Skandal bei o2: Definitiv: bewusst falsche Berechnung AWP & Weekend Pack

Ich kann nur sagen: der Threadname war weise gewählt.
Wenn das kein Skandal ist, dann weiß ich ja auch nicht.
Für die Aktion von o2 gibt ein dickes :flop:

Zitat

Original geschrieben von chillinthemost
Man muss aber auch echt mal bedenken, dass ein Großteil der Kunden sich den Anruf echt sparen könnte, wenn er einfach nur ein wenig nachdenken, bzw genauer schauen würde, ehe verzweifelt die Hotline angerufen wird. Wenn es dann tatsächlich so wäre, dann wäre weniger los, und man könnte sich in aller Ruhe um die Kunden mit den "richtigen" Problemen kümmern.

Das ist prinzipiell sicher richtig, aber ich denke, dass der geneigte TT-Leser (und das sind wir hier ja alle) eher selten DAU-Fragen stellt.

Zitat

Ich, und ich rede jetzt nur von MIR, lasse mich nicht anbrüllen, beschimpfen, bedrohen oder beleidigen, und habe auch kein Problem damit, dann das Gespräch zu beenden, oder auch laut zu werden.

Völlig verständlich, wer würde das schon mit sich machen lassen? Nur ist es ja wiederholt vorgekommen, dass diese Art der Gesprächsführung vom Hotliner ausgegangen ist.

Naja, man sollte sicher nicht pauschalisieren, aber wieso häufen sich diese Fälle gerade bei o2?

P.S. Bin selber seit geraumer Zeit relativ zufriedener O2-Kunde und hatte zum Glück noch keine richtigen Probleme...

chillinthemost:
Nun ja, hier ging es wohl um ein "echtes" Problem. Aber ich weiß was du meinst. Klar ist nervig, wenn ständig DAUs anrufen, um sich die Fußnoten nochmal erklären zu lassen.
Auf solche Leute habe ich auch einen Haß (wie oft sone Deppen die Vorlesungen aufhalten mit ihrem ständigen rumgefrage, statt den eigenen Kopf zu gebrauchen :mad: )!

Meine Erfahrungen waren nun aber leider so, daß ich bis jetzt immer mit einem echten Problem angerufen hab (Betrug bei der Rechnung etc.) und ich war immer (ok, fast immer) freundlich. Pampig wurde immer die Gegenseite. Insbesondere die weiblichen Mitarbeiter, muß ich leider sagen. Die scheinen, wenn sie was nicht wissen, oder sonstwie überfordert sind, in ne Art Abwehrstellung zu gehen. Dann geht natürlich nichts mehr. Immer wieder dasselbe Geseier.
Ich bin sowieso dafür, daß bei Hotlines prinzipiell nur schwule arbeiten sollten, denn sie vereinen die Kompetenz des Mannes mit der Freundlichkeit der Frau (ich weiß, das ist nicht gerade pc).

Zitat

Original geschrieben von chillinthemost
Hallo Leute! Ich oute mich hier jetzt, ich bin ein o2-Hotliner!!! Schon interessant, was es hier so zu lesen gibt. Man muss schon zugeben, ein paar Leute gibt es immer, die falsche Informationen rausgeben, aber bestimmt nicht mit Absicht, und böswillig!

Dann würde mich aber doch mal interessieren, wie zeitnah und detailliert werdet ihr zu technischen Umstellungen informatiert? Zum Themenkomplex Flatrate habe ich weder persönlich noch andere hier in ihren Erfahrungsberichten je eine korrekte Aussage bekommen. Man muss den Eindruck bekommen, APN, Proxy, WAP 2.0, Tunneln, HTML vs. WML, Browsererkennung, usw. sind alles Themen und Begriffe, die im Vokabular der Hotliner nicht vorkommen. Aber statt dieses zuzugeben, werden immer irgendwelche anderen, teilweise unfassbar absurden Sachen erzählt. Gibt es denn nicht sowas wie einen Second-Level-Support, an den die Hotliner vermitteln können? Dass man keine Techniker vollzeit beschäftigen kann, um sich Fragen, wie man das Handy ausschaltet, anzuhören ist klar, aber die Hotliner sollten bei Ihren Horizont offenbar deutlich übersteigenden Themen an Kundige weitervermitteln können.

Ich möchte zu der ganzen Diskussion auch noch etwas sagen:

Wie stressig der Job der Hotliner auch sein mag, das interessiert mich als MOBILFUNKKUNDEN überhaupt nicht. Wenn ich als zahlender Kunde bei der Hotline anrufe, und für diese auch noch teilweise happigst bezahlen muss (Online-Verträge), dann kann ich in der Erwartung sein, dass mir auch einmal etwas eher einfaches erklärt wird, wie zum Beispiel Fußnoten. Ich fühle mich nicht dazu verpflichtet, stundenlang in irgendwelchen Unterlagen zu studieren, bis ich irgendeine Kleinigkeit ausfindig gemacht habe, die ich genauso in einem einminütigen Telefongespräch klären kann.
Dass diese Hotline dringendst verbessert und umstrukturiert werden muss, steht wohl außer Zweifel, vor allem weil es ja von der Konkurrenmz nirgends so großen Unmut zu hören gibt.
Auch die E-Mails von o2, vor allem diejenigen nach wiederholtem Schriftverkehr, enthalten eine Fülle von Sachen, die mich eigentlich gar nicht interessieren und die Mail nur unübersichtlich machen.

Beispiel: (das Eingeklammerte halte ich für eher unwichtig)

"Guten Tag Herr xxxxxx,

vielen Dank für Ihre E-Mail [und das Interesse an unseren Produkten und
Services.]

Die Gutschrift wird mit den nächsten Rechnungen verrechnet, d. h. die
Gutschrift wird solange auf den nächsten Monat übertragen, bis diese
vollständig verrechnet ist.

[Die neuesten Informationen, Tipps und Services rund um o2 Germany finden
Sie im Internet unter http://www.o2online.de. Im Bereich Kundenservice können
Sie online Änderungen an Ihren Kundendaten und Ihrem Tarif, sowie einen
Wechsel der Option und der Homezone vornehmen. Dort können Sie auch Ihre
Rechnung einsehen.

Der Fax Infoservice hält unter der Nummer 0800. 55 222 77 ebenfalls
interessante Informationen rund um unsere Produkte und Services für Sie
bereit. ]

Wir bitten Sie, bei Ihrer Antwort stets den gesamten Schriftverkehr
sowie den Betreff in der E-Mail zu belassen. Danke für Ihre Mithilfe.

Frohe Festtage und einen schönen Jahreswechsel!

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Team von o2 Germany"

chillinthemost:

Zitat

Soll jetzt nicht heissen, dass es ok ist, aber ein zweiter Anruf bringt meistens eine Lösung.

Da gebe ich dir Recht!
Nur erstens, ist es eben nicht ok,
und zweitens, ist es u.U. sogar eine für o2 sehr interessante Strategie, den Kunden zu mehrfachen Anrufen zu bewegen.
Jeder zusätzliche Anruf der Online-Hotline bringt immerhin auch Umsatz.

Da mag es sein, daß es sogar Kunden gibt, bei denen o2 mehr an den Hotline-Gesprächen verdient als am eigentlichen Telefonaufkommen (zugegeben: deren Problem).

Aber wundern sollte sich o2 nicht, wenn Kunden dieses Verhalten nicht akzeptieren, und zu einem Anbieter mit besserem Service wechseln.
Mit Ausnahme von Genion gleichen sich doch sowieso alle allmählich einander an...

Fehlt letztendlich nur noch, daß jemand von o2 wieder auf die Idee von 1999 kommt, zu sagen, man sei ja das junge innovative Unternehmen, da kann so was in den ersten Jahren ja noch vorkommen.

Fakt ist: Die Kundenbetreuung von o2 hat sich in den letzten 5 Jahren kaum verbessert!

bierinfos:

*g* selber schuld, sie wollen den ganzen scchriftverkehr, dann kennt sich am ende keiner mehr aus aber wenigstens isses formal richtig übertragen worden...

chillinthemost:
dummer fehler sich zu outen :D,
weil du bist jetzt mein bester freund....

also, du hast mein obiges post gelesen, was sagst du dazu?
wie soll ich mich verhalten um an den doch nicht ohne betrag von über 100€ (PRO MONAT!!!) zu kommen?
wem muss ich mit rechtlichen schritten drohen damit wirklich was passiert?

@all:
so und jetzt noch zum thema hotliner:
ich bin zu JEDEM überdurchschnittlich freundlich/höflich, wenn ich merke das der oder die jenige keine ahnung hat bedanke ich mich für die meistens vollkommen sinnlosen informationen, wünsche einen angenehmen arbeitstag (je nach uhrzeit) und ruf dannach einfach nochmal an in der hoffnung einen zu erreichen der ahnung hat...

mfg
spacer

Ich habe den thread nur überflogen...
Aber Spacer, eins verstehe ich nicht: warum beziehst Du Dich immer auf o2online.de. Der Berechnungsmodus, so wie Du ihn erwartest hast, steht auch in der aktuellen Tarifbroschüre so. Das liegt schriftlich in jedem Shop so!
Sollten sie es wirklich anders berechnen (wollen), und sich bei der Einführung dieses Packs somit genauso dusselig anstellen, wie bei der Einführung des AWP (erst keine anteilige Berechnung), müßten sie es zumindest bis zur Änderung in dieser Preisliste auch so berechnen. Da führt kein Weg dran vorbei.
Ich kann mir die Reaktion von o2 auf Deine Beschwerde nicht recht erklären. Solltest Du wirklich der einzige sein, dem die falsche Berechnung bisher aufgefallen ist. Sollten sie wirklich nicht in der Lage sein, einn Fußnote bis zur KW 2 zu ändern, zumal etliches geändert wurde unmittelbar nach Neujahr, sollten sie wirklich Deine Reklamation nicht begriffen habe.
Noch einige Anmerkungen zur hotline-Problematik:
- Bei einem online-Vertrag bekommt man kostenlos etwas, wofür andere mind 9.95 bezahlen müssen (das o2 das so gut wie nichts kostet, sei dahin gestellt). Das Ziel von o2 ist definitiv nicht, das Geld mit der Hotline-Nummer wieder reinzubekommen. Die Hotline-Nummer soll abschrecken, die Hotline zu benutzen. Man soll den email-support benutzen. Deswegen heißt es u.a. auch ONLINE-Vertrag. o2 will die hotline für ernsthafte Fragen entlasten.
Ich habe keinen online-Vertrag und benutze trotzdem in der Regel den email-support. Bei den meisten Fragen ist eine Wartezeit von 5 bis 24 Stunden zu verkraften. Die Antwort ist meistens richtig und man hat es mehr oder weniger schwarz auf weiß. Bei Hotlines ist grundsätzlich das Problem, daß man auf die gleiche Frage je nach beteiligten Personen und Kommunikationssituation ca. drei Antworten bekommt (gut, bei o2 sind es fünf verschiedene;)). Dies resultiert einfach aus dem Dilemma des Hotliners gleichzeitig a) schnell b) im Zweifel im Sinne von o2 und c) mit dem Supervisor im Nacken eine einigermaßen korrekte Antwort zu geben. Der email-Supporter hat im Prinzip das gleiche Problem, nur muß er es nicht innerhalb einer subjektiv eingefärbten Gesprächssituation (eher in Auseinandersetzung mit dem Textbausteingenerator;)) tun. Deswegen macht er in der Regel weniger Fehler.
- generell halte ich die Hotline-Problematik bei o2 für überbewertet. Sie ist nicht soviel schlechter wie sie in Foren wie diese gemacht wird. Sie steht dank solcher Foren (unter deren Nutzern o2 - trotz allem;) - der meistgenutzte Anbieter ist) unter stärkerer Beobachtung und hat mit mehr spezifischen Produkten zu tun. Daß sie nicht die beste ist, will ich damit nicht bestreiten.
- wenn ich es richtig sehe, handelt es bei der dargestellten Problematik ja gar nicht um ein Hotline-Problem. Die Hotline hat ja womöglich recht! Scheint mir eher eine Koordinationsproblem zu sein (Was es nicht besser macht!!!). Wahrscheinlich gibt es eine Tarifabteilung, die geben den Tarif sowohl an die Broschüren- und die Internet-Abteilung wie auch an die Hotline. Die Arbeitsgrundlagen der Hotline sind somit nicht die einsehbaren Broschüren und Internetseiten, sondern die Originalinfos der Tarifgestalter.
- mir sagte mal, ein Datenservice-hotliner. Er wisse nicht was im Internet steht. Er wisse nur, wie es ist.
Übrigens, natürlich gibt es Special-hotliner, an die die Erstkontakter weiterleiten können. Nach meiner Erfahrung tun sie das auch recht schnelle (vielleicht tun sie es gerade bei online-kunden nicht, weil ihnen sonst wieder unterstellt würde, sind würden die hotline-Kosten damit hochtreiben), wenn man sein Problem recht präzis auf den Punkt bringen kann. Gehören ja immer zwei Seiten zu einem Gespräch. Außerdem schrillen bei denen schon die Alarmglocken, wenn sie auf ihrem Kundendaten display sehen: Kunde ruft fast täglich, meist mehrfach hintereinander die hotline an, nutzt AWP insbesondere zum uploopen, Umsatz beschränkt sich mehr oder weniger auf die Fixkosten, bringt insgesamt Null Gewinn. Natürlich kein Ausgangspunkt für eine gutes Gespräch, das nach den Vorgaben von o2 natürlich eigentlich so kurz wie möglich gehalten werden soll.

tja, und wie sieht es aus wenn man bereits in den ERSTEN 2 monaten (bzw. den ersten beiden rechnungen) des neuen vertrags insgesamt weit über 200€ an o2 abgedrückt hat und schriftlich beweisen kann das sie unrecht haben?
dann würde ich sagen das die mir doch ein bischen kullanter entgegenkommen sollten...

mfg
spacer

spacer: Ich wollte auch in keinster Weise, Deinen Anspruch auf Reklamation bestreiten (mein Schlußsatz war nicht auf Dich bezogen). Nur hättest Du, die Reklamationsabteilung mit Deinem Hinweis auf o2online.de nicht so irritieren müssen. Es steht in der ganz normalen Tarifbroschüre so.
Und ich kann mir auch immer noch nicht so recht vorstellen, daß es nicht gelten soll...
Vielleicht kann ja der Kollege Hotliner mal was zu sagen!