o2 und E+ wollen Hotline-Gespräch aufnehmen

Moin,

ich hab' in letzter Zeit häufiger mal die E+ HL angerufen, da ich 'ne Menge umgestellen ließ und auch ein wenig dabei schief lief.
Die Ansage, dass aufgezeichnet wird, kam immer. Bei ein paar wenigen Gesprächen wurde ich danach an eine (automatische) Kundenbefragung weitergeleitet. Mit Fragen wie: Problem gelöst, wusste der HLr bescheid, war der HLr nett usw.
Ich vermute mal, dass diese Gespräche dann auch wirklich aufgezeichnet wurden.

Gruß

Es gibt auch genug Call Center die keine Ansage haben und trotzdem werden Gespräche vom Teamleiter oder anderen Vorgesetzen mitgehörtn und bewertet. Bei Schulungen am Telefon teilweise auch von anderen Kollegen.

Nur wird es halt so gemacht das der Kunde es nicht mitbekommt und hält man es auch nicht für notwendig den Kunden darauf hinzuweisen. Obwohl dieses Vorgehen mit Sicherheit nicht ganz legal ist.

Habe diese Erfahrung in zwei Call Centern machen dürfen, zum einen bei einem großen Mobilfunkanbieter und zum anderen bei einem großen Firmenübergreifenden Callcenter Dienstleister, jewails in der Kundenbetreuung.
Es sind also nicht nur kleine Callcenter in denen dies als Unwissenheitsfehler vorkommt (wie man denken könnte), sondern uch große bei denen es bewusst so gehandhabt wird.

@ Tom Paris TK

100 % richtig! Ein bekannter von mir arbeitet auch in einem größeren CallCenter die für Debitel, BMW etc. arbeiten und bei denen wird ALLES mitgeschnitten OHNE das der Anrufer was davon mitbekommt! Soviel zum gläsernen Kunden. Die Hotis sehen an ihren Bildschirmen die gesammte Vita des Kunden bezogen zum Beispiel auf Mobilfunk, wie hoch die Rechnung ist, ob eine Zahlung sich mal verspätet hat, wann sich beschwert worden ist, wann die Hotline kontaktiert wurde, etc. Sowas nennt man dann Datensch(m)utz :flop:

MFG Strothi

@ strothi

So ganz stimmt das aber IMHO nicht. Ich weiß von einer netten Mitarbeiterin der Hotline von e-plus, daß sie z.B. an die Verbindungsdaten (Gespräche/SMS/MMS/ GPRS) des jeweils aktuellen Monats aus Datenschutzgründen nicht herankommen. Da haben sie erst Zugriff im folgenden Monat, wenn die Rechnung erstellt worden ist.

Unabhängig davon wird an der Hotline aber trotzdem alles fein säuberlich in der EDV erfasst, wie eventuelle Beschwerden usw. Ich sehe das aber generell nicht so negativ. Viel schlimmer wäre es für mich, wenn ich zu einem Problem mehrmals die Hotline kontaktieren muß und dann jedesmal alles neu erzählen darf. So schaut der Mitarbeiter kurz nach und weiß eigentlich recht schnell worum es geht.

Gruß
Mario

Bei O2 scheint es aber wieder vorbei zu sein mit dem Aufnehmen der Telefon gespräche da ich heute mit der Hotline Telefoniert habe und da wurde nichts dergleichen zu mir gesagt das dieses Gespräch aufgenommen wird.

In Ungarn zB ist es seit Jahren schon gängige Praxis, dass die Hotlines der Festnetz- und Mobilfunkanbieter die Gespräche aufzeichnen. Dies geschieht einerseits um inkompetente Mitarbeiter rauszufilter und andererseits auch um Spinner fern zu halten, die die Hotline damit blockieren, dass sie sich lieber mit den Mitarbeitern versuchen zu vergnügen als die nochteueren 0190 Nummern anzurufen.

Da liegt es aber an der Kompetenz des Mitarbeiters, dem sein Vergnügen schnell zu beenden.

Ich kann überhaupt nicht verstehen wo Euer Problem liegt.
Was erzählt ihr der Hotline denn für Geschichten? Wenn das Gespräch mit der Freundin mitgeschnitten wird, würde ich das ja verstehen...
Außerdem wird das Ganze ja nicht zum Spaß und zur Belustigung gemacht bzw. weiss ich nicht, wieso sich jemand speziell für einen Anruf interessieren sollte. Vielmehr geht es ja darum den Service zu verbessern, den Gesprächsverlauf besser zu gestalten, schlecht Mitarbeiter zu erkennen, ... Und wie vorher schon gesagt wurden ist es auch sehr sinnvoll, wenn die Hotline weiss was mit einem speziellen Vertrag los ist / war. Dauernd kommen Beschwerden, dass die Leute an der Hotline nicht wissen was los ist, dass man alles immer neu erklären muss, .... und dann gibt es einzelne Punkte, wo das anders ist und dann ist das auch nicht recht.
Jetzt sag mir mal bitte einer wie ich das verstehen soll.

Wo ist das Problem? Bei Siemens wird ausdrücklich drauf hingewiesen das Gespräche mitgeschnitten werden. Wenn man das nicht möchte soll man das natürlich gleich zum Beginn des Gespräches sagen.

Für mich kein Problem, mein Wunsch wurde auch so gelöst. Nur für den Fall das mitgeschnitten wurde...