktiviert. Ich fürchte, bei einer ausgelagerten Hotline hätte ich die Antwort bekommen. "Wunschrufnummer? Was meinen sie damit?"

Nochmal als Klarstellung: Die Hotline ist m.W. bereits jetzt ausgelagert und zwar bei der SNT. Die gehört zwar zur E-Plus-Mutter KPN, ist aber eben nicht mehr E-Plus selbst. Und das schon seit 2001 oder 2002.