Lieber Herr Bergheim,
seit einigen Jahren bin ich Kunde von Ihren. Ich habe in dieser Zeit gute wie schlechte Tage mit Ihrer Firma gehabt. Doch manchmal haben die schlechten derart überwogen, dass ich kurz davor war, außerordentlich zu kündigen.
Eigentlich ist das denke ich der falsche Weg, wenns einem nicht mehr passt, umdrehen und weg. Wenn es mit meiner Frau nicht so gut läuft, versuche ich es in einem Gespräch oder per Brief zu klären. Da Ihr Unternehmen (ich weiß, es gehört der holländischen KPN und die wiederrum ihren Aktionären...), da also in dem Unternehmen in dem Sie der CEO sind, u.a. damit geworben hat, ihm doch die Treue zu halten, ja mich selbst sogar immer wieder mit tollen Treueangeboten bei sich gehalten haben, mit schönen Handys und Gutschriften, aus all diesen Gründen also, will auch Ich der Marke und den Mitarbeitern und letztlich den Aktionären der KPN und ihrer Geschäftsleitung die Treue halten.
Apropos "Halten". Halten Sie mich bitte nicht verrückt, wenn Sie erfahren, dass ich in Ihrer Kundenbetreuung 700 Mal (Siebenhundertmal!) vorstellig geworden bin oder mich telefonisch gemeldet habe. Das ging bis zu einem Besuch bei EPS/SNT in Potsdam um Unklarheiten aus der Welt zu schaffen.
Ich habe mich auch schon einmal bei Ihnen per Mail beschwert, weil die Emails an die Kundenbetreuung zum Teil lange, zum Teil GAR NICHT beantwortet werden , oder in seltenen Fällen standartisiert und zumindest unzureichend beantwortet waren.
Wie kommt es also zu diesen irrwitzigen 700 Kontakten eines einzelnen Kunden gegenüber der E-Plus?
Dazu komme ich gegen Ende der Mail.
Nun, zu aller erst möchte ich mich bei Ihnen vorstellen. Mein Name ist x, ich war zeitweise selbstständig als Filmemacher, der ich auch heute noch bin, hatte ein Mobilfunkgeschäft im Internet und mache heute bei einem Medienunternehmen eine Ausbildung. Gut, bei anderen verläuft die Entwicklung wohl eher umgekehrt, aber das tut nichts zur Sache: Ich telefoniere gut und gerne. Zeitweise kam ich bei Ihnen über 150 EUR Umsatz pro Monat, was gut über dem Durchschnitt eines E-Plus Kunden liegen dürfte. Ich habe bei Ihnen neben einer Free & Easy Karte, einen Handyvertrag "Berlin-Tarif" (falls Sie es nicht mehr wissen, den gab es vor ein paar Jahren exklusiv in Berlin, der erste 3 Cent Tarif von Ihnen, Gratuliere!) und einen, nun ja, da wären wir schon beim Problem: bei einem zweiten Laufzeitvertrag. Ich habe eine junge Familie und so weiter...
So das wäre ich im Groben.
Nun zu meinem derzeitigen Problem:
Mir wurde gesagt, als Azubi könne ich in meinem Zweitvertrag (übrigens ein Relikt aus einer gescheiterten Beziehung, die Frau wollte den Vertrag nicht mehr haben, und er lief offzl. auf mich), einem Time & More 50 Web, in einen Studententarif wechseln, man bräuche nur einen Beleg des Ausbilders oder der Uni. Ich ließ es also zu Ihnen faxen. Es wurde per SMS der Wechsel bestätigt und ich telefonierte im Glauben, es sei ein Studententarif. Am Ende des Monats sah das aber nicht so aus auf der Rechnung. Da mir wegen 2 Gutschriften auf der Rechnung ein wenig der Überblick fehlte (die Gutschriften resultierten aus 2 Freundschaftswerbungen von insgesamt 10, die ich Ihnen im Laufe meiner Zeit bei Eplus gebracht habe), vermutete ich einen der vielen Rechnungsfehler und rief -wieder einmal die 1000 an. Dort teilte man mir damals mit, das sei schon in Ordnung, und würde auf der laufenden Rechnung ersichtlich werden.
Als dem auch nach einem Monat nicht so war, rief ich wieder an. Neben einer Frage zu UMTS teilte mir die Dame an der Line mit, dass ich auch gar nicht im Studententarif wäre. Ärgerlich!
Dann: seit Anbeginn funktionert die Cost Control nicht verlässlich.
Dann: steht bei mir in der Kundenbetreuung seit jeher: Sie haben keine Mobilen Dienste aktiviert, obwohl dies nicht der Fall ist. Da ist doch irgendwo der Wurm drin, zumal ich das schon x mal moniert habe.
Ein Problem von vielen: Versprechungen und Desinformation an der Line.
Wenn Sie doch bitte die 700 Kontakte einmal durchgehen könnten, dann würden Sie sehn und verstehn was ich mein wenn ich sag, ich will frei sein, frei von den unfreundlichen Hotlinern, die zwar mal kulant und freundlich oder eben auch mal sauunfreundlich sind (sind ja auch nur Menschen) und doch auch mal Fehler machen.
Alles fing damals an, als die UMS Unified Mailbox Probleme machte. Immer wieder gings gings nicht. Das führte zu vielen Anrufen bei der Hotline. Die UM war ein Grund für den Wechsel zu E-Plus für mich damals...
Die Unified Mailbox beinhaltete die Faxe und Sprachnachrichten über das kostenlose Emailapplet von Eplus einsehen und anhören zu können.
Schliesslich wurde die Mailbox eingestellt und ich stand da mit meinem Professional DM Tarif. Ohne Unified Mailbox aber mit dem Rest. Klar gabs Gutschriften und klar blieb ich bei Eplus.
Was ich sagen will, ich glaube trotz einer leichten Unsicherheit in Sachfragen, dass 90 Prozent meiner Anrufe gerechtfertigt waren. Vielleicht bin ich zu penibel, was Rechnungen betrifft. Vielleicht will ich alles ganz genau wissen und nicht umsonst ersparen Ihnen die Hotlines so manchen kompetenten Laden vor Ort, daher kommt ja die Entwicklung der Call Center...
Also, hier in Füssen im Allgäu, da gibt es weit und breit keinen E-Plus Shop. Mehr noch, der nächste ist in München, das sind 2 Stunden, mindestens.
Dann, Sie ändern einfach die Tarifgegebenheiten des Professional Tarifsystems. Auch wenn Sie die damals tollen DM Tarife so angeworben haben, dass man wie man lustig ist hin und herwechseln kann...Wenn man in den Urlaub fährt, soll man vorher in den S wechseln, auf der Baustelle in den XL. Dann haben Sie das einfach geändert. Führten eine Tarifautomatik zur Besänftigung der Gemüter vorerst kostenlos ein. Rückwirkend...Na toll! Und in EURO! Ich bin damals im DM- XL gestrandet, denn das Rumwechseln sollte nicht mehr so ohne weiteres gehen, Sie führten neue Konditionen ein, die die Bestandskunden fressend oder sterbend über sich ergehen lassen mussten. Ein "kulanter"(den Begriff habe ich von Ihren Hotlines) Mitarbeiter der 1000 liess mich dann wenigsten noch in den S wechseln.
Ich will es nicht zuuu lang werden lassen, darum wie angekündet die Auflösung der 700 Mal Frage.
Ich nehme an, es kostet Sie einiges wenn Kunden sich sehr oft an die Hotline wenden müssen. Wenn ich meinen Laptop einrichten lassen will, dann dauerte das schon mal 30 Minuten.
Da Sie viele Neukunden haben sind Ihre Hotlines zum Teil hoffnungslos überlastet und Sie bzw. SNT stellt aus Kostengründen wenig bis gar kein neues Personal ein.
Ein Laden würde Sie ungleich mehr kosten.
Dann mache ich Ihnen einen Vorschlag:
Bringen Sie die Kundenbetreuung Online in Ordnung, zahlen Sie für Profis, und kaufen sich stabile Server von KPN Qwest oder sonstwo, aber bringen sie Systemstabilität in den Laden. Lesen Sie mehr in Telefon-Treff.de oder auf meinen Seiten eplus.thebastian.org/melderstart.htm , meinem ganz persönlichen Störungsmelder! Bringen Sie die Rechnungs und Cost Contro auf maximale Gewährleistung.
Versprechen Sie nie nie etwas, was sie nicht auch die ganzen 24 Monate eines Vertrages durchhalten. Die SMS Notifikationen sind ein Grund, weshalb ich damals zu Eplus kam, um ein Haar hätten Sie auch die abgeschaltet. Die 10 Cent SMS bei Email Mobil sprechen Bände.
Da hatten Sie dermaßen Probleme durch aufgebrachte Kunden, diese Notifikationen für die Mailbox danach, mit dem Claim "klingelts" wo die Softwareprobleme noch auf dem heimischen Handy zu sehen waren.
Lieber Herr Bergheim, Sie sind mir sympatisch. Mein Onkel sieht so ähnlich aus, und spielt auch Golf wie Sie, daher meine Bitte an ihr edles Gemüt:
Lieber CEO, bitte denken Sie nicht nur an neue Werbesprüche und den Aktionär. Lassen Sie sich von dem holländischen MakeMoneyForTheQueen nicht reiten.
Ich sehe Sie noch vor mir, fiel in Ihre Zeit bei Mars nicht der Wechsel von Raider-heisst-jetzt-Twix? Wechseln Sie mit uns E-Plus Kunden in den verlässlichsten und -weitab von allen Unternehmen im Mobilfunksektor- reichhaltigen Markt der Möglichkeiten: bringen Sie bitte E-Plus dahin, wo ich es mir als engagierter Kunde wünsche: in ein nicht nur auf Hire-and-Fire und Kulanz und Gutschrift (Zuckerbrot und Peitsche) basierendes Unternehmen.
Kulanzen sind nicht das was ich will, ich will Selbstverständlichkeiten. Wenn E-Plus einen Fehler macht, wenn das System Ausfälle hat oder die Rechnung oder Cost Control spinnt, dann will ich nicht mit Anwalt drohen müssen. Wieviele Kunden haben Sie (und nicht nur E-Plus) wohl schon verloren, weil sie sich nicht laut und oft zu Wort gemeldet haben sondern verletzt und betrübt, enttäuscht einem Unternehmen wegen Ungenauigkeiten den Rücken gekehrt, oder lethargisch über sich ergehen lassen.
Herr Bergheim, ich bin kein Meister des Wortes und zum Teil bin ich einfach sprachlos, wenn mich ein E-Plus Hotliner anmaunzt, und mir unterstellt, wegen der 700 Kontakte eine Art Heulsuse zu sein. Bitte löschen Sie meine Kundendaten, dass es aussieht als hätte ich mich erst ein paar Mal bei Ihnen per Mail, Call oder Letter gemeldet. Oder kommen Sie mich im schönen Ostallgäu besuchen, wir gehen dann in die Berge wandern und reden über alles, mal so von CEO zu Endkunde und umgekehrt.
Das wünsche ich mir von Herzen, und : bitte: keine standartisierte Antwort,
Ihr ergebener und von ihrer Imagewerbung zutiefst bewegter und beeinflusster,
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