E-Plus nervt schrecklich

nur mal meine heutigen Erfahrungen tum Thema E+ Hotline (wollte dort anrufen um meine SIM zu sperren):

1. Versuch: gegen 19.30 - nach 30 Min habe ich aufgehängt
2. Versuch: gegen 22.00 - nach 20 Min habe ich wiederum aufgehängt
3. Versuch: gegen 23.00 - nach 60 MINUTEN habe ich sehr genervt aufgelegt
4. Versuch: während ich das hier tippe (so gegen 01:30) und ich bin schon wieder seit 10 min. in der Schleife......

Ach ja: ich rufe vom Festnetz aus an der 1010 an (und werde dort auf die 1000 gerouted). Wenn das nix wird (ich geb mir noch 10 min) dann muss ich morgen mal mit meinem Vertriebler reden.....

Bei solchen Wartezeiten kann ich gut verstehen, warum Kunden an der HL sauer sein können, obwohl Sie vorher noch gute Laune hatten.

Patrick

Die 10 Minuten sind um

Und bist du durchgekommen ?

natürlich net

also ich muss nach 5 jaeriger eplus kundenzeit (jetzt bei o2)sagen:
eplus hat die beste hotline! Nett schnell und kompetent. anrufen tue ich eh nur mitten in der nacht.
gruende für die schlechte erreichbarkeit:
urlaub der hotline mitarbeiter
anrufe der urlauber (Roaming, Preise, Empfang im ausland)

bei o2 muss ich den leuten die fragen immer 10mal erklären, meist sind die damit immer noch überfordert. geh ich dann mal in einen o2 landen heist es immer: damit haben wir nichts zu tun. rufen sie ueber die hotline an:(((
und das nur 12 stunden nachdem sie meine vertragsunterschrift hatten:/(/( (abwimmel)
naja immerhin hat o2 ein besseres netz was die erreichbarkeit angeht.
Dagegen ist die sprachqualitaet bei epus rein subjektiv besser als bei o2. kann mir das technisch allerdings nicht erklären , ist ja selbes frequenzband.

Das Frequenzband hat nix mit der Sprachqualität zu tun

wonderdog: über die e+ hotline konnte ich -bis jetzt- auch net schimpfen. aber in den letzten Tagen ist es wirklich schlimm. Evtl. hat das Hochwasser damit was zu tun - wer weiss. Ich hoffenur das die Sache bald besser wird...

Patrick

Update:

heute mit der 1010 telefoniert (während "normaler" Geschäftszeit):
Wartezeit <30 sec. Die HL dort war schockiert wie lange die Wartezeiten inzwischen auf der normalen HL sind. Sie leiten die Beschwerde weiter.

Mal sehen ob was passiert (jenachdem wie viele sich noch beschwert haben)

Patrick

Re: Re: Re: Man sollte das Kind nicht mit dem Bade ausschütten....

Zitat

Original geschrieben von Cheeseburger

Ich nehme mal an, dass dies eine Frage eines Anrufers bei der D2 Hotline war?!
Dumm ist jedoch niemals die Frage sondern nur die Antwort. Wer eine Frage stellt, der sollte auch eine Antwort bekommen. Als Hotline Mitarbeiter kann man niemals objektiv darüber urteilen, ob eine Frage sinnig oder unsinnig ist. Entscheidend ist alleine was den Kunden interessiert, oder ihn beschäftigt.
Ich selbst brauche die Hotline nur, wenn es um Dinge geht, die ich selbst nicht lösen kann. (letzte Rechnung war fehlerhaft (E+)). Nun verfügt aber nicht jeder über den Wissensstand eine Forenusers. Somit gibt es eben Kunden die wegen "Kleinigkeiten" anrufen. Schaut euch mal ältere Menschen an, die haben mit den Tücken der Technik heute noch zu kämpfen. Meinen Großeltern ist bis heute nicht begreiflich zu machen, dass Roaminggebühren anfallen, wenn man sie im Ausland anruft. Mein Vater versteht nicht, dass die gelöschte Benachrichtigungs-SMS nicht gleichzeitig die Nachricht auf der Mailbox löscht. Für all die großen und kleinen Probleme ist eine solche Hotline da. Wer das verkennt, sollte sich tunlichst nach einem neuen Job umschauen.
Bezüglich der Wartezeiten sei gesagt: Wer soviel wirbt wie die deutschen Netzbetreiber, damit gleichzeitig ständige Verfügbarkeit, Fehlerlosigkeit, Qualität und Service suggeriert, dem muss es auch gelingen dies zu gewährleisten. Wenn eine Hotline überlastet ist, gibt es dafür sicherlich viele Gründe, einer ist aber bestimmt, dass zuwenig Mitarbeiter dort sitzen. Das Problem ist jedoch keinesfalls der Kunde, denn wie gesagt, es gibt keine dummen Fragen, sondern nur dumme Antworten und davon recht viele (was im übrigen bei den kurzen Schulungszeiten vieler Mitarbeiter auch nicht weiter verwunderlich ist)!

Fazit: Die Netzbetreiber müssen noch viel an sich arbeiten und vor allem erst mal vor ihrer eigenen Türe kehren.

Cheeseburger

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Ganz genau so ist es! Nicht jeder hat die Zeit, sich intensiv mit Mobilfunk zu beschäftigen, ältere Leute sind meist froh, wenn ihr Gerät funktioniert. Vor allem geht die Entwicklung immer schneller weiter: MMS, I-Mode, UMTS, D2 wird Vodafone, GPRS...ist doch klar, dass da viele nicht mehr mitkommen! Und wenn jemand doch beginnt, sich dafür zu interessieren, stellt er am Anfang vielleicht für Profis dumme Fragen und da TT nicht jeder kennt, ruft man halt die Hotline an. Und in der Werbung wird in der Tat suggeriert, dass die Hotline für die Kunden und ihre Probleme da ist. Also, wo ist das Problem? Die Netzbetreiber sollen sich doch freuen, wenn sich jemand für das Unternehmen oder die verschiedenen Techniken interessiert. Und wenn jemand fragt, warum auf dem Handy nach wie vor "D2" und nicht "Vodafone D" steht, sollte das IMHO genauso behandelt werden, wie wenn der Profi wissen will, in welchen zeitlichen Abständen eine Netzdefinition durchgeführt wird. Klar rufen dort auch Kunden an, die nichts anderes zu tun haben. Aber ich glaube , dass das eine kleine Minderheit ist. Deshalb ist der Vorschlag, eine kostenpflichtige Hotline einzuführen, in meinen Augen quatsch.

Was die Wartezeiten bei der Hotline angeht hat mir jetzt ein Insider erzählt, daß der Krankenstand in beiden Call-Centern wohl zur Zeit ziemlich Hoch ist.

Vielleicht hängt das ja mit der Stimmung der Mitarbeiter zusammen, die ja gerade ein paar einschneidende Veränderungen mitmachen müssen.

Mitarbeiter die erkrankt sind, bekommen dann wohl einen Brief mit den besten Wünschen zur Genesung und einem beiliegenden Brief daß, natürlich geschickt umschrieben, ihr Verhalten Zitat: "verantwortungslos und geschäftsschädigend" sei. :mad:

Dazu kommt dann wohl noch, daß das Essener Call-Center eben zum verticken von imode herangezogen wird und die urlaubsbedingten Ausfälle.

So sollen dann schon mal statt 130 nur 50 Leute in einem Call-Center sitzen.

Kein Wunder das es da zu solchen Wartezeiten kommt.

...gut zu wissen

Vielen Dank für die Hintergrundinfo !!:top:

So kann wohl manch Kunde die Sache (auch) aus einer anderen Perspektive sehen ! Dort arbeiten nämlich auch "nur" Menschen (selbst wenn manch einer meint mit Computern zu reden), bei solch einem Arbeitsklima wundert es mich nicht, dass so manch ein Agent nicht schon früher penetrante Quengler (die gibt es ja bekanntlich auch) "angezählt" hat !!

Zitat

Original geschrieben von Andre
Was die Wartezeiten bei der Hotline angeht hat mir jetzt ein Insider erzählt, daß der Krankenstand in beiden Call-Centern wohl zur Zeit ziemlich Hoch ist.

Vielleicht hängt das ja mit der Stimmung der Mitarbeiter zusammen, die ja gerade ein paar einschneidende Veränderungen mitmachen müssen.

Mitarbeiter die erkrankt sind, bekommen dann wohl einen Brief mit den besten Wünschen zur Genesung und einem beiliegenden Brief daß, natürlich geschickt umschrieben, ihr Verhalten Zitat: "verantwortungslos und geschäftsschädigend" sei. :mad:

Dazu kommt dann wohl noch, daß das Essener Call-Center eben zum verticken von imode herangezogen wird und die urlaubsbedingten Ausfälle.

So sollen dann schon mal statt 130 nur 50 Leute in einem Call-Center sitzen.

Kein Wunder das es da zu solchen Wartezeiten kommt.

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Nun, das beantwortet zumindest die Frage, welche Auswirkungen das Outsourcen der e-plus-Hotline auf die Servicequalität hat. Zum Glück brauche ich die Hotline nicht so oft ...

Tomcat