Wie regelt ihr Streitigkeiten (als Kunde)?

Erstmal telefonisch bzw. per EMail und freundlich, wenn das nicht reicht, dann eben per Brief - schöne Formatvorlage mit Briefkopf, evtl. per Einschreiben - das hat noch immer gereicht.

Eine entsprechende Fähigkeit zur halbwegs prägnanten Formulierung natürlich vorausgesetzt.

Ich verfolge bei sowas schon seit längerem die Devise: Nicht aufgeben. Bei Hotlines kann man z.B. bei negativ verlaufenem Gespräch einfach nochmal anrufen, fast immer erreicht man einen ganz anderen, der manchmal das Problem sofort klären kann. Wenn das nicht hilft, nochmal schriftlich formulieren. Oder ne andere Hotline derselben Firma anrufen. Wenn das auch nichts hilft in 2 Tagen nochmal anrufen. Und immer beachten: Nie unfreundlich sein, egal was die Hotliner sagen. Klappt wirklich so fast immer

Eine kleine Geschichte von mir dazu: Als hier in Kiel DVB-T eingeführt wurde, habe ich mir einen Philips Decoder gekauft, vor allem, da dieser laut HP von Philips eine Fernbedienung hat, die zu meinem Philips Fernseher kompatibel sein sollte. Ich traute schon vor dem Kauf dem Braten nicht so ganz und habe mir das nochmal per eMail bestätigen lassen. Natürlich war die Fernb. dann nicht kompatibel, weswegen ich das per Mail reklamierte und eine wie auch immer geartete Entschädigung ob der nachweislich falschen Aussage verlangte. Leider kam nichts brauchbares zurück, ich sollte mich an den Händler wenden. Das war aber nur ein Internet-Discount-Versand, die ich damit nicht behelligen wollte, sie waren ja auch nicht Schuld. Also hab ich 2 weitere eMails geschrieben, wieder ohne Erfolg. Dann hab ich deren Hotline angerufen, hier sagte man mir, dass ich mich schriftlich an Philips wenden soll, wovon sich der Hotliner auch nach Protest von mir nicht abbringen ließ. Auch mehrmals anrufen brachte kein besseres Ergebnis. Ich schrieb also einen Brief, der wieder nur mit dem Hinweis auf den Händler beantwortet wurde. Ich rief also wieder an, wieder kein Ergebnis. Doch, oh Wunder, 2 Tage später wurde ich von Philips angerufen und man versprach mir eine programmierbare Fernb. Geht doch...

Das Problem ist bei den meisten Firmen eben, daß sie kein anständiges CRM (Customer Relationship Management) System haben, kein Ticketsystem.
Du rufst einmal an, sprichst mit jemanden und nichts davon wird dokumentiert, also fängst Du immer wieder von vorne an.
Da hilft als Kunde oft nur, hartnäckig zu sein, es mehrfach zu versuchen, dabei aber immer freundlich zu bleiben, wenn auch bestimmt.
Schriftlich läßt sich vieles besser klären. Fraglich ist dann nur, wie der Empfänger und Bearbeiter noch nachvollziehen können soll ohne (brauchbares) CRM und/ oder Ticketsystem.

neuen Anbieter suchen, bzw. nur noch dort kaufen, wo man "direkt jemandem an die Gurgel kann", also einen festen und vor allem persönlichen Ansprechpartner hat.

Ich weiß, damit ist dir wenig bis gar nicht geholfen, aber ich musst es einfach erwähnen. Ich habe im Moment das selbe Problem, ich habe über die E-Plus-Geschäftskunden Hotline einen Vertrag abgeschlossen (wegen eines RV über das Unternehmen in dem ich gerade arbeite), und bereue es jetzt schon. Klar, ich nutze den Vertrag nur um mir durch die Grundgebühr ein Handy zu finanzieren, aber das wissen die doch nicht. Die kommen jedenfalls nicht mit der Info rüber wann das Handy ausgeliefert wird, obwohl die Karte schon aktiv ist und ich sogar schon die Nummer habe (die SIM nocht nicht). Da fühlt man sich schon sehr vera*scht, und hat vor allem das Gefühl, dass die Hotliner sich hinter dem Telefon verstecken. Darum habe ich mir überlegt, dass ich teurere Dinge nur noch direkt dort kaufe, wo ich einen festen Ansprechpartner habe, auch wenn es dort meistens um einiges teurer ist. Aber das ist mir der Service und das kleinere Rumgerenne durchaus wert!

ab und zu hilft es bei der hotline auch nach den guppen oder team leiter zu fragen.

In meinen Augen spiegeln solche Probleme sehr schön die sinnlose Bürokratie hierzulande, die man nicht nur in der Politik, sondern auch gesellschaftlich überall vorfindet.

Es gibt überall Papiertiger wie ISO-Irgendwas-Zertifizierungen, Qualitätsmanagement, Hotlines, Kundenbetreuer, usw. - aber es bringt nichts außer Berge von Formularen und schön klingenden Worthülsen. Von echter Qualität weit und breit keine Spur.

Das Personal, mit dem man zu tun hat

- hat entweder nicht verstanden daß sie "für den Kunden arbeiten" und nicht für ihren Arbeitgeber (natürlich arbeiten sie für ihren Arbeitgeber, aber nur formal; die erfolgreichsten Unternehmen sind allerdings diejenigen, in denen die Mitarbeiter verstanden haben und die Möglichkeit haben im Sinne der Kunden, von denen das Unternehmen lebt, zu agieren) oder

- ist nicht motiviert dem Kunden zu helfen (warum nicht? Wieso schafft es das jeweilige Unternehmen nicht motiviertes, zufriedenes Personal zu haben?)

- würde zwar gerne helfen, es sind ihm aber die Hände gebunden weil die Firmenpolitik verlangt daß Kunden abgewimmelt werden - sie stören, nachdem man zuerst ihr Geld kassiert hat.

Zitat

Original geschrieben von rodriguez
mein problem ist einfach das [...] es b) sehr lange dauert, hartnäckig zu sein... in dieser unbezahlten zeit könnte man gut etwas anderes machen!

Ja, das hast Du natürlich Recht. Du musst einfach lernen, Spaß an lustigen Gesprächen mit Hotlinern zu haben So sehe ich es inzwischen...

Zitat

Original geschrieben von rodriguez
mein problem ist einfach das ich a) unerfahren und nicht so sprachgewandt bin, so dass ich mich beim ersten versuch auch gleich von der arrognaz der mitarbeiter überrumpeln habe lassen und das es b) sehr lange dauert, hartnäckig zu sein... in dieser unbezahlten zeit könnte man gut etwas anderes machen!

das mitm Spaß haben ist wirklich wahr, mit der Zeit kan man da echt Spaß dran haben!

Was vielleicht ein bisschen Respekt verschafft ist, dass du am Anfang eines jeden Gesprächs nochmal nach dem Namen des Hotliners fragst (und notierst), und sobald irgendwas nicht stimmt, nennst du ihn "zufällig" beim Namen im Nebensatz. So erkennt er/sie, dass dir durchausbewusst ist, dass du seinen/ihren Namen zu Kenntnis genommen hast, und dich im Zweifelsfall auch eben über den/die NamensinhaberIn beschweren kannst!