Bsp. für den Umgang mit Exklusivkunden bei E-Plus

    Hallo zusammen,


    muss unbedingt die kleine Geschichte meiner Kollegin erzählen, heute erlebt im Büro:


    Sie hat einen normalen Laufzeit-Vertrag bei E-Plus, der mittlerweile knapp zwei Jahre alt ist. Im August '04 würde dieser automatisch verlängert werden oder sie könnte kündigen. Da es sich noch um einen älteren Tarif mit guten Konditionen handelt, ist natürlich das Interesse groß, diesen zu halten und um weitere zwei Jahre zu verlängern.
    Wie mehrere Kollgen in unserem Büro auch schon, fand sie das Nokia-6230-Angebot der Potsdamer z.Z. unschlagbar und rief bei der Kundenbetreuung an, um dieses Gerät mit einer VVL zu erhalten. Sie wollte es aber an Stelle für 79,90€ für 0,00€, da sie einen Monatsumsatz von ca. 350,00€ generiert (sehe die Rechnungen jedes mal selbst)! :eek:
    Nach einigem hin und her des Mitarbeiters rang er sich dazu durch, ihr das Telefon für 49,00€ anzubieten. Er meinte 30,00€ Nachlass seien ja für sie als Exklusivkundin ein Schnäppchen. :rolleyes: Nach weiterer, inzwischen verständlicherweise, verärgerter Argumentation von ihrer Seite wurde das Gespräch beendet und sie hat den Vertrag vorläufig nicht verlängert. Scheinbar gibt es bei den Eliens kein allzu großes Interesse eine solche Kundin zu halten. Oder wie erklärt ihr Euch das Verhalten des Hotliners? Es sollte doch kein Act sein, für einen Kunden mit diesem Gesprächsvolumen einen Rabatt von 80,00€ zu gewähren, oder irre ich mich? Ich sage nur Servicewüste Deutschland.


    Ratlose Grüße von
    Marc

    "Life on earth may be expensive, but it does include an annual free trip around the sun."


    Zitat aus einem Online-Forum zum Thema: "Wie steht Gott zu Homosexualität?":
    "Die Bibel enthält sechs Ermahnungen an Homos und 362 Ermahnungen an Heteros. Das heißt aber nicht, daß Gott die Heteros nicht liebt. Sie müssen nur strenger beaufsichtigt werden." *lol*

    Nochmal versuchen, es gibt auch Hotties, die einen schlechten Tag haben. Ärgerlich, sind aber auch nur Menschen. Oder, aber etwas risikoreicher: kündigen und dann abwarten, was die Kundenrückgewinnungsabteilung für Angebote macht. Da dürfte mehr als nur ein 6230 für zero Euro drin sein, bei den Rechnungen.

    "Sein glasklarer Verstand wurde von keinem Anflug von Wissen getrübt..."

    Es ist sehr verwunderlich, wie der Hotliner reagierte.


    Ich dachte aber immer, dass man als Exclusivkunde ohnehin einen viel günstigeren Angebotspreis bezahlen muss als der "Normalkunde". :confused:


    Am besten den Vertrag mal vorsorglich kündigen und abwarten welche Angebote von E-Plus gemacht werden. In solche Fällen werden auch die erbrachten Umsätze genauer angesehen und man bekommt schon viel bessere Angebote präsentiert. :p

    - O2 Genion S*

    - O2 Free M Boost (50% KV)

    - O2 Free Unlimited Max (KV)

    :)

    Nabend,


    die Hotliner haben nur einen eng begrenzten Spielraum, was die dem Kunden anbieten können, also eine Handy statt für 79,- € für 0,- anzubieten, fällt da mit Sicherheit nicht drunter. Alles ausserhalb des eigenes Ermessensspielraum muss dann eben vom Teamleiter oder so genehmigt werden.

    Zur Info


    Nur mal so zur Info:
    Bei Vodafone gelangt man, wie ich gehört habe, bei solch einem hohen Umsatz in eine attraktive Rabattstaffel, die einem in diesem Beispiel von vornherein schon einmal 50% Rabatt auf die Hardware (auch Subhandys) gewähren würde. Alles weitere ist dann Kulanzsache, wobei der Platinclub immer gut mit sich verhandeln lässt. Vodafonekunden müssen sich also nicht einmal mit der normalen Hotline herumschlagen!!!
    Wenn E-Plus so mit dir als Kunde umgeht solltest Du vielleicht auch einmal über das wechseln des NB's nachdenken. Deine Rufnummer kannst Du eh behalten.


    Grüße aus Köln

    Zitat

    Original geschrieben von Martin Reicher
    aber die "Exklusiven" haben doch sicherlich spezielle Hotties mit mehr Ermessensspielraum, oder? ;)


    Die E-Plus Hotline ist sogar outgesourced und gehört nicht mehr richtig zum Unternehmen.
    Man wird also aus 2. Hand betreut und eine 2. Hand ist leider nie so nah am Kunden wie die 1. Hand.....
    Ob die was Exclusives haben spielt dann kaum noch eine Rolle....

    Als ich vor einiger Zeit noch einen Prof L Vertrag bei den Eliens hatte, gab es für die Professional-Kunden zumindest eine eigene Nummer ohne Wartezeit usw. - und ich wurde immer höchst zuvorkommend bedient ;)


    Von daher tippe ich auch eher auf die Variante "schlechter Tag des Hotliners" ;)

    Nach meinem Wissensstand ist es die gleiche Hotline, das gleiche Mitarbeiterteam (SNT), dass dann nur aufgrund des "Häckchens" bei EXKLUSIV KUNDE auf ihrem Kundenbetreuungsprogramm KUBIS ersehen, dass sie ihr Sprüchlein "Willkommen bei Ihrem Exklusiv Service, mein Name ist..." aufsagen müssen. Müsste auch bei den VIPS, Journalisten und Exclusiv Plus Kunden nicht anders sein.


    Ich empfehle auch die Kündigung und den Rückruf über die Abteilung abwarten, jdf bei diesem Umsatz.


    Gruss, thebastian, der E-Plus Störungsmelder

    thebastian.org

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